5．認(rèn)真做好規(guī)劃。
要想取得CRM實(shí)施項(xiàng)目的成功，做好規(guī)劃工作非常重要。首先，您要定義出您對CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關(guān)信息，仔細(xì)審核需要投資的規(guī)模，并且了解將從哪里去獲得項(xiàng)目的收益、資金的節(jié)省和投資回報(bào)。
接下來，要明確項(xiàng)目的有關(guān)各方，采用需求分析和效益預(yù)測的方法作為確定CRM項(xiàng)目一般和公司級(jí)目標(biāo)的基礎(chǔ)。在完成了這些基礎(chǔ)工作之后，您就可以制定預(yù)算，計(jì)劃一下與尋找廠商、測試產(chǎn)品方案、具體實(shí)施、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)和技術(shù)支持等相關(guān)的費(fèi)用大概需要多少。之后，一定要設(shè)立一支專門的團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)項(xiàng)目的開展和完成--首先明確公司對CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項(xiàng)目的成功。需要注意的是，這支團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人一定要是一個(gè)CRM堅(jiān)定的篤信者，相信CRM一定會(huì)給公司帶來完全不同的面貌。
一個(gè)好的規(guī)劃工作必須包括與公司內(nèi)外客戶的有效溝通。需要全面了解公司的銷售人員、市場營銷部門和客戶服務(wù)部門，他們需要的最佳工作模式是怎樣的？此外，還要考慮到數(shù)據(jù)的完整性，這對于各個(gè)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤是很重要的。不同的用戶群所需要的數(shù)據(jù)完全不同，例如：銷售代表想要的數(shù)據(jù)與客服人員的需求就有所不同。在確定各個(gè)用戶群的需求時(shí)，一定要保證您所制定的數(shù)據(jù)需求清單是完整的，沒有遺漏之處。必須牢記，任何需要從CRM系統(tǒng)中獲取信息的人，都是系統(tǒng)的一個(gè)用戶，無論他或她是公司內(nèi)部的員工，還是外部的合作伙伴。
第三篇：方案選型
6．重視產(chǎn)品的演示。
一旦確定了備選的產(chǎn)品和供應(yīng)商之后，產(chǎn)品的演示工作就非常重要，因?yàn)檫@關(guān)系到最后判斷哪個(gè)產(chǎn)品方案是最適合您公司的。但是在邀請廠商人員來進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，一定要明確地告訴他們您真正的需求是什么。如果某個(gè)產(chǎn)品的功能不錯(cuò)，但不能適應(yīng)您的使用環(huán)境的話，您何必要浪費(fèi)時(shí)間對該產(chǎn)品進(jìn)行評估呢？
同時(shí)，還要從廠商那里了解清楚進(jìn)行產(chǎn)品演示時(shí)，需要怎樣的系統(tǒng)平臺(tái)。不要花費(fèi)了很多時(shí)間去做演示，最后才知道您的硬件基礎(chǔ)不對，或者您沒有適合的操作系統(tǒng)來支持該產(chǎn)品的運(yùn)行。
在對幾款產(chǎn)品進(jìn)行對比時(shí)，最好建立一個(gè)評分體系，這樣您能輕松地把握所有這些產(chǎn)品的長處和短處。例如，需要在評估列表中加入以下的內(nèi)容：軟件功能與企業(yè)需求的契合性，廠商的創(chuàng)新歷史情況、客戶滿意度、財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)定情況、實(shí)施團(tuán)隊(duì)或售后服務(wù)的實(shí)力等等。有了這樣一個(gè)清晰的分?jǐn)?shù)，就很容易做出最后的決定。
