聯絡中心是公司與其客戶之間關鍵交互點的樞紐。
客戶服務體驗常常令人失望，因為客戶無法獲得基本問題的答案，并因沮喪而掛斷電話。
由于糟糕的評論和口耳相傳，這種糟糕的體驗會損害商業(yè)聲譽，并對客戶保留率和忠誠度產生負面影響。
部分問題源于公司將聯絡中心視為其運營模式的非必要部分，將客戶體驗外包給可能不熟悉公司、其產品或服務及其程序的其他人。
其他人在內部擁有聯絡中心，但將其作為成本中心進行管理--優(yōu)先考慮成本控制而不是CX改進和優(yōu)化，從而很難產生“足夠好”的客戶體驗。
聯絡中心代表了許多領域的增長機會，它們是客戶體驗轉型的缺失環(huán)節(jié)。
定位為其他核心系統(tǒng)之間的接觸層--CX中心--聯系中心是一個業(yè)務增長中心，它連接所有的數字點，為客戶創(chuàng)造無縫和輕松的體驗。
隨著最高管理層開始為新的一年制定戰(zhàn)略和預算，通過投資優(yōu)化聯絡中心應該是一個重點。
繼續(xù)閱讀并發(fā)現將聯絡中心轉變?yōu)闃I(yè)務增長中心的4個技巧。
1.聯絡中心作為業(yè)務增長中心
各行各業(yè)66%的CX專業(yè)人士表示，將聯絡中心定位為企業(yè)的利潤中心是運營的重中之重。
任何與您的客戶互動的人都有能力增加收入。使用正確的工具，您的座席可以成為值得信賴的顧問和“管家”。
這樣做可以使您的聯絡中心因推動收入增長和客戶獲取而獲得認可。
考慮這些舉措：
培養(yǎng)成長型思維的座席。
- 擴展座席客戶服務技能，以有效地為客戶提供建議并促進追加銷售和交叉銷售機會，從而產生收入。
- 為座席提供信息、后續(xù)步驟和最佳建議，以轉換更多潛在客戶。
開展有影響力的外呼活動。
- 通過提高座席外撥呼叫性能來吸引更多潛在客戶。
- 讓座席更輕松地主動聯系潛在客戶和客戶，同時保持合規(guī)性和生產力。
將客戶意圖轉化為行動。
- 當客戶瀏覽您的網站或使用您的移動應用程序時，主動向他們發(fā)送消息以捕獲和轉換潛在客戶。
- 確定關鍵對話點，例如競爭對手提及、常見反對意見等，以了解客戶需求并促使他們做出購買決定。
2.作為客戶參與和忠誠度中心的聯絡中心
75%的客戶體驗領導者將通過呼叫中心戰(zhàn)略提高客戶忠誠度和保留率列為重中之重。
保守思想的日子一去不復返了。聯絡中心可以作為整個客戶旅程的參與層，成為客戶數據的關鍵樞紐。
公司必須深思熟慮、積極主動和預測性地按照客戶的要求吸引他們，以繼續(xù)成為他們喜愛的品牌。
如何做到？
要值得信賴。
- 轉變客戶的心態(tài)，將您的座席視為不僅僅是“協調人”，更是值得信賴的顧問。
- 將客戶與最佳主題專家聯系起來，以建立信任和關系。
建立深厚的客戶關系。
- 通過個性化客戶對您的品牌的體驗，將客戶視為個人。
- 通過在正確的時間應用您積累的數據，通過任何渠道每次都超出他們的期望。
- 非常擅長定制他們的體驗，以至于您開始預測他們的需求。
提供VIP體驗。
通過以下方式留住高價值客戶：
- 主動發(fā)放獎勵。
- 提供優(yōu)先路由--VIP待遇。
- 將他們與您的頂級座席或解決問題的最佳主題專家相匹配。
3.作為創(chuàng)新和協作中心的聯絡中心
81%的CX領導者將更多商業(yè)智能與更廣泛的公司分享為成功的“重要”或“非常重要”因素。
聯絡中心是客戶數據、反饋和情感的豐富來源。挖掘、轉換這些數據并將其轉換為可與更廣泛的組織共享的明智建議。
在整個組織中擴展聯絡中心技術將創(chuàng)建一個協作環(huán)境，聯絡中心可以在其中推動明智的戰(zhàn)略、跨職能協調，并最終放大客戶的聲音。
與您的組織共享金礦。
- 聯絡中心擁有寶貴的客戶洞察數據，但可能沒有意識到他們所坐的金礦。
- 與組織的其他成員分享豐富的歷史和實時客戶洞察，傾聽并真正了解您的客戶。
- 根據客戶對產品和服務的意見采取行動，向他們展示您關心的客戶。
設身處地為顧客著想。
- 從客戶的角度思考并圍繞它設計流程。
- 了解他們的挑戰(zhàn)和挫折，并在您的所有業(yè)務實踐中找到讓他們的生活更輕松的方法。
放大客戶的聲音。
- 通過隨時收集客戶的聲音來推動以客戶為中心的決策，從而建立強大的客戶擁護者基礎。
- 通過客戶洞察力為整個組織的團隊提供支持，以更好地了解每個客戶的“原因”，并成為“了解我”的組織。
4.作為品牌提升和員工參與中心的聯絡中心
當人們發(fā)現對公司的負面評價時，企業(yè)可能會失去多達22%的客戶。
您的團隊與客戶之間的每一次對話都很重要--您的員工是您最偉大的大使。讓您的員工保持敬業(yè)度也很重要。
確保您的員工執(zhí)行以下操作：
講述一致的品牌信息。
- 無論您的產品、服務或定位有任何變化，請相信您的座席商始終保持品牌形象并傳遞正確的信息。
- 當您的座席與客戶互動時，主動提供相關信息和建議的后續(xù)步驟。
適當地傳達您的目的、原因和價值觀。
- 客戶想知道您代表什么，并且他們越來越愿意詢問。
- 你的聲譽不再僅僅取決于你所說的；這也是關于你不說的。
- 與客戶進行有效而智能的過度溝通，以保持品牌聲譽的領先地位。
監(jiān)控和保護您品牌的健康和聲譽。
- 確保您的員工不辜負您的品牌標準--而不是通過社交媒體上的負面評論或號召來發(fā)現。
- 授權經理和主管實時評估和提高員工敬業(yè)度。
將聯絡中心的觀念重新定位為增長中心或CX中心需要一些時間，但領先的CX專業(yè)人士正在接受這一概念，并且現在正在擁抱聯絡中心中存在的大量客戶數據和商業(yè)智能，以幫助銷售這一概念想象。
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