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3G視頻呼叫中心是客服的革命還是營(yíng)銷噱頭?

2009-08-24 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:








  語(yǔ)音時(shí)代的客服M M是不是顯得很有神秘感呢?你會(huì)不會(huì)產(chǎn)生到客服中心去一睹M M芳容的沖動(dòng)?在3G時(shí)代,客服M M的音容笑貌將會(huì)展露無(wú)遺,讓你的好奇心得到最大的滿足。但是先別抱太大的希望,專家對(duì)“客服M M”有著不一樣的態(tài)度。

  陳永東表示,視頻呼叫中心的客服代表要“拋頭露面”,從“廣播主持”變身成為“電視主持”,因此對(duì)長(zhǎng)相可能會(huì)有較高的要求。不過,視頻客服代表主要是進(jìn)行客戶服務(wù),一般來(lái)說長(zhǎng)相五官端正,同時(shí)看起來(lái)要讓客戶覺得親切就可以。

  客服代表也心理素質(zhì)有待提高。陳永東認(rèn)為,客戶從“只聽聲音”的語(yǔ)音客服變成“音容笑貌均現(xiàn)”的視頻客服過程中,客服代表的心理素質(zhì)必須過硬。首先,在只用聲音的服務(wù)過程中,客服代表就算因?yàn)樯』蛘吣承┦虑閷?dǎo)致臉色較差,用戶也是看不見的。但是換成3G視頻客服后,這些問題就難以掩飾了。再次,客服代表從只提供聲音的客服到提供視頻的客服,肯定需要一定的適應(yīng)過程,心理可能會(huì)產(chǎn)生一定的變化,出現(xiàn)緊張、不自然、詞不達(dá)意等情況,客服代表可能需要進(jìn)一步訓(xùn)練。   

《南方都市報(bào)》

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