在技術驗證的過程中，易谷網(wǎng)絡Perter、岳欣、孫媛、王博等人經(jīng)常聚在一起，討論完整的智能服務與營銷平臺的組成與業(yè)務邏輯。在技術驗證后期，已經(jīng)基本形成了一個完整的框架，這個框架就是易谷網(wǎng)絡多媒體智能聯(lián)絡體驗中心第一版的智能服務與營銷的整體頂層架構(gòu)設計。

　　這個頂層架構(gòu)設計由五個智能化體驗組成，分別為：

▽全媒體智慧聯(lián)絡方案圖（橫著看哦~）

　　我們可以通過以下六個步驟來了解整體的頂層架構(gòu)：

　　第一步：客戶帶著自己的畫像通過不同的渠道用合適的媒體進入銀行進行服務請求。這其中涉及以下３個概念：

　　客戶畫像客戶畫像指通過銀行的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)、聯(lián)絡過程中獲取的標簽、客戶代表的主動標記等抽象出來的客戶特征。如果能將客戶畫像應用到服務與營銷的過程中，將給客戶帶來更好的體驗，更有助于聯(lián)絡的業(yè)務目標的達成。

　　渠道渠道指由銀行提供給客戶的服務通道，包括但不限于客服電話、銀行的數(shù)字網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微銀行、銀行的官方網(wǎng)站、第三方的APP、第三方的網(wǎng)站、小程序等。

　　媒體媒體指的是語音、文本、視頻、IM等。

　　第二步：客戶的語音服務請求進入智能IVR系統(tǒng)進行交互，可以對客戶的意圖進行識別；客戶的文本服務請求進入智能機器人系統(tǒng)，由機器人進行服務應答。

　　第三步：客戶意圖識別完成后，將由語音機器人或文本機器人為客戶提供服務，如果機器人的服務置信度不能滿足客戶要求，則轉(zhuǎn)由靜默座席處理，其次是服務托管或轉(zhuǎn)接人工服務。這一步涉及客服機器人和靜默座席兩個概念：

　　客服機器人客服機器人由語義識別引擎、問答知識庫、相似問、擴展問、多輪問答等系統(tǒng)組成，其服務流程是先識別客戶語義，然后推送答案。文本機器人直接推送文本，語音機器人會通過ASR／TTS轉(zhuǎn)換成語音后再推送。

　　靜默座席靜默座席會在機器人置信度低于閾值或在對話過程中識別出客戶滿意度下降時，介入智能機器人的服務流程中，提供人工服務。另外，靜默座席也會以人工智能的訓練師身份出現(xiàn)。

　　第四步：如果機器人或自助服務能夠滿足要求，則視為服務請求完成，否則，轉(zhuǎn)接到人工服務。服務請求路由（如基于技能的路由、基于價值的路由、預測式路由等）會有幾種不同規(guī)則，然而，不管是采用哪種規(guī)則，都強調(diào)多媒體多渠道統(tǒng)一路由以及跨渠道路由的一致性。其中涉及以下４個概念：

　　技能路由技能路由即服務請求會被路由到相關技能匹配度最高的座席。

　　價值路由價值路由即服務請求會被路由到對銀行產(chǎn)生最高價值的座席。

　　預測路由預測路由即先設定服務目標，然后機器學習所設定的規(guī)則，規(guī)則會根據(jù)客戶畫像與座席畫像進行服務匹配，最終實現(xiàn)目標最大化。

　　統(tǒng)一路由統(tǒng)一路由指所有渠道與媒體的服務請求都按照統(tǒng)一的路由規(guī)則執(zhí)行。

　　第五步：賦能人工座席，協(xié)助座席精準服務。賦能方式包括：多媒體聯(lián)絡、知識隨行、實時輔助、成長輔助等。

　　多媒體聯(lián)絡多媒體聯(lián)絡是座席會通過統(tǒng)一的多媒體工作臺來應答服務請求，多媒體工作臺可以支持多種渠道的媒體，如：電話渠道中支持語音，APP和在線渠道中支持IM、IP語音與IP視頻，微銀行渠道中支持IM等。

　　知識隨行知識隨行是任一媒體渠道過來的服務請求，系統(tǒng)都能識別客戶請求中的關鍵信息，并在多媒體工作臺中給出建議的答案，答案分為碎片化的知識以及結(jié)構(gòu)化的知識庫。座席可以選擇直接推送系統(tǒng)的建議答案，或編輯后再推送。

　　實時輔助實時輔助是一種能實時監(jiān)聽服務會話，分析客戶情緒、意圖、關鍵詞，并推送座席建議輔助，甚至在特殊情況下班長席能直接介入或接管溝通的座席輔助工具。

　　成長輔助成長輔助指在座席服務的過程中識別出座席的技能圖譜，即時推送合適的教程，輔助座席在閑暇時間學習成長。

　　第六步：工單小結(jié)和價值輸出。座席完成服務請求后會進行工單小結(jié)，形成幾種不同形式的工單。一是可以關閉的工單，指一次性服務解決問題，本次服務請求可以關閉，服務小結(jié)存檔。二是往下流轉(zhuǎn)的工單，指需要后續(xù)流程才能完結(jié)的服務。

　　兩種工單內(nèi)容都可能會產(chǎn)生價值輸出，價值主要分兩類：一類是對于客戶之聲系統(tǒng)輸出輿情，或是客戶對產(chǎn)品與流程的改進意見等。另一類是商機信息，會直接納入商機信息庫，流轉(zhuǎn)給營銷、銷售部門，將服務請求轉(zhuǎn)化為營銷機會。

