服務(wù)的好壞是由一線員工決定的，他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線，他們是連接企業(yè)和客戶的橋梁；任何一個(gè)員工在處理問(wèn)題時(shí)如果不能及時(shí)給予客戶滿意的解決方案，都會(huì)對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)產(chǎn)生影響，當(dāng)然也會(huì)對(duì)主管的績(jī)效產(chǎn)生一定的影響；如果下屬績(jī)效不好，主管的績(jī)效當(dāng)然不能有好結(jié)果，主管績(jī)效的高低是通過(guò)呼叫中心一線員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就使主管和員工形成了非常緊密的績(jī)效伙伴關(guān)系；當(dāng)然，任何一方的成績(jī)都有對(duì)方的努力在里面，員工的成長(zhǎng)進(jìn)步離不開(kāi)主管的支持、輔導(dǎo)和幫助，而主管的業(yè)績(jī)也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質(zhì)上決定了在呼叫中心的績(jī)效管理過(guò)程中，主管和員工是一種彼此獲益的雙贏關(guān)系，呼叫中心良好的服務(wù)水平是主管和一線員工共同努力的成果。

　　這也就要求呼叫中心管理人員在績(jī)效管理方面積極做到以下方面：

　　·主管和員工為了呼叫中心整體績(jī)效的實(shí)現(xiàn)建立密切的績(jī)效伙伴關(guān)系；

　　·就績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立積極與員工進(jìn)行溝通，建立考核的透明度；

　　·對(duì)一線員工進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定 、崗位描述、行為指標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、日常觀察記錄、考評(píng)面談、業(yè)績(jī)輔導(dǎo)、崗位/操作培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等多個(gè)方面；

　　·嚴(yán)格、公平地按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工績(jī)效的考評(píng)；

　　·對(duì)主管等管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，減少管理人員考核尺度的不一致；

　　·對(duì)于考評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通和反饋，同時(shí)輔之于針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，建議多進(jìn)行面對(duì)面的溝通

　　·按照PDCA的原則不斷對(duì)現(xiàn)有績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善和優(yōu)化

　　3、更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的管理

　　呼叫中心的績(jī)效管理不僅應(yīng)關(guān)注對(duì)個(gè)人績(jī)效的考核，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的管理；呼叫中心作為企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的窗口，任何一個(gè)客戶服務(wù)代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念；一個(gè)客服代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說(shuō)明整個(gè)客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)有多么的高，所有客服代表持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌；伴隨著呼叫中心對(duì)服務(wù)一致性和連續(xù)性的要求，客服中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)績(jī)效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對(duì)的課題。