中臺由這幾個部分組成：數據中臺、管理中臺、業(yè)務開放平臺、營銷中臺、管理工具中臺等。

　　數據中臺是將智能服務與營銷前臺流程中的所有數據都集中起來，為管理及其他系統使用，這些數據包括多媒體呼入呼出的詳細表單、機器人服務與營銷數據等結構化的數據，也包括溝通過程中的音視頻文件、文本、圖片、表情等非結構化的數據。

　　所有子系統與數據中臺之間的數據存取都通過接口統一的數據網關進行，數據網關定義了數據的格式、種類、接口、校驗方式等，規(guī)定了系統中所有數據的存取邏輯與安全應用策略。

▲數據中臺架構圖

　　通過數據中臺，可以完全打通智能服務與營銷系統中所有子系統之間的數據屏障，讓數據統一存儲、統一獲取、高效應用。數據中臺之上是對數據進行二次加工的數據中間表，讓數據應用更為高效。

　　管理中臺分為參數管理、用戶管理、統一登錄、運營監(jiān)控、歷史報表等幾大模塊。

▲管理中臺架構圖

　　參數管理將系統參數進行統一管理的架構資產，所有參數分為系統參數與業(yè)務參數兩種，其中業(yè)務參數可以由業(yè)務人員根據預設的審批流程進行修改。

　　用戶管理將所有系統的用戶進行統一權限管理的架構資產，用戶管理對接企業(yè)的組織架構。

　　統一登錄所有子系統都可以根據統一的用戶管理進行一次性登錄。

　　運營監(jiān)控展現實時的運營數據，預測、預警未來的數據，根據實時與預測結果進行服務資源調度的運營管理系統。

　　歷史報表通過數據中臺或中間表獲取歷史數據，并進行統計分析與展現。

　　將銀行的核心業(yè)務進行封裝，用ＡＰＩ的方式開放出來為內部應用（如手機銀行、網上銀行、電話銀行等服務）、外部系統（如第三方的ＡＰＰ、網站、應用系統等）和第三方能直接獲取銀行的支付、風控、結算等信息的應用系統，稱為銀行的開放平臺或是ＡＰＩ銀行。

　　開放平臺是承接前臺的多媒體業(yè)務工作臺與后臺的銀行核心業(yè)務之間的橋梁，強調開放性、安全性、可靠性以及靈活性。

▲業(yè)務開放平臺架構圖

　　前臺負責營銷中的觸點營銷、營銷聯絡等工作，而中臺則提供營銷數據與營銷規(guī)則，所有的精準營銷任務全部都由中臺發(fā)起，到前臺完成營銷行為。

　　精準營銷系統從業(yè)務數據和第三方數據中提煉客戶信息，完成客戶畫像，將商品畫像與客戶畫像進行模型比對，獲得客戶與商品之間的對應關系，然后將模型獲得的客戶信息推給前臺的營銷人員進行營銷，或是通過短信、企業(yè)微信、公眾號等途徑向客戶推送營銷信息，并在這個過程中進行模型持續(xù)優(yōu)化的過程，稱為精準營銷。精準營銷的目標就是找到客戶畫像與商品之間的對應模型，并對模型進行持續(xù)優(yōu)化。

　　為智能服務與營銷平臺提供管理支撐的工具集稱為管理工具中臺，這些工具主要包括全量質檢、預測排班、基于技能圖譜的培訓考試、客戶心聲等。

　　全量質檢轉譯過的文本，或直接的文本信息通過質檢引擎，進行全量分析，對座席進行評價，對于不正常的評分可由人工進行抽檢，并訓練質檢引擎，使其更加精準。

　　預測排班根據業(yè)務與其他因素的話務預測進行班表安排。

　　基于技能圖譜的培訓考試根據質檢情況與員工的技能情況提煉員工的技能圖譜，向員工推薦培訓內容與考試，其考試結果觸發(fā)對技能圖譜的重新評價。

　　客戶心聲根據語音、視頻、文本等大數據信息分析客戶輿情，提煉業(yè)務流程、產品建議，形成銷售機會和流程優(yōu)化、提升產品的意見。員工與客戶的溝通過程也是客戶心聲采集的一個重要途徑。
>>>《智能服務與營銷》連載19 | 智能服務與營銷之集大成者：智能服務與營銷前臺