--Vince Lombardi

　　我敢肯定，我們都曾經(jīng)被要求說出我們經(jīng)歷過的最糟糕的工作。對(duì)我來說，這是在約翰·加德納的網(wǎng)球牧場洗碗。我在早餐班工作，并在早上 5：00 的荒謬時(shí)間打卡。我不僅要忍受滾燙的熱水、霸道的廚師和忙碌的服務(wù)員，而且制作加侖鮮榨橙汁也是我的工作。我的手已經(jīng)因擦洗無數(shù)鍋碗瓢盆而干裂和干燥，我最不想做的就是將它們浸入檸檬酸中。不用說，這份工作很痛苦--無論是身體上的還是精神上的--而且我從來沒有比我通知我要離開的那一天更快樂。我記得，廚師的回答是"好"。

　　把糟糕的工作暫時(shí)擱置一旁，多年來，我在聯(lián)絡(luò)中心花了很多時(shí)間。我曾與 IT 主管一起工作，調(diào)試過錯(cuò)誤的腳本，設(shè)計(jì)技能集，并在主管和座席開始工作時(shí)與他們坐在一起。從功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心到精打細(xì)算的呼叫中心血汗工廠，我?guī)缀醵家娮R(shí)過。

　　關(guān)于那些最壞情況的聯(lián)絡(luò)中心，我相信我可以找到相當(dāng)多的座席，他們會(huì)將其標(biāo)記為他們有史以來最糟糕的工作。除了低工資之外，我預(yù)計(jì)大多數(shù)人會(huì)根據(jù)工作的非人性化方面進(jìn)行評(píng)估。他們沒有被視為具有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)的重要成員，而只是墻上的小點(diǎn)，不斷提醒他們自己沒有完成多少工作。就像我和我的臟盤子一樣，成堆的未完成的工作總是被視為比成堆的一塵不染的瓷器更重要。

　　作為三個(gè) 26 歲到近 33 歲的千禧一代的父親，我很清楚那一代人與我和像我這樣的嬰兒潮一代有何不同。最引人注目的是他們對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的親和力。雖然盡量不刻板印象，但他們似乎喜歡成群結(jié)隊(duì)地工作，并在溝通和反饋中茁壯成長。并不是說他們不能獨(dú)立運(yùn)作，而是成為更大事物的一部分比獨(dú)立行動(dòng)更可取。

　　當(dāng)涉及到他們的社交生活時(shí)，這當(dāng)然是正確的。他們?cè)?Facebook 之類的平臺(tái)上嶄露頭角，并沉浸在技術(shù)中，這些技術(shù)使他們能夠?qū)崟r(shí)分享他們正在做的事情以及他們?cè)谀睦镒龅氖虑�。無論是炫耀一雙新鞋，還是他們那天午餐吃的東西，他們都自豪地公開過自己的生活。但是這種行為如何延續(xù)到企業(yè)，特別是在許多千禧一代開始其職業(yè)生涯的聯(lián)絡(luò)中心？

　　隨著千禧一代成為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的骨干，他們遇到了一個(gè)專注于個(gè)人的系統(tǒng)。他們不再沉浸在他們習(xí)慣的幾乎不斷的分享中，而是現(xiàn)在只關(guān)注他或她在任何給定時(shí)間點(diǎn)服務(wù)的客戶。因此，雖然這些人可能是團(tuán)隊(duì)的一員，但任何團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)都比他們習(xí)慣的要大得多。

　　聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商inContact的人們認(rèn)識(shí)到這種脫節(jié)并決定對(duì)此采取一些措施。他們的前提是，當(dāng)人們因?yàn)樽约旱纳矸菀约八麄兊谋憩F(xiàn)方式而受到尊重時(shí)，他們工作得最好。因此，除了簡單地為座席提供實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的儀表板之外，他們還添加了一個(gè)社交組件，允許座席以與他們成長過程中相同的方式衡量有效性。

　　雖然我不會(huì)說inContact已將其inView報(bào)告解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橄喈?dāng)于 Candy Crush 的聯(lián)絡(luò)中心，但他們已經(jīng)添加了游戲化的明確方面。座席可以創(chuàng)建自己的指標(biāo)和目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)的其他成員共享。這些指標(biāo)可以包含經(jīng)過驗(yàn)證的呼叫中心測量值，例如等待時(shí)間和排隊(duì)時(shí)間，但它們也可以擴(kuò)展到諸如贏得交易、丟失交易和客戶交互金額等概念�？梢詾槌删驮O(shè)置閾值，使座席能夠獲得徽章、緞帶和虛擬貨幣。

