CTI論壇(ctiforum.com)8月26日消息（編譯/老秦）： 對話式AI和自動化不再僅適用于聯(lián)絡中心。根據(jù) Forrester Research 的一份新報告，市場營銷和銷售部門越來越多地使用該技術來提供大規(guī)模的實時互動和外展服務。
然而，這家研究公司警告說，數(shù)量并不總是伴隨著質量。 Forrester 說，許多組織依靠技術而不是戰(zhàn)略來推動他們的對話方法。
Forrester 首席分析師 Jessie Johnson 表示，對話的質量不容忽視，她說人工智能在對話分析中變得越來越重要。"當我們考慮自動對話時，主要是在某種程度上發(fā)揮了對話式AI的作用。我們通過決策樹和自動規(guī)則集進行了自動對話，"Johnson 補充道，并指出人類仍然可以控制自動對話。"我們不需要完全依賴機器人霸主來進行這些對話。"
盡管如此，這些技術中的許多技術都"非常非常擅長解釋買家或客戶的回應或意圖，"Johnson 說。
該研究還發(fā)現(xiàn)，與企業(yè)對消費者的對話互動相比，企業(yè)對企業(yè)的對話互動存在重大差異。這包括完成銷售之前所需的交互次數(shù)。對于 B2B，平均為 27 個。Johnson 說，B2C 周期更難量化，因為這在很大程度上取決于購買類型、消費者本身及其個人行為和態(tài)度、同行影響以及之前對品牌或產品的體驗。
"當 [B2B 潛在客戶] 在您的網站上時，他們現(xiàn)在不打算購買。他們可能會做一些研究，作為考慮購買的一部分，然后他們會將其帶回一個小組，"Johnson說。
然而，B2C 購買通常由個人或家庭進行，通常不是由團體進行。
賣家和營銷人員需要知道每個潛在買家屬于哪個籃子。"我們想了解，我們正在與該買家客戶互動的人是什么人？他們是該決策過程的影響者嗎？他們是產品的最終用戶嗎？他們都是關于[總擁有成本]，看看總成本，看看他們是否能買到更便宜的東西嗎？他們在采購團隊中扮演的角色給了我們一個非常重要的信號，"Johnson說。
但Johnson表示，即使存在這些差異，也存在一些重要的相似之處。"歸根結底，我們都是人類。有時在 B2B 中，我們嘗試讓語言更正式一點，然后我們嘗試推動銷售，這并不總是客戶參與對話的目的，"她警告說。
B2B 賣家應為以下三種基本類型的對話做好準備：
- 賦能和影響。這些對話是在購買過程的開始階段。他們專注于在各種場景中理解、預測和響應個人和群體層面的觀眾需求。
- 交易和銷售。這些對話支持客戶生命周期的早期階段。該報告建議考慮響應購買群體信號、高購買意圖、評分閾值和其他因素的路由規(guī)則。
- 支持和服務。這些對話主動提供信息以支持客戶購買并在購買后增加對產品或服務的使用。
因此，Johnson 表示，在設計這些對話時，它們的流動方式對于對話式 AI 變得越來越重要。為此，需要將正確的內容集成到 B2B 內容引擎中，因此組織需要執(zhí)行以下操作：
創(chuàng)建模塊化對話內容。通過連接適當?shù)亩陶Z，公司可以為聊天機器人構建良好的自動響應。這些短語是模塊化的內容，連同相關的元數(shù)據(jù)，將導致更多有價值的對話。
定義會話分類法。元數(shù)據(jù)和分類對于提供正確的內容和從響應中學習至關重要。
嘗試對對話內容使用初級衍生方法。組織可以對內容的不同輸入進行試驗，以查看產生最佳結果的方法。
但是，盡管模塊化內容是成功的關鍵，但 Forrester 的 2022 年 B2B 內容現(xiàn)狀調查發(fā)現(xiàn)，只有 8% 的受訪者使用模塊化內容進行聊天機器人對話。根據(jù)Johnson的說法，這應該更高。
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作者：Phillip Britt
原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-Insights/Insight/Content-Is-Key-to--Conversational-AI-Success-154567.aspx
