3、角色分工與職責界定

3.1業(yè)務經(jīng)理的工作職責

1、 業(yè)務策劃職責：
 配合產(chǎn)品策劃部門參與產(chǎn)品上線前的流程穿越測試，關注主推受理渠道、各渠道受理有效期等內(nèi)容；
 將業(yè)務發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務規(guī)定矛盾、無法實現(xiàn)和落地以及缺失的內(nèi)容反饋給業(yè)務部門；
 進行業(yè)務策劃，負責將公司制定的營銷/服務方案進行過濾轉(zhuǎn)化成業(yè)務策劃方案并傳遞給采編人員，牽頭部署落實業(yè)務方案的實施；
 做好知識落地工作與營銷支撐、服務支撐、運營支撐等其他職能部門的銜接與協(xié)同；
 負責開展客戶服務中心業(yè)務督導工作，保證業(yè)務知識發(fā)布質(zhì)量，監(jiān)控前臺話務處理能力，及時根據(jù)業(yè)務督導結(jié)果落實優(yōu)化改善工作。

2、 監(jiān)督與指導職責：
 對采編人員的知識庫錄入進行指導，并對知識庫的錄入時限及質(zhì)量進行監(jiān)督及輔助；
 對知識發(fā)布和知識維護的時限進行監(jiān)督；
 對業(yè)務存在問題的處理質(zhì)量進行監(jiān)督及指導；
 內(nèi)部客戶和外部客戶的使用以及后續(xù)的反饋及跟進的閉環(huán)。

3、 管理職責：
 負責知識采編團隊的內(nèi)部工作分工調(diào)配；
 負責知識采編團隊人員的管理、考核等事宜。

3.2采編員的工作職責
1、 負責對業(yè)務經(jīng)理傳達的業(yè)務方案進行轉(zhuǎn)化，編輯成易于理解、適合客服代表應答與營銷的知識庫腳本；
2、 知識點發(fā)布前征求話務臺業(yè)務支撐的意見；
3、 在知識庫資料更新后和新業(yè)務/流程上線后，做好新業(yè)務/流程的穿透測試工作，并檢查知識庫資料錄入的準確性；
4、 解答話務臺業(yè)務支撐反饋的問題，無法解答的反饋給業(yè)務經(jīng)理。

3.3話務臺業(yè)務支撐的工作職責
1、 根據(jù)相關業(yè)務文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務培訓；
2、 針對各級業(yè)務人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺業(yè)務薄弱點，組織好本臺業(yè)務輔導、培訓、考核等相關業(yè)務提升工作；
3、 對前臺出現(xiàn)的業(yè)務問題及時反饋通報。

4. 業(yè)務落地步驟分解
　　業(yè)務線業(yè)務經(jīng)理作為業(yè)務落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務經(jīng)理的業(yè)務策劃工作，將整個流程統(tǒng)籌和貫穿起來。
業(yè)務經(jīng)理進行業(yè)務策劃工作的步驟分解如下：
1、 在業(yè)務經(jīng)理拿到業(yè)務發(fā)文之后，檢查業(yè)務文件的基本上線要素，對于業(yè)務文件進行核實；
2、 參考《業(yè)務策劃對照表》對業(yè)務文件進行篩選與要點圈定，交給采編人員進行采編；
3、 圍繞業(yè)務落地的工作銜接與信息協(xié)同：對于業(yè)務在客戶服務渠道落地需要做出的話務隊列承接安排、培訓、質(zhì)量控制、營銷加載、IVR調(diào)整等方面的工作，與營銷、服務、運營等職能部門做好工作銜接。

4.1.分類
對于業(yè)務分成不同類別的業(yè)務文件進行分類策劃：
 新產(chǎn)品、變動較大的新規(guī)則、重點產(chǎn)品優(yōu)惠或大型優(yōu)惠的業(yè)務文件進行重點業(yè)務策劃；
 一般的通告、調(diào)整通知之類的業(yè)務文件就進行簡化的業(yè)務策劃工作——對應簡易策劃流程。

簡易策劃流程
1、 適用范圍
(1) 一般通告、調(diào)整通知（如：割接公告、升級公告）的發(fā)布。因內(nèi)容以簡單消息為主，可略過業(yè)務策劃步驟由采編員根據(jù)知識模板發(fā)布至前臺知識庫；
(2) 緊急變更（如：市場部門業(yè)務資料變更、服務方案變更等業(yè)務的緊急變更）。業(yè)務經(jīng)理由于客觀原因不能及時進行業(yè)務策劃工作，為進一步縮短知識轉(zhuǎn)化時間，改由采編員直接根據(jù)業(yè)務文件內(nèi)容更新知識庫，業(yè)務經(jīng)理進行質(zhì)量控制。
2、 流程說明

業(yè)務流程 
 

工作說明
  （1）業(yè)務部門發(fā)文；

（2）業(yè)務經(jīng)理收文，將屬于一般通告或緊急變更的業(yè)務文件傳遞給采編員，提醒采編員注意緊急業(yè)務變更特殊時限要求；

（3）采編員根據(jù)業(yè)務資料進行知識轉(zhuǎn)化，錄入知識庫并發(fā)布業(yè)務通知。

4.2.核實
　　通讀全文，找出業(yè)務發(fā)文中與現(xiàn)有業(yè)務規(guī)定矛盾、無法實現(xiàn)和落地的內(nèi)容，通過郵件、電話、OA等渠道與業(yè)務發(fā)文等部門進行核實。

