趙孟季 2009/05/04

　　客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業(yè)人員必須面對的工作內(nèi)容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產(chǎn)生恐懼心理，這樣的恐懼并非來自于對投訴客戶的懼怕，而是緣于投訴處理人員對于自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，并非投訴有了結果。



　　同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務語音，服務態(tài)度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現(xiàn)的并不明顯，怎么樣把一句簡單的描述發(fā)揮最大的作用，關鍵在于建立客戶信任。

　　比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產(chǎn)品沒有功效后，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨后贈送給客戶新產(chǎn)品使用裝，客戶表示理解便離開了。那么，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產(chǎn)品，客戶會不會認為產(chǎn)品問題本身存在，并且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿著新產(chǎn)品使用裝離開，但客戶為什么有不同的感覺，就是因為服務人員沒有與客戶建立信任關系。

　　在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，并深信這樣的處理結果就是到了總裁那里也一樣，何不退一步海闊天空呢。

　　建立客戶信任并不容易，特別是在投訴客戶那里，投訴客戶在打來電話之前就已經(jīng)將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。

1. 表示與他的共同立場（同理心運用）


2. 及時溝通或告知處理結果（信守承諾）


3. 多使用尊稱，表示對問題的重視（體現(xiàn)專業(yè)與規(guī)范性）

　　消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來并不代表有先后順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規(guī)范性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經(jīng)處理過很多類似投訴，并都給予了完美的解決。

　　一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關處理規(guī)范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規(guī)范范圍內(nèi)部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產(chǎn)生懷疑。一名優(yōu)秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。

　　表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現(xiàn)，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內(nèi)得到有效的處理。并希望能在處理后及時得到處理結果，甚至提升自己對于問題處理結果的期望，印證在他心目中優(yōu)秀服務的想法。

　　優(yōu)質(zhì)投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，并沒有考慮到怎么樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的協(xié)查效率。

　　投訴處理員在時間限制內(nèi)，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：

　　信任度=(1—回復時間/承諾回復時間)×100
　　　　　　　　
　　通過一個簡單的公式，我們可以看出回復時間的重要，通過大量的客戶調(diào)查，可以通過這個公式得出在特定范圍內(nèi)，客戶對回復時間的要求。投訴處理人員回復時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給后期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。

　　做一名優(yōu)秀的投訴處理員，需要多年的服務經(jīng)驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務衍生的產(chǎn)物，對企業(yè)客戶服務工作的發(fā)展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標準。

作者供稿 CTI論壇編輯