　　以上六個步驟展示的就是一個完整的客服流程，在這個過程中又將產(chǎn)生兩種數(shù)據(jù)：一種是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，另一種是非結(jié)構(gòu)化的服務媒體數(shù)據(jù)，用這兩種數(shù)據(jù)可以構(gòu)建管理者體驗與決策者體驗。

▽（點擊放大二維碼，掃碼查看哦~）

△視頻聯(lián)絡體驗

△在線聯(lián)絡體驗

△微門戶體驗

　　智能運營管理，以聯(lián)絡中心的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為依托，以服務認證標準為基礎，以客戶服務業(yè)務場景為指引，從客戶、交互、業(yè)務、智能服務、人工服務等維度建立聯(lián)絡中心專業(yè)的運營能力評價和分析體系，以客觀反映聯(lián)絡中心的運營能力水平和客戶滿意度。

　　貫穿客戶接受聯(lián)絡中心服務的全流程，每一個服務觸點都將連接起來共同繪制出完整的聯(lián)絡軌跡，包括與全渠道平臺、業(yè)務、智能服務、座席等服務聯(lián)絡的痕跡。最終，這些海量數(shù)據(jù)都將如涓涓細流一般匯聚到服務歷史數(shù)據(jù)中心的浩瀚大海。

　　智能運營管理系統(tǒng)就是基于這個數(shù)據(jù)中心，通過定義運營應達成的戰(zhàn)略目標、設計運營管理指標體系，實時監(jiān)控和分析各項指標的運營趨勢，如客戶滿意度情況、各渠道來話分布、業(yè)績數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢、智能服務準確率、20秒業(yè)務服務達標情況、服務目標值達成情況等，以便運營管理者隨時掌握服務情況，及時優(yōu)化運營策略，保證目標達成。

　　精準地找出問題是關鍵的一步，如果還能輔助問題的解決，那么系統(tǒng)的價值就能大大提升。智能運營管理系統(tǒng)就是這樣一個好助手，它能提供現(xiàn)場調(diào)控和處理措施建議。通過現(xiàn)場調(diào)控，可及時調(diào)節(jié)座席的技能和配備，快速干預排隊數(shù)多和接聽率低的業(yè)務，避免客戶滿意度問題。系統(tǒng)還能根據(jù)自助服務、智能服務、外呼等業(yè)務數(shù)據(jù)分析出服務效率、應答準確率、任務完成率等關鍵指標的運營趨勢和達成比，并提出改進建議。因此，智能運營管理系統(tǒng)也就具備了為IVR系統(tǒng)路徑優(yōu)化、機器人訓練、業(yè)務流程改進等工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)和決策支持的能力。

　　智能運營管理系統(tǒng)將多維度的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，實現(xiàn)了聯(lián)絡中心運營管理的數(shù)據(jù)化、精細化、智能化。

△管理智能化架構(gòu)圖

△管理者體驗

　　管理智能化是對聯(lián)絡過程中結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提煉，而對于大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，如語音交互、視頻交互、文本交互等，這些數(shù)據(jù)中同樣包含了大量有用的信息，但卻最容易忽略。它們就像含金量極高的黃金礦石一樣，稍加提煉就能產(chǎn)生決策價值。

　　非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提煉分為實時提煉與事后提煉。實時提煉關注的是客戶來訪原因、輿情分析、突發(fā)事件警示、緊急狀態(tài)預警等。事后提煉可以得到客戶來訪原因，客戶對銀行業(yè)務流程的意見與建議、對產(chǎn)品的意見與建議，是否存在進一步的銷售機會等。這些信息能豐富客戶心聲，為決策者提供流程改進依據(jù)、產(chǎn)品優(yōu)化依據(jù)，還能為銀行的銷售部門提供更多的商機。

△決策智能化架構(gòu)圖

△決策者體驗

　　聯(lián)絡中心所有的軟硬件資源的穩(wěn)定性與可靠性是其穩(wěn)定運營的基礎，包括中繼、語音網(wǎng)關、多媒體網(wǎng)關、CTI／IVR系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、業(yè)務支撐等。運行監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)了從平臺到應用的統(tǒng)一監(jiān)控、故障的關聯(lián)排查、業(yè)務運營和資源運行數(shù)據(jù)的整合分析，使得運維工作更專注于保障聯(lián)絡中心業(yè)務的可用性和連續(xù)性。

△運營管理架構(gòu)圖

△運營管理演示（掃碼觀看）

　　由此可見，上述智能服務與營銷的頂層架構(gòu)設計基本上是專注于服務場景，除了對服務轉(zhuǎn)營銷的商機獲取與管理場景有所描述之外，對營銷場景的描述很少。這和當時易谷網(wǎng)絡的技術儲備相關，所以這個“智能服務與營銷的頂層架構(gòu)設計”改為“智能服務頂層架構(gòu)設計”更為準確。

　　易谷網(wǎng)絡在前期已經(jīng)積累了上述頂層架構(gòu)的大部分流程，通過這次POC測試，更深刻地認識了智能化場景以及管理相關的場景，并在技術驗證中進行了相關的開發(fā)工作。如果僅僅是為了測試而測試的話，這段時間突擊開發(fā)與演練的結(jié)果就得不到最大程度的發(fā)揮，而如果能將測試中的案例優(yōu)化與提煉，并能直觀地展現(xiàn)出來的話，勢必會在市場上引發(fā)積極的效應。

　　于是，在完成Ｂ銀行技術驗證測試以后，參與的主要團隊成員在上海集合，他們要在易谷網(wǎng)絡的體驗中心重現(xiàn)所設計的服務與營銷的整體架構(gòu)及相關場景。