　　解釋一下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以就一組指標(biāo)達(dá)成一致，創(chuàng)建小組或個(gè)人挑戰(zhàn)，并實(shí)時(shí)衡量所有團(tuán)隊(duì)成員的成功。例如，黛比可能會(huì)與克萊爾打賭，她會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成比克萊爾更多的交易�？巳R爾可以接受賭注，inView將在整個(gè)挑戰(zhàn)過程中展示他們的進(jìn)度。獲勝者獲得吹牛的權(quán)利，組織有能力對(duì)表現(xiàn)出色的人附加其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　這些比賽的結(jié)果不僅僅是簡單的徽章。座席不再感到與團(tuán)隊(duì)其他成員隔離。即使是那些不參加挑戰(zhàn)的人也可以從賽馬中獲得樂趣。另外，不必等待主管的反饋或一天結(jié)束/一周結(jié)束的報(bào)告，黛比、克萊爾和其他座席可以即時(shí)更新他們的表現(xiàn)。

　　讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，無論我們是個(gè)人還是團(tuán)體，我們都喜歡獲勝。更好的是，我們想知道我們正在做的事情正在產(chǎn)生影響。游戲化不僅為原本可能乏味的工作增添了一點(diǎn)樂趣，它還引導(dǎo)座席專注于有意義的指標(biāo)。座席知道他們需要關(guān)注什么，實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)給他們一種滿足感。回到那些千禧一代，它為那些 20 和 30 歲的人帶來了更強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　簡而言之，專注+競爭+分享=更高的生產(chǎn)力和更少的座席流失。

　　在研究這篇文章時(shí)，我在 Internet 上進(jìn)行了一些搜索，發(fā)現(xiàn)并非只有inContact的人們希望將游戲化添加到聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中。TouchPoint One 提供了一種他們稱為 Acuity 的產(chǎn)品，該產(chǎn)品還致力于增強(qiáng)員工體驗(yàn)并推動(dòng)業(yè)務(wù)成果。

　　將 Acuity 視為各種指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPIs) 的記分引擎。游戲化，本質(zhì)上是一個(gè)專門的指標(biāo)，由 A-Game 組件提供給 Acuity。個(gè)人和團(tuán)隊(duì)可以利用 A-Game 通過一系列有趣的挑戰(zhàn)和游戲來激勵(lì)和衡量績效。

　　與inContact的完整聯(lián)絡(luò)中心解決方案不同，Acuity 可以覆蓋任何供應(yīng)商的產(chǎn)品。憑借其儀表板和游戲集合，Acuity 可以與 Avaya、Genesys、8x8、Five9 或企業(yè)可能部署的任何其他解決方案一起工作。

　　使 Acuity 與眾不同的另一件事是，它不需要聯(lián)絡(luò)中心來激勵(lì)和/或強(qiáng)化個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。任何員工都可以利用 A-Game 的挑戰(zhàn)，無論他或她的工作描述如何。這意味著游戲化可以添加到在裝卸碼頭工作的人和法律部門的灰色西裝。事實(shí)上，我看不出有任何理由說明一家公司不能在 C-Suite 中挑戰(zhàn)高管與高管之間的競爭。我愿意付費(fèi)觀看。

　　我不是一個(gè)脾氣暴躁的老隱士，想整天坐在電腦屏幕前不和同事交流。我和下一個(gè) SIP 極客一樣喜歡atta-boys。我喜歡因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)和完成困難任務(wù)而獲得認(rèn)可。在我的工作中加入游戲化可能會(huì)提高員工的滿意度……當(dāng)安德魯開心時(shí)，每個(gè)人都會(huì)開心。

　　現(xiàn)在，讓我們假設(shè)我又是 27 歲（我不希望如此），我的整個(gè)生活都集中在小組項(xiàng)目、定期反饋、社交媒體以及將它們連接在一起的技術(shù)上。我是否愿意被推入一份將我與同事和我成長的世界隔離開來的工作？絕對(duì)不。這就是游戲化等技術(shù)可以將任何人變成快樂、積極進(jìn)�。ㄒ砸环N好的方式）、高效、專注、長期員工的地方。

　　游戲開始！

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