因此,常常有些情況是呼叫中心導(dǎo)入了排班系統(tǒng),但卻是打亂了排班師口袋里那套自有的排班"系統(tǒng)",還增加了許多排班師在排班系統(tǒng)操作的工作量。
那么既然有了經(jīng)驗(yàn)豐富的排班師,有了強(qiáng)大的電子窗體,為什么那么多呼叫中心還需要采購(gòu)排班系統(tǒng)呢?那是因?yàn)楫?dāng)呼叫中心發(fā)展成精致化管理的階段,系統(tǒng)提供的就不再只是排班師這個(gè)單一角色的工具,而是提供呼叫中心各個(gè)角色的一個(gè)公開應(yīng)用平臺(tái) - 排班系統(tǒng)。
舉一個(gè)電信公司的例子,他們?cè)趯?dǎo)入排班系統(tǒng)后作了些檢討如下
前置作業(yè):結(jié)省80%時(shí)間
資料錄入:節(jié)省16.5工時(shí)
話務(wù)預(yù)測(cè):節(jié)省3工時(shí)
執(zhí)行排班:節(jié)省16.5工時(shí)
產(chǎn)出班表:節(jié)省16.5工時(shí)
微調(diào)班表:節(jié)省16.5工時(shí)
排座:節(jié)省16.5工時(shí)
調(diào)班:節(jié)省4工時(shí)
點(diǎn)名:節(jié)省29工時(shí)
報(bào)表:節(jié)省10工時(shí)
以上,看起來(lái)節(jié)省不少排班師的時(shí)間,但歸納來(lái)說(shuō)人工排班還是存在的難處就是:
- 無(wú)法處理多技能座席
- 取得數(shù)據(jù)困難
- 很難觀察話務(wù)量的變化
- 計(jì)算煩瑣、耗時(shí)
- 難以分析agent換班的影響
- 難以滿足員工的喜好
- 難以掌握員工的職機(jī)狀態(tài)
而下列功能,就非得系統(tǒng)幫忙,不是人工能達(dá)到的了。
- 遵時(shí)監(jiān)控:以班表的角度檢視Agent的遵時(shí)狀況。
- 遵席監(jiān)控:以話房、席位的角度檢視Agent遵席狀況。
- 多站點(diǎn)排班:統(tǒng)一管理接口,多站點(diǎn)一起或分開排班。
- 網(wǎng)上查班換班:網(wǎng)上公開查閱班表,系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請(qǐng),導(dǎo)入換班流程于系統(tǒng)中逐級(jí)簽核。
- 后端系統(tǒng)整合:實(shí)際出缺勤與差勤系統(tǒng)整合對(duì)應(yīng),提供人資系統(tǒng)同步信息。
- 多重技能排班:依據(jù)交換機(jī)設(shè)定之Agent多重技能貢獻(xiàn)度,堆棧人力排班。
隨著呼叫中心走向精致化管理的需求,能提供管理員和座席人員適當(dāng)?shù)募寄芎凸ぞ邉?chuàng)造不同面向的管理平臺(tái),已成為呼叫中心的建置目標(biāo),引進(jìn)系統(tǒng)不僅是為節(jié)省某個(gè)特定職務(wù)的時(shí)間,而是要?jiǎng)?chuàng)造高效能呼叫中心的多面向平臺(tái)。能提高顧客所獲得的服務(wù)質(zhì)量,才能為呼叫中心增添價(jià)值。