CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Contexta360 首席執(zhí)行官 Andrew White 強調了實施智能數據的原因。
聯(lián)絡中心指標長期以來一直用于衡量聯(lián)絡中心座席的效率和生產力。通話時長或平均處理時間等交易數據可以反映聯(lián)絡中心的表現，從而幫助決策者采取適當的措施來改善他們的業(yè)務。然而，隨著我們在數字時代的進步，事實證明，交易數據在顯示聯(lián)絡中心的實際表現方面是有限的。
聯(lián)絡中心使用的技術與簡單的呼叫線路識別相比已經走過了很長的路�，F在是時候將指標提升到更高的水平并開始采用更智能的數據--這些數據不僅僅顯示數字。與客戶背景相關的數據，并揭示他們的感受、致電的原因以及座席為響應所做的工作。為了了解新的價值指標意味著什么，CX Today 采訪了 Contexta360 的首席執(zhí)行官 Andrew White。
智能數據的價值
雖然傳統(tǒng)的交易數據仍然有效且有價值，但它的定量性遠高于定性數據。它確實告訴你一些事情，但它并沒有描繪出整個畫面。借助定性智能數據，主管可以超越數字。White說：
"有電話和聊天數據，然后是電話數據的豐富，例如客戶訂閱了什么服務，或者他們的保險單是什么。"
"我們越來越多地關注情境數據，這些數據顯示是否存在失敗或商業(yè)機會。"
同樣，許多此類數據是從系統(tǒng)中獲取并由座席輸入的�？蛻粼� Web 表單或文本中提供的數據通常會被錯誤分類，并且其中大部分沒有被捕獲，因為它沒有在下拉字段中給出。
調查在收集客戶數據方面也不會走得太遠，尤其是在客戶不得不抽出時間填寫表格的情況下。 White 解釋了應該如何設置自動化系統(tǒng)：
現代聯(lián)絡中心應該考慮客戶努力、客戶摩擦客戶 CSAT 等指標。重要的是自動化這個收集數據的過程，而不是詢問客戶的內在問題，而是通過分析對話，無論是電話、視頻通話還是聊天會話。
"能夠查明客戶在旅程中遇到的障礙，或者旅程是否采取了完全不同的路徑，這對于客戶滿意度至關重要。"
情緒分析
捕捉所有客戶反饋的正確方法自然是分析所有客戶溝通。 White 表示，主題檢測、情緒和情緒檢測等技術可以識別交互的微小細節(jié)，從而獲得更大的洞察力。
為此，Contexta360 提供了自己的解決方案。White解釋：
"我們提供的解決方案與您已有的無關，因此可以與您當前的聯(lián)絡中心設置集成。我們的解決方案通過使用深度學習、人工智能和轉錄來分析所有渠道的所有流量，以提取這些見解。"
"我們可以獲得更具描述性的數據，這些數據可以幫助品牌看到他們過去錯過的機會。"
在實施新的分析軟件時，重要的是智能是公正和標準化的，這樣決策者才能從各個角度了解聯(lián)絡中心的狀態(tài)。
對座席有什么好處？
當然，分析軟件的好處在座席如何使用它時同樣重要。White說：
"我們可以突出客戶參與的架構設計中經常出現的問題�；蛘�，我們可以幫助座席改進的知識或培訓問題。"
"該解決方案可以向實時通話建議下一個最佳行動或機會，為運營經理和團隊負責人提供價值。這樣一來，他們就可以全面了解他們的服務是如何運作的，不僅從定量的角度，而且從定性的角度。"
數據分類的自動化可以減輕一些工作量并改進數據集，例如不必手動輸入通話后筆記。這樣，座席就有更多的時間來解決他們在客戶互動中的弱點并提高他們的績效。
Contexta360 為每個聯(lián)絡中心的需求提供一套洞察解決方案--無論是語音分析還是座席質量指標�？蛻艚换サ� 360 度視圖為客戶滿意度和業(yè)務增長奠定了基礎。
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