最后，一定要讓CRM的實(shí)施人員參加產(chǎn)品的演示工作，并鼓勵(lì)他們積極提出問題。如果廠商或經(jīng)銷商不能馬上解決這些問題的話，請務(wù)必要求他們在一個(gè)合理的時(shí)間范圍內(nèi)給予解決。對需求的響應(yīng)能力及引導(dǎo)能力，是評估一個(gè)廠商的關(guān)鍵因素，因此準(zhǔn)備好一些有挑戰(zhàn)性的問題對于您做出一個(gè)有利于長遠(yuǎn)的選擇來說，是非常重要的。
7．采用當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)。
在選擇一套CRM系統(tǒng)時(shí)，請務(wù)必保證該系統(tǒng)是基于當(dāng)前最新技術(shù)的，千萬不要被銷售人員忽悠，而去相信某些對產(chǎn)品未來的承諾。一定要堅(jiān)持看到能夠在今天部署的產(chǎn)品最新版本，同時(shí)也不要同意采用那些已經(jīng)過了巔峰期的陳舊技術(shù)，因?yàn)槟隙ú辉敢庠诓痪玫膶碓俅胃鼡Q公司的系統(tǒng)。
一個(gè)現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)是這樣的：
- 基于網(wǎng)絡(luò)的，這樣您可以隨時(shí)隨地保證24 X 7地訪問到系統(tǒng)；
- 是平臺(tái)化的軟件，能充分?jǐn)U展系統(tǒng)應(yīng)用，保障您的投資；
- 與您公司現(xiàn)有后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完整的集成；
- 可以輕松地加以定制化開發(fā)，以滿足公司不斷變化的需求；
- 能夠以較低的費(fèi)用快速完成實(shí)施；
- 具有易用性和直觀性的特點(diǎn)，不需要過多的培訓(xùn)工作。
8．CRM不是一個(gè)單點(diǎn)解決方案。
CRM解決方案應(yīng)該能夠覆蓋全公司的客戶服務(wù)需求，但是很多自稱為CRM應(yīng)用的產(chǎn)品只能解決某個(gè)單一領(lǐng)域的問題，如：市場營銷、銷售隊(duì)伍的自動(dòng)化或者客戶支持。的確，這些獨(dú)立的產(chǎn)品方案或許能夠滿足特定的需求，但是當(dāng)您的需求范圍逐步擴(kuò)大的時(shí)候，怎么辦呢？
例如：當(dāng)您希望部署一個(gè)專門的針對銷售人員的自動(dòng)化解決方案時(shí)，您可能會(huì)觸類旁通地希望實(shí)現(xiàn)市場部門的自動(dòng)化管理，為此您就要四處奔波，尋找廠商，試驗(yàn)各種產(chǎn)品，最終浪費(fèi)了許多寶貴的時(shí)間。此外，您可能會(huì)面臨兩種不同的產(chǎn)品，兩個(gè)不同的廠商，缺乏統(tǒng)一的技術(shù)支持和解決問題的聯(lián)系窗口。更有甚者，當(dāng)您擁有眾多的單點(diǎn)解決方案時(shí)，您怎么在公司內(nèi)部共享信息呢？那些被銷售人員自動(dòng)化解決方案所捕捉到的信息能否被應(yīng)用到新的市場活動(dòng)中去？而市場營銷數(shù)據(jù)又是否能夠被共享到客戶支持中心那里，用來爭取交叉銷售的機(jī)會(huì)呢？
的確，我們可以編寫特殊的編碼來集成不同的產(chǎn)品，而一個(gè)真正的CRM解決方案能夠提供任何單點(diǎn)方案的功能，同時(shí)在您需要的時(shí)候，可以免費(fèi)、無縫地添加產(chǎn)品模塊和功能。
因此，千萬不要草率地做出決定，一定要選用那種能夠提供全方位CRM功能的綜合性產(chǎn)品方案，包括：
- 市場營銷管理
- 銷售自動(dòng)化管理
- 客戶關(guān)懷及售后服務(wù)
- 客戶及聯(lián)系人平臺(tái)管理
- 任務(wù)管理/日程計(jì)劃