　　核實本業(yè)務在本地是否落地，在本地落地的具體執(zhí)行細節(jié)。對于市場部門發(fā)文，首先需要核實該文件內(nèi)容是否已經(jīng)包含在客戶服務中心人工渠道進行落地推廣的基本元素，具體內(nèi)容可用4個W一個H來進行梳理：

 What：產(chǎn)品/業(yè)務/活動的詳細內(nèi)容介紹；
 Who：目標客戶；
 When：上線時間/有效期；
 Where：辦理渠道；
 How：前臺受理操作指引/申請辦法。

　　業(yè)務發(fā)文需包含以上內(nèi)容，如有哪項內(nèi)容缺漏，需要與發(fā)文部門核實補充。

4.3.篩選
　　業(yè)務信息的篩選是指業(yè)務經(jīng)理在業(yè)務發(fā)文中篩選出與客戶服務渠道服務相關的知識信息。

總體可按照以下幾大原則來進行篩選：
1、 客戶希望知道的；
2、 客戶服務中心人工服務渠道需要告知客戶的；
3、 前臺人員必需了解的操作指引。

對于業(yè)務文件的篩選主要分成兩個方面：
1、 文檔的篩選：先對文檔進行選取，套餐設計說明書、受理操作指引、FAQ等附件內(nèi)容都是需要提取出來做進一步篩選的；
2、 板塊內(nèi)容的篩選：篩選出與客戶服務中心人工服務渠道相關的內(nèi)容，按照對應文檔結(jié)構中各標題內(nèi)容歸納。

4.4. 輸出（落地安排工作計劃）
　　業(yè)務在客戶服務渠道的落地安排是指為了使業(yè)務能夠在客戶服務渠道有效落地，業(yè)務經(jīng)理需要擬定一份業(yè)務上線計劃，做出一些工作安排，它包括：

1、專項培訓安排
　　業(yè)務經(jīng)理根據(jù)新上線業(yè)務內(nèi)容的復雜程度和緊急級別，制定專項培訓需求計劃并以表格提交需求給培訓負責人跟進安排。培訓需求計劃包括：培訓內(nèi)容、目的、要求完成時間、培訓方式、培訓對象、講師安排、場地安排等。后續(xù)需要持續(xù)跟蹤培訓的進度與培訓的效果。

2、質(zhì)量控制
　　為有效跟蹤知識發(fā)布后前臺人員的掌握運用情況，除了電話撥測外，同時制定階段性的質(zhì)檢需求計劃提交給質(zhì)檢團隊負責人，在最新業(yè)務發(fā)布到知識庫后的某段時間內(nèi)，對業(yè)務方案的執(zhí)行情況進行持續(xù)的關注。
協(xié)調(diào)質(zhì)量經(jīng)理，針對新上線的業(yè)務進行的撥測計劃：分幾輪進行撥測，每輪撥測的對象和人數(shù)安排，按照現(xiàn)有的撥測表進行考核。

3、營銷管控
　　業(yè)務線根據(jù)業(yè)務收文中營銷相關的內(nèi)容整理出業(yè)務要點提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務受理流程。

4、話務隊列承接安排
根據(jù)新上線業(yè)務、活動、套餐的屬性，對承接話務技能有不同要求；根據(jù)新套餐上線的時間，配合宣傳計劃（宣傳途徑、宣傳時間、宣傳對象），參考歷史經(jīng)驗值預計可能對話務排班帶來的影響（受影響時段、技能隊列，預計會產(chǎn)生的話務量）。

　　由于組織管理架構的不同，在不同的區(qū)域中業(yè)務經(jīng)理的職能定位都不盡相同，有的定位為運營管理線，參與現(xiàn)場的管理，也有只定義為業(yè)務支撐線的。因此本案建議就此類信息做好與運營部門的信息共享。

5、話務分流
　　針對特定產(chǎn)品和活動的上線，是否需要相關IVR語音入口的調(diào)整、或者其他電子渠道來進行配合。如果需要，需要向運營支撐部門發(fā)起需求。

4.5.銜接
4.5.1.業(yè)務線與服務支撐的銜接
1、 業(yè)務線反饋給服務支撐
業(yè)務經(jīng)理根據(jù)業(yè)務的重要程度向服務支撐發(fā)起業(yè)務撥測需求（撥測要點包括知識范圍、應答思路），協(xié)助并跟進該業(yè)務的重大爭議問題。
2、 服務支撐反饋給業(yè)務線
服務支撐組織撥測執(zhí)行并反饋撥測結(jié)果給業(yè)務線的業(yè)務經(jīng)理和話務臺業(yè)務支撐，話務臺業(yè)務支撐根據(jù)撥測結(jié)果制定業(yè)務提升計劃。

4.5.2.業(yè)務線與營銷支撐的銜接
1、 業(yè)務線反饋給營銷支撐
業(yè)務線根據(jù)業(yè)務收文中營銷相關的內(nèi)容整理出業(yè)務要點提醒營銷支撐，并協(xié)助營銷支撐梳理業(yè)務受理流程。
2、 營銷支撐反饋給業(yè)務線
 營銷支撐根據(jù)業(yè)務收文中營銷相關的內(nèi)整理出業(yè)務賣點，業(yè)務線、營銷支撐與運營支撐共同制定出營銷受理要點，反饋給業(yè)務線補充現(xiàn)有的業(yè)務知識；
 營銷支撐制定出營銷指引，反饋給業(yè)務線補充現(xiàn)有的業(yè)務知識；
 營銷支撐將營銷流程中存在的業(yè)務問題，反饋給業(yè)務線。