其次，樹(shù)立標(biāo)桿。俗話說(shuō)：火車(chē)跑的快，全靠車(chē)頭帶，只有班長(zhǎng)做到了，成員才能做到，讓我們來(lái)看看話務(wù)二部的做法：以員工一次性為例，當(dāng)初推行一次性考核的時(shí)候，很多員工都認(rèn)為85%的目標(biāo)實(shí)在太高了，工作有困難。常規(guī)的方法可能是：強(qiáng)調(diào)指標(biāo)重要性、加重考核，此方法使用也有一定效果，但是弓滿易折，使用高壓政策易導(dǎo)致員工產(chǎn)生逆反心理。話務(wù)二部采取的方法是：首先對(duì)班長(zhǎng)組進(jìn)行培訓(xùn)，成立先鋒隊(duì)，將該目標(biāo)首先從班長(zhǎng)先鋒隊(duì)實(shí)施。第一月數(shù)據(jù)就達(dá)到了85%，下一個(gè)月則達(dá)到了87%。班長(zhǎng)組用實(shí)際行動(dòng)證明了公司制定此目標(biāo)是科學(xué)的、是可行的，同時(shí)還起到了標(biāo)桿的作用，讓員工緊跟著班長(zhǎng)的步伐，順利通過(guò)了一次性的這一難關(guān)，截止到目前，二部一次性均值增長(zhǎng)了5個(gè)百分點(diǎn)。

　　再次，注重細(xì)節(jié)。我們知道員工管理不僅要關(guān)心員工工作、生活，更要關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)。工作、生活上關(guān)懷，各個(gè)呼叫中心都有各自方法，最難的還是怎樣有效的把握員工的思想動(dòng)態(tài)，話務(wù)二部的做法是：注重細(xì)節(jié)，要求班長(zhǎng)了解所有員工性格、星座、喜好等，關(guān)注員工的每一個(gè)神情動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并根據(jù)員工性格特點(diǎn)制定適宜的溝通方案，把關(guān)懷和溫暖送到職工的心坎上，進(jìn)而凝聚人心。

　　以上方案執(zhí)行后，班組成員在積極向上，相互關(guān)愛(ài)方面有了明顯進(jìn)步，班組氛圍更加和諧。

　　舉措三：強(qiáng)特色，打造科學(xué)的管理方式

　　呼叫中心目前幾乎都是80、90后員工，已經(jīng)不適宜照本宣科的培訓(xùn)和管理，新興的管理團(tuán)隊(duì)和老套的管理機(jī)制的矛盾在呼叫中心尤為要。

　　一、傾聽(tīng)員工的心聲

　　堅(jiān)持提供多種員工溝通渠道，通過(guò)工會(huì)信箱、工會(huì)直通車(chē)、“有事找班長(zhǎng)”、員工合理化建議，總經(jīng)理溝通日，員工座談會(huì)等溝通渠道，接受員工反饋，了解員工想法，傾聽(tīng)員工的心聲，為員工解決實(shí)際問(wèn)題。

　　截止2014年初公會(huì)直通車(chē)已開(kāi)展12期，解答問(wèn)題上百條。員工越來(lái)越多的參與到公司的各項(xiàng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中，越來(lái)越關(guān)心公司的建設(shè)和發(fā)展，此類(lèi)措施的開(kāi)展，大大激發(fā)了員工的凝聚力。

　　二、高效率解決員工問(wèn)題

　　在具體工作實(shí)施過(guò)程中，話務(wù)二部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，第一時(shí)間響應(yīng)并生成預(yù)警，在最快時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

　　二部現(xiàn)有員工1098人，其中女性員工超過(guò)80%，大多數(shù)處于育齡期，不少休完產(chǎn)假工作的媽媽們，都需要在單位搜集母乳，再帶回家供寶寶第二天食用，當(dāng)工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門(mén)了解到此情況，立即決定開(kāi)設(shè)一間哺乳關(guān)愛(ài)室，為哺乳期媽咪創(chuàng)造了一份關(guān)愛(ài)天地。

　　三、推廣員工關(guān)愛(ài)工程，助力溫暖班組建立

　　當(dāng)員工生日、生病時(shí)，總有班長(zhǎng)前去探望，送去公司關(guān)愛(ài)；結(jié)婚嫁娶總有一份禮物來(lái)自中心領(lǐng)導(dǎo)；逢年過(guò)節(jié)吃粽子、品月餅、獲禮包；除了這些常規(guī)關(guān)愛(ài)外，話務(wù)二部特別注重打造個(gè)性化的關(guān)愛(ài)，如：2013年，話務(wù)二部推出的橙絲帶交通互助平臺(tái)。

　　橙絲帶的交通互助計(jì)劃，倡導(dǎo)開(kāi)車(chē)上下班的同事為同路的同事提供方便。該計(jì)劃提出后，話務(wù)二部經(jīng)理率先報(bào)名加入，為自己的車(chē)綁上第一條橙絲帶，繼而，有車(chē)的同事紛紛響應(yīng)，截止到2014年，符合條件的131人加入到橙絲帶志愿者行列中，為數(shù)百員工提供交通幫助。