系統計劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國200多家成員企業(yè)，為2200萬用戶提供一流的服務體驗。目前，項目一期已經成功開始運營，并覆蓋70多家企業(yè)。
挑戰(zhàn)
自從2007年成立以來，華潤燃氣的業(yè)務發(fā)展迅速，因此公司需要一個全新的客服平臺，來服務不斷增長的用戶�？紤]到分公司眾多且分散，為了有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗；保證客服系統在高峰時段以及出現突發(fā)狀況時仍能提供一流的服務，經過細致和嚴格的篩選，華潤燃氣最終選擇Avaya作為這一關鍵項目中的技術伙伴。
解決方案
華潤燃氣采用了Avaya整體解決方案，將集中式的數據管理和分散式的坐席部署相結合，架構靈活、可擴展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個性化的服務。而這套架構，也為未來華潤燃氣的客服系統向私有云架構的遷移奠定了堅實基礎。
特色服務
在這一模式下，客戶服務中心的整體管理和運營，集中在深圳華潤燃氣總部。管理人員可以在總部進行資源的集中管理和調配，以及新應用的部署，并為其他地區(qū)的成員企業(yè)的坐席提供及時的支持，從而為客戶提供及時和個性化的服務。
華潤燃氣在深圳總部已部署了Avaya包括排隊、自助語音系統、錄音系統、報表系統、IP話機在內的全套聯絡中心系統，而坐席分散在全國各地�？蛻舻膩黼姇鶕䴓I(yè)務和地區(qū)等信息，路由給當地最適合的坐席或者由客戶通過自主語音渠道獲得服務。
鄭州的災備中心也即將開始實施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災備系統與深圳中心做為一套系統運行，自動同步數據，出現異�？勺詣咏庸埽蟠筇嵘讼到y的可用性。這也意味著在緊急狀況下，華潤燃氣仍然可以保持服務的連續(xù)性。而這種高可用性的保證對燃氣行業(yè)至關重要。
“對企業(yè)來講，高效率的客戶互動和優(yōu)質的客戶體驗至關重要。Avaya提供全球領先的技術和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來的、高效率的客服系統。”
——Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚
“Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統的設計和部署更為簡便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務上，以便持續(xù)地為客戶提供一流的服務。”
——華潤燃氣信息部助理總經理杜鴻
