呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)則是指，包括：績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等功能模塊（具體見(jiàn)下圖），可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程“智能化”管理的工具平臺(tái)。
【薪酬管理功能原型說(shuō)明書(shū)--上】
一、 功能說(shuō)明
1. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“薪酬管理”功能模塊，是指可以完成不同崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、薪酬數(shù)據(jù)的自動(dòng)加工計(jì)算，以及根據(jù)管理規(guī)范定期進(jìn)行薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、或根據(jù)崗位變化不定期進(jìn)行薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的功能模塊。
2. 從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-薪酬管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：
�、� 薪酬設(shè)計(jì)功能
② 薪酬核算功能
�、� 差錯(cuò)處理功能
�、� 薪酬調(diào)整功能
二、 核心功能
1. 薪酬設(shè)計(jì)功能
“薪酬設(shè)計(jì)”是薪酬管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：
�、� 薪酬標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
由HR部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人或呼叫中心PM（項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）負(fù)責(zé)，參考下述薪酬結(jié)構(gòu)（下圖一），結(jié)合不同呼叫中心的組織架構(gòu)（下圖二）以及崗位列表（下圖三），完成每一個(gè)崗位的薪酬體系設(shè)計(jì)（下圖四，以InboundCSR也即呼入語(yǔ)音服務(wù)一線(xiàn)座席人員崗位為例，其它崗位表格相同，可參考使用），最終形成薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表（下圖五）。
A. 圖一：薪酬結(jié)構(gòu)
B. 圖二：組織架構(gòu)
C. 圖三：崗位列表
| 序號(hào) | 崗位 | 類(lèi)別 | |
| 1 | PM/OD | 項(xiàng)目經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)總監(jiān) | 核心管理崗位 |
| 2 | Operation Manager | 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理 | 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)崗位 |
| 3 | Inbound Team SV | 呼入團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管 | |
| 4 | Outbound Team SV | 呼出團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管 | |
| ５ | Non-voice services SV | 非語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管 | |
| ６ | Inbound Team TL | 呼入團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng) | |
| ７ | Outbound Team TL | 呼出團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng) | |
| ８ | Non-voice services TL | 非語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng) | |
| 9 | Inbound Team STL | 呼入團(tuán)隊(duì)值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員 | |
| 10 | Outbound Team STL | 呼出團(tuán)隊(duì)值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員 | |
| 11 | Non-voice services STL | 非語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員 | |
| 12 | Inbound CSR | 呼入語(yǔ)音服務(wù)一線(xiàn)座席人員 | |
| 13 | Outbound CSR | 呼出語(yǔ)音服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)座席人員 | |
| 14 | Non-voice services CSR | 非語(yǔ)音服務(wù)一線(xiàn)座席人員 | |
| 15 | Support Manager | 職能管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理 | 職能管理崗位 |
| 16 | Report management specialist | 報(bào)表管理專(zhuān)員 | |
| 17 | Training Management Specialist | 培訓(xùn)管理專(zhuān)員 | |
| 18 | HR administrative Commissioner | 人事行政管理專(zhuān)員 | |
| 19 | Performance Management Specialist |
績(jī)效管理專(zhuān)員 | |
| 20 | Process Management Specialist |
流程管理專(zhuān)員 | |
| 21 | Knowledge Management Commissioner | 知識(shí)管理專(zhuān)員 | |
D. 圖四：薪酬設(shè)計(jì)
XXX呼叫中心薪酬設(shè)計(jì)表-InboundCSR崗位
| 崗位基本信息 | |||||
| 崗位名稱(chēng) | Inbound CSR 呼入語(yǔ)音服務(wù) 一線(xiàn)座席人員 |
崗位編號(hào) | XXXXXX | 所屬部門(mén) | XXX部門(mén) |
| 崗位類(lèi)別 | CSR崗位 | 崗位等級(jí) | 一線(xiàn)員工 | 崗位編制 | XXXX人 |
| 崗位設(shè)置目的 | |||||
|
|||||
| 崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn) | |||||
| 序號(hào) | 薪酬項(xiàng)目 | 標(biāo)準(zhǔn) | 備注說(shuō)明 | ||
| 1 | 基本薪資 | XXXX元 | |||
| 2 | 績(jī)效薪資 | XXXX元 | |||
| 3 | 餐補(bǔ) | XXXX元 | |||
| 4 | 交通補(bǔ)助 | XXXX元 | |||
| 5 | 駐外補(bǔ)助 | XXXX元 | |||
| 6 | 其它補(bǔ)助 |
|
|||
| 7 | 加班費(fèi) |
|
依據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定核發(fā) | ||
| 8 | 養(yǎng)老保險(xiǎn) | 企業(yè)繳納16%，個(gè)人繳納8% |
|
||
| 9 | 醫(yī)療保險(xiǎn) | 企業(yè)繳納10%，個(gè)人繳納2%+3元 | |||
| 10 | 失業(yè)保險(xiǎn) | 企業(yè)繳納0.8%，個(gè)人(城鎮(zhèn)戶(hù)籍)0.2%，個(gè)人(農(nóng)村戶(hù)籍)不繳 | |||
| 11 | 工傷保險(xiǎn) | 企業(yè)繳納0.2%-1.9%，個(gè)人不繳 | |||
| 12 | 生育保險(xiǎn) | 企業(yè)繳納0.8%，個(gè)人不繳 | |||
| 13 | 住房公積金 | 企業(yè)繳納5%-12%，個(gè)人繳納5%-12% |
|
||
| 14 | 帶薪年假 | X天/年 | |||
| 15 | 帶薪病假 | X天/年 | |||
| 附注：該崗位工作職責(zé)及職業(yè)發(fā)展詳見(jiàn)《XXX呼叫中心職位說(shuō)明書(shū)—Inbound CSR崗位》。 | |||||
E. 圖五：《薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表》
�、� 系統(tǒng)操作設(shè)置
A. 薪酬設(shè)計(jì)操作界面
點(diǎn)擊“薪酬管理-薪酬設(shè)計(jì)”選項(xiàng)卡，各崗位薪酬體系的系統(tǒng)設(shè)置操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下。
附注：
此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人或呼叫中心的核心管理崗位-PM/OD崗位。
以InboundCSR崗位為例，其它崗位的操作界面與此相同。
右側(cè)“操作界面”上半部分“崗位基本信息”的內(nèi)容由系統(tǒng)自動(dòng)生成、無(wú)需手動(dòng)操作，相關(guān)信息來(lái)源于“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊，并將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的崗位點(diǎn)選結(jié)果自動(dòng)切換。
B. 薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表生成界面
薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表生成操作步驟為：
【未完待續(xù)】
王丹丹
2021年7月
13910330350
Dece1118@126.com