9．CRM與其他系統(tǒng)的有效集成。
在評估一項(xiàng)CRM解決方案的時(shí)候，很多公司經(jīng)常忽視了一個(gè)問題，那就是：應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款其實(shí)也是CRM的一個(gè)組成部分。例如，當(dāng)有一個(gè)客戶打電話定購一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，如果我們能夠馬上了解到該客戶的最新賬戶情況，豈不是一件很好的事情嗎？
盡管有些CRM產(chǎn)品提供了補(bǔ)丁來連接到某個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，但有些產(chǎn)品則直接提供無縫集成。這種產(chǎn)品在成本上的優(yōu)勢很明顯，能讓企業(yè)很快收回投資，因?yàn)樗麄冊诓渴鸷孟到y(tǒng)、開始運(yùn)行后，無需再花費(fèi)高昂的費(fèi)用去進(jìn)行系統(tǒng)集成。
您在尋找CRM系統(tǒng)的時(shí)候，一定要看它是否針對現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供了標(biāo)準(zhǔn)的集成功能。一定要保證它能夠隨著需求的變化可部署在不同的技術(shù)平臺(tái)上（數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)），可支持Web服務(wù)，具備良好的與其他應(yīng)用的整合能力--例如，與呼叫中心、網(wǎng)站的集成，等等。
10．具備多樣化的信息溝通方式。
要想做到真正意義上的高效，CRM解決方案就必須按照客戶的實(shí)際情況提供系統(tǒng)支持，這意味著要將所需信息交付到銷售人員的手中，便于他們通過電話、傳真、電子郵件或書信的方式來響應(yīng)客戶的要求。當(dāng)然了，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM解決方案也支持與客戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交互聊天，通過靈活的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式為客戶提供各種信息。
對于內(nèi)部客戶來講，如客服人員和銷售人員，CRM解決方案還應(yīng)支持無線通訊設(shè)備，而不只局限于某種單一的設(shè)備或操作系統(tǒng)。例如：有了對PDA的支持功能，銷售人員就能夠及時(shí)掌握即將拜訪的潛在或現(xiàn)有客戶的最新情況，做到心中有數(shù)。
11．確保平臺(tái)的高度靈活性。
企業(yè)部署的CRM解決方案，應(yīng)該能夠無縫地移植到現(xiàn)有系統(tǒng)之中，并滿足企業(yè)未來發(fā)展的需求--也就是說，它應(yīng)該具備真正的平臺(tái)靈活性。
對于CRM的應(yīng)用，企業(yè)經(jīng)常會(huì)有許多個(gè)性化的需求，同時(shí)也需要在使用過程不斷進(jìn)行調(diào)整，因此對產(chǎn)品的定制開發(fā)能力與靈活配置的能力要求都非常高。同時(shí)，CRM產(chǎn)品也不能是完全固化的，它必須隨著企業(yè)的發(fā)展不斷增添新的功能，時(shí)刻匹配企業(yè)需求。
因此，為了保障CRM的成功應(yīng)用，請選擇那些能夠提供多種部署方式、可擴(kuò)展性好的產(chǎn)品和解決方案。一套好的CRM解決方案應(yīng)該具有高度的靈活性，以便在當(dāng)前和未來都能夠?yàn)槟臉I(yè)務(wù)提供最好的支持。
12．高成本并不一定代表著高價(jià)值。
