處于激烈市場競爭中的現代企業(yè)，如何能夠實現良性運營，并不斷發(fā)展壯大，相信多數企業(yè)管理者均認同必須倚靠二點，一是優(yōu)質的產品質量，二是完善的售后服務。隨著產品質量競爭的白熱化，使得同類產品的質量水平已經能夠維持在一個相對高的層次上，那么隨之各企業(yè)比拼的肯定是售后服務環(huán)節(jié)。客戶服務中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動平臺，使相關信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現代化的市場競爭中日益彰顯出來，并逐步被企業(yè)管理者所認同。最早客服中心主要應用于通信行業(yè)，但而今無論是銀行、社會公用事業(yè)，還是各類生產型企業(yè)都擁有了自己的客取中心，這一點也就更加證實了客服中心在企業(yè)比拼的大潮中已扮演了極其重要的角色。

　　“流程”是客服中心運營的脈絡，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項工作從開始處理到圓滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質量。


　　“效率”是客服中心運營的原則，各項工作的完成必須遵循效率原則。

　　仍以受話型的客服中心為例，“效率”分為“軟效率”和“硬效率”。所謂軟效率，是指人員利用的效率，如何能夠實現人員利用率的最大化，上文所提到的科學的崗位分工是很重要的前提條件。在科學分工的基礎上，將人員數量按照工作量的分布情況進行合理的分配，使人員數量的變化趨勢與工作量的變化趨勢相吻合，這也就是客服中心運營管理中一個很重要的環(huán)節(jié)—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班軟件來安排班次，但軟件排班存在人員浪費的問題，因而客服管理者根據自己的實踐經驗及實際工作情況，做手工排班仍然成為了主流的排班方式。

在安排班次時，要遵循以下三個原則：

• 工時原則
  　　周工時不能超出國家法定工時標準：40小時。
• 密封原則
  　　班次安排首尾相接，即通過各時段不同班次的安排，實現客服中心的7*24小時運營。
• 合理原則
  　　將人員數量盡可能地安排在受話量的高峰時段，而在低峰時段則適宜的減少人員數量。
  
  　　所謂硬效率，是指系統使用的效率，如何在受話過程中以最快地速度來處理并記錄用戶的問題，就必須有一個功能全面、直觀實用的客服受理系統。
  
  　　一般來說，完整的客服受理系統應包括以下三個功能：
  
• 查詢功能
  查詢功能又包括二個方面：
  
  ◇ 業(yè)務信息查詢
  　　所有的業(yè)務信息必須融合進此系統，并以統一的格式體現。
  ◇ 受理信息查詢
  　　客服代表填寫的受理工單必須能夠在第一時間查詢出來，以便于處理的統一性。
• 記錄功能
  　　用戶的受理情況必須按照一定的規(guī)范格式做詳細記錄，此記錄是客服業(yè)務數據庫的直接數據源。
  
• 統計功能
  　　根據客服代表填寫的受理工單，形成各類業(yè)務數據統計報表，此報表可作為企業(yè)調整產品內容和產品推廣方式的依據。

　　總之，要建設現代化、專業(yè)性的客服中心，就必須有一整套科學規(guī)范的管理機制和方法。本文中所闡述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是筆者通過多年從事運營商和SP客服管理工作實踐中總結出的一套行之有效的運作模式。此模式的運用，能夠使客服中心達到“服務標準化”的運作水平，從而為企業(yè)的發(fā)展提供了完善的服務保障系統，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎。

華友世紀通訊有限公司客戶服務中心客服經理：王丹丹