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黃涌濤:客戶關(guān)系管理的范疇向何處變化

2009-08-31 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶關(guān)系管理大會(huì)上,IDC中國(guó)行業(yè)研究與咨詢服務(wù)部研究經(jīng)理黃涌濤先生,就客戶關(guān)系管理范疇的變化方向,發(fā)表了自己的意見。
  而另一方面,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)正賦與客戶越來越大的權(quán)力。當(dāng)前的消費(fèi)者完全可以稱得上是C系列的消費(fèi)者,因?yàn)樗麄儞碛幸幌盗幸訡打頭的個(gè)性,他們?cè)谫?gòu)買前會(huì)連接入社區(qū),通過交流和溝通,獲取想選購(gòu)產(chǎn)品的更多消息。消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估,已經(jīng)逐漸變成一種習(xí)慣,而Web 2.0又給消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估,提供了新的手段。
  黃涌濤介紹說:“IDC預(yù)測(cè)的數(shù)字表明,中國(guó)目前有3億網(wǎng)民,而到2020年,網(wǎng)民的數(shù)字將達(dá)到11億。通過用戶的交互,互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)正變成不同于以往的IT系統(tǒng),而成為有人參與,根據(jù)用戶需求進(jìn)化的‘人件’!
  這樣,黃涌濤認(rèn)為:“企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來,企業(yè)的CRM需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來,就是下一代客戶關(guān)系管理(ACCR)。”
  事實(shí)上,在Facebook成型之后,谷歌已開始做統(tǒng)一ID的工作,就是讓互聯(lián)網(wǎng)用戶采用統(tǒng)一ID與不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。隨著應(yīng)用Open ID用戶的不斷增多,各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也會(huì)逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動(dòng)CRM系統(tǒng)向ACCR轉(zhuǎn)變。

中國(guó)·PChome.net

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