有些廠商總是費(fèi)盡心機(jī)地鼓吹說，軟件產(chǎn)品的價(jià)格越高，它的產(chǎn)品功能就越多。作為專業(yè)的技術(shù)公司來說，我們只能以善意的質(zhì)疑方式來評論這種說法。那些銷售出去的功能真的是我們需要的功能嗎？或者說，它們是不是真正的企業(yè)級(jí)解決方案的一部分，專門針對全球性企業(yè)而開發(fā)的呢？
很顯然，產(chǎn)品的價(jià)格與功能沒有必然的聯(lián)系，只是市場的供需狀況的一種反映。很多CRM廠商往往漫天要價(jià)，而他們所提供的解決方案不一定比那些不太知名或者規(guī)模較小公司所提供的產(chǎn)品好多少。在產(chǎn)品的價(jià)格談判上，只要您認(rèn)為所找到的解決方案具備了您想要的功能，而且能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷完善，那么就可以說您的投資是很明智的。
第四篇：實(shí)施推進(jìn)
13．CRM不是服務(wù)于任何單一部門的，而是服務(wù)于整個(gè)公司。
通常的情況是，公司的銷售部門要早于其他業(yè)務(wù)部門而積極要求部署CRM系統(tǒng)，實(shí)際上這也許是一個(gè)很不錯(cuò)的策略，即先在一個(gè)部門中部署新的軟件系統(tǒng)，再逐步推廣。但同時(shí)，必須牢記您的總體目標(biāo)，那就是最終在全公司范圍內(nèi)實(shí)施CRM解決方案。
當(dāng)您在銷售、客戶服務(wù)或者技術(shù)支持部門中部署了CRM之后，您會(huì)很快收到成效。但是，只有當(dāng)您將公司中的每個(gè)人都連接到CRM--就是說，讓每個(gè)人都能夠在需要的時(shí)候及時(shí)地訪問到重要的信息，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展時(shí)--您才會(huì)體會(huì)到CRM的最精彩之處。
從一個(gè)部門開始系統(tǒng)地實(shí)施不失為一個(gè)好的做法，但是您一定要牢記最終的目標(biāo)應(yīng)該是發(fā)揮企業(yè)的協(xié)同能力，從而提升效率，更好地響應(yīng)及服務(wù)好客戶。
14．實(shí)施方法與產(chǎn)品選型一樣重要。
如同"一個(gè)鏈條的強(qiáng)度取決于其中最薄弱的環(huán)節(jié)"一樣，CRM解決方案的成功與否也取決于具體的實(shí)施情況。如果不能按照客戶的需求去加以部署的話，哪怕是世界上最好的產(chǎn)品也難以達(dá)到人們的預(yù)期效果。
當(dāng)您選擇了一個(gè)產(chǎn)品之后，一定要確保它符合您的使用環(huán)境。您可以先做出一個(gè)藍(lán)圖，在實(shí)施開始之前，具體描述出您對該產(chǎn)品方案的實(shí)施目標(biāo)和預(yù)期。任何與實(shí)施有關(guān)的問題都要轉(zhuǎn)達(dá)給實(shí)施團(tuán)隊(duì)中的相關(guān)聯(lián)系人，讓他及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目的廠商、咨詢師或經(jīng)銷商。
除了將軟件加載到服務(wù)器上面，并且按照具體需求進(jìn)行定制化開發(fā)之外，CRM的部署工作還需要那些將來會(huì)用到該系統(tǒng)的全體員工的參與。如果沒有他們的支持，那么很可能該系統(tǒng)并沒有得到有效利用。同時(shí)，也要讓這些員工明確，在系統(tǒng)成功部署之后，會(huì)讓他們的工作效率更高，工作起來更輕松。
為了讓CRM項(xiàng)目的實(shí)施更具活力，可以隨時(shí)向各相關(guān)部門介紹實(shí)施的進(jìn)展情況，這樣他們會(huì)更加希望該項(xiàng)目盡早完成，盡快上線運(yùn)行起來。
15．培訓(xùn)工作應(yīng)該"有的放矢"。
