現(xiàn)在有大部分企業(yè)都已開始使用某種形式的SaaS應(yīng)用，因此他們對托管型軟件也具備了初步的了解。但涉及到CRM，由于它本身的特性是需要與其它關(guān)鍵商業(yè)相集成(不管在企業(yè)防火墻內(nèi)還是數(shù)據(jù)中心內(nèi))，因而存在著一些新的挑戰(zhàn)。
基于以上種種原因，作為一名CIO該如何做好CRM部署后的相關(guān)工作?下文將以salesforce.com為例例舉一些實踐建議，當(dāng)然，這些建議也同樣可以被運(yùn)用在大部分的SaaS CRM系統(tǒng)上。
1. IT團(tuán)隊的參與等級：在Salesforce CRM項目的早期階段，IT團(tuán)隊要做的事情并不多。但是在部署的一年之后，尤其是系統(tǒng)實施取得了成功后，你的團(tuán)隊就會更加忙碌，需要積極參與。比如在應(yīng)用延伸方面(特別是與企業(yè)網(wǎng)站的關(guān)聯(lián))和內(nèi)部集成方面(如與工程支持系統(tǒng)、訂單管理和財務(wù)應(yīng)用的關(guān)聯(lián))。一旦用戶對CRM系統(tǒng)的認(rèn)知從SFA工具上升到更加全面的流程，那么這種現(xiàn)象就會自然發(fā)生。
2. 集成和延伸：在一套新SaaS CRM系統(tǒng)上所投入的最大工作量并不一定是實施或自定義，而是集成和數(shù)據(jù)本身。你或許會驚奇地發(fā)現(xiàn)，清理數(shù)據(jù)和集成到現(xiàn)有系統(tǒng)所耗費(fèi)成本甚至?xí)龅谝荒甑脑S可證費(fèi)用。
3. 績效和商業(yè)持續(xù)性：一般情況下，SaaS CRM系統(tǒng)提供商會對SLA(服務(wù)等級協(xié)議)提供最終響應(yīng)。例如Salesforce.com公司在運(yùn)營的可持續(xù)性上就有著非常優(yōu)秀的記錄，同時該公司也會對計劃內(nèi)的停機(jī)時間預(yù)先提出通知。通常情況下，在你的企業(yè)總部內(nèi)，SFDC績效可能會比預(yù)置型應(yīng)用要慢，但在遠(yuǎn)程辦公室(尤其在本土之外的)績效會相對較快。
4. 訪問控制和安全：無可否認(rèn)，你的IT團(tuán)隊需要進(jìn)行一些訪問控制和安全模型的配置，但廠商在這兩個方面還是起到了最終的主導(dǎo)作用。如Salesforce.com有著非常完善的基于用戶的安全模型，可以根據(jù)訪問時間、網(wǎng)絡(luò)地址，或其它控制元素進(jìn)行配置。
5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量：如同其它大型系統(tǒng)一樣，數(shù)據(jù)污染是一個無法避免的現(xiàn)象。隨著時間的推移，商業(yè)分析師和其他人員將會發(fā)現(xiàn)中斷或重復(fù)數(shù)據(jù)流入到系統(tǒng)中。因此，你應(yīng)該預(yù)設(shè)一部分彈性預(yù)算用于健康度檢查，數(shù)據(jù)清理周期至少一年一次。此外，你也要在識別數(shù)據(jù)污染源的問題上投入一定的資源(可以聘請外部顧問協(xié)助)。
6. IT團(tuán)隊技能：你或許會安排IT人員進(jìn)修系統(tǒng)管理員或開發(fā)員課程，以助于精通CRM系統(tǒng)的使用與維護(hù)。除了技術(shù)技能之外，你的團(tuán)隊更需要有關(guān)項目管理的培訓(xùn)，因為IT人員是直接與商業(yè)用戶接觸的，而后者幾乎都不了解或不關(guān)心技術(shù)問題。此時，IT人員所扮演的角色類似于商業(yè)分析師，傾聽和咨詢技能將會顯得非常重要。
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