普通員工的積極參與是取得CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵因素，為此針對不同技能水平的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，就顯得極為重要。千萬不要用一些初學(xué)者的東西來打擾技術(shù)能力很強(qiáng)的銷售經(jīng)理，同樣，也不要用深?yuàn)W的后臺(tái)系統(tǒng)集成那種復(fù)雜的技術(shù)知識(shí)來嚇唬那些初學(xué)的員工。就像您根據(jù)使用環(huán)境定制產(chǎn)品那樣，也要根據(jù)最終用戶的實(shí)際情況來制定培訓(xùn)計(jì)劃。
這些培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該在系統(tǒng)推出之前就開始付諸實(shí)施，從而保證最終用戶在系統(tǒng)上線之后，能夠馬上運(yùn)行使用。此外，這種早期的培訓(xùn)工作也會(huì)增強(qiáng)人們對系統(tǒng)推出的期盼之情，為今后更大范圍的推廣打下良好的基礎(chǔ)。
16．測試，保證成功應(yīng)用的重要一步。
在系統(tǒng)正式推出之前，千萬不要輕視軟件應(yīng)用的測試工作。如果測試過程涉及到大量的客戶數(shù)據(jù)的話，那么它的意義就非常重大，從中你可以確定系統(tǒng)在接收和處理信息的功能方面究竟性能如何。最好能在系統(tǒng)正式運(yùn)行之前發(fā)現(xiàn)它存在的所有問題，而避免在已經(jīng)與客戶聯(lián)通之后陷入尷尬的境地。
作為測試工作的一部分，一定要保證后臺(tái)系統(tǒng)的集成工作能夠正常開展，最好列出一個(gè)清單，說明有哪些特定的運(yùn)行過程是會(huì)牽扯到最終用戶的，并且對每一個(gè)流程都加以嚴(yán)格的測試。例如：盡量從財(cái)務(wù)系統(tǒng)中去訪問相關(guān)數(shù)據(jù)，而不要等到將來客服的代理去訪問時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；盡可能在中央數(shù)據(jù)庫中去更新客戶的數(shù)據(jù)，同時(shí)保證這些更新后的數(shù)據(jù)內(nèi)容能夠在全系統(tǒng)中隨時(shí)訪問到。
17．集中關(guān)注CRM的實(shí)施目標(biāo)：提高客戶滿意度，縮短銷售周期，增加公司的營業(yè)收入。
一定不要忘記：客戶才是您實(shí)施CRM系統(tǒng)的真正原因。因此，務(wù)必要經(jīng)常從客戶那里獲取意見反饋，了解一下他們的滿意度是否有所提升，或者還有什么地方需要進(jìn)一步改進(jìn)。如果您選用了合適的CRM解決方案，那么您完全有足夠的靈活性來滿足不斷變化的客戶需求。另外，也不要忽視了企業(yè)內(nèi)部的用戶群。如果銷售人員在一個(gè)同步更新的系統(tǒng)中，實(shí)時(shí)地獲取自己需要的信息，近期業(yè)務(wù)安排提醒，指標(biāo)完成情況甚至是預(yù)期激勵(lì)機(jī)制的實(shí)現(xiàn)，那么他們是否會(huì)感到極大的便利呢？市場部門是否也愿意看到一種新的分析報(bào)表，把后期銷售的數(shù)據(jù)與市場營銷活動(dòng)有機(jī)地聯(lián)系起來呢？總之，在系統(tǒng)上線之后，要保持溝通渠道的暢通，要使CRM解決方案不斷根據(jù)實(shí)際需要而有所創(chuàng)新。
同樣重要的是，我們不能忽視CRM在自我監(jiān)督方面所具有的功能。不妨先設(shè)定出系統(tǒng)可以跟蹤的指標(biāo)來，從而督促您不斷考慮如何提高客戶滿意度、縮短銷售周期、提高銷售贏單率，改進(jìn)工作效率、從競爭對手那里贏得客戶、提高每個(gè)客戶的盈利能力，以及增加公司的銷售收入等多方面的要求。
通過提升客戶滿意度，帶來企業(yè)營收的增長并提供收款能力的保障，這就是CRM對企業(yè)的最終價(jià)值體現(xiàn)。
eNet硅谷動(dòng)力(cio.enet.com.cn)
