2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報道：　　

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　　主持人:下面一位演講者是易方客戶服務(wù)中心運營總監(jiān)陳哲敏先生，他給各位帶來的演講題目是《新經(jīng)濟環(huán)境下中國外包呼叫中心之困惑》。
　　我們知道政府的收益是比較好的，就專業(yè)的呼叫中心來看，我們整個的資源調(diào)配來看，我們走市場化的道路，市場上給每一個座席給主管、項目經(jīng)理的定價策略，你的價格會根據(jù)客觀的經(jīng)濟規(guī)律，而不是根據(jù)政府的收支。所以，政府公共事業(yè)這部分的收支如何來使用，如何更高效地來利用這部分納稅人的稅款，我覺得這也是非常值得關(guān)注的事情。

　　不是說馬上人招來了，設(shè)備拿來了就可以用，以100個席位的呼叫中心而言，培育期至少是3到6個月，才可以正常的運轉(zhuǎn)。我們曾經(jīng)參與了中國非常大的一家銀行的呼叫中心的合作，他們的人員整整培訓了一年，像CRM的調(diào)試、各種各樣報表的調(diào)試，還有人員的績效考評等等，這是一個體系的建立。還有如何人機協(xié)調(diào)，包括了排班等等，我們做了一定的監(jiān)管。對后，即使這個項目非常成熟地運營之后，我們還需要對它做評估，還需要至少3到4個月的報表、項目運行的建議。所以，這部分的工作是越來越多的，企業(yè)的投入量也越來越大，相比起來你前期的硬件跟軟件的一次性投資而言，后期的投資跟一個航母一樣，冰山下面是更大的一盤。

　　這是我們當時對于某公司座席自建與外包的比較，我們可以看到固定資產(chǎn)初期和半年后、1年后三點的比較。最外圈的紅色其實是外包呼叫中心，我們從固定成本、完善體制、企業(yè)靈活性、企業(yè)形象、人員管理做了考慮。固定成本相對來說外包呼叫中心通常會對一些軟硬件做一些更新，不管是自己開發(fā)，或者是同行的一些合作，我們始終降低在一個比較高性價比。因為它是通過市場來調(diào)控的，相對來說是高性價比的固定成本上。

　　完善體制，呼叫中心的管理都是相同的，但是各家行業(yè)、各個公司里面還是有很大的差別。外包呼叫中心是一個非常特殊的行業(yè)，它既是一個單獨的行業(yè)，同時又是接觸不同行業(yè)的行業(yè)。比如說做保險的外包呼叫中心，他會告訴你其他的同行業(yè)會研究，就僅僅電話銷售這一個領(lǐng)域是怎么做的，他相對來說做得非常精。所以，即使你是在行業(yè)里面非常龍頭，也不會花很多的時間研究集中一點的東西。

　　企業(yè)靈活性。這考慮到呼叫中心的電話，硬件可以自行投入，但是明年我業(yè)務(wù)緊張了，我100個席位變成了100個席位，你說我下個月要席位，你自建可能準備不好。所以，這需要一段的時間來做大量的前期基礎(chǔ)工作。

　　我們所說的企業(yè)形象問題。我們說到CRM各家企業(yè)都非常重視，提高核心競爭力，一樣是物流，一樣是CRM管理。CRM其中很重要的一點就是外包呼叫中心這個渠道。做日用消費品我們要有一個800、400的號碼。

　　人員管理，其實我們最難的不是管硬件、軟件，而是管人。我自己的體會非常深，那么多人，那么多的小姑娘，而且是那么多年輕的小姑娘，的確有你想不到的各種各樣的人事方面的問題。在初期、半年、一年我們看到有不同的情況，整個的行業(yè)和整個的公司有非常完善的規(guī)則，他始終根據(jù)這個規(guī)則來走，所以三個階段里面他走得非常平穩(wěn)。不管是形象、企業(yè)的發(fā)展、體制、成本、運營管理。如果我們作為企業(yè)自建或者是政府的公共事業(yè)部門自建，前期也許沒有你外包呼叫中心那么高，但是其實也是很接近的。后期包括人員的招聘、設(shè)備升級方面，你的成本會越來越高。第二方面是完善體制方面，作為新手上路，你可以看到呼叫中心各種各樣的問題，比如說ISO等等，其實我們一個項目一個星期、兩個星期需要準備很多的文件，你必須要走ISO的流程，所以這是非常紛雜的工作。

　　靈活性，這是自建非常大的問題，你很難跟著你呼叫中心市場的發(fā)展拿到最新的硬件。在外包呼叫中心里面，有很多不同的項目要定制，企業(yè)形象都很明顯。我們的400、800要通過服務(wù)來體現(xiàn)，我前期的服務(wù)不像外包呼叫中心那么快上市。還有人員管理，我一下子招不到那么多的人，每個崗位的管理也有很大的差別。所以，這是比較明顯的。

　　通過這張圖，我們可以看到，這三個階段其實會有不同的雷達圖的表現(xiàn)。整體外包呼叫中心是比較穩(wěn)定的表現(xiàn)。

　　最后，我們看到通過剛剛所說的出路的努力，我們希望達到一個最好的狀況，就是創(chuàng)造三贏的局面。其實，這是一個良性循環(huán)的局面。

　　第一個是政府，我們希望在這里面他得以是產(chǎn)業(yè)升級、促進就業(yè)、拉動綠色GDP，為我們整個國家的產(chǎn)業(yè)盡一份力。

　　第二個是我們的客戶。未使用外包呼叫中心的客戶提高運行效率、降低運行成本、提升市場形象。提升綜合競爭力也很重要，特別是CRM。所以，通過呼叫中心的升級、專業(yè)的服務(wù)，使他CRM的綜合競爭能力體征。

　　第三個是外包呼叫中心自己。我們外包呼叫中心需要獲得合理的回報，使這個行業(yè)進入良性循環(huán)。我們現(xiàn)在有一些外包呼叫中心，通過一些價格的策略，使整個的市場跟國外相比有很大的差別。所以，我們覺得相對來說你提供的服務(wù)和回報，這也是需要成正比。另外，逐漸形成引領(lǐng)國際市場之能力。這一點我們是非�？粗械�，我們一直說理論在天上飄，行為在地上趴，如何能夠很快地跟國際上接軌，我們通過各種各樣的渠道可以學到。但是，我們的行為、我們成熟的案例、我們整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們在行為上首先需要跟上整個國際上的發(fā)展，包括像韓國的電視購物非常有特色，日本和臺灣的電話銷售，包括國內(nèi)的一些服務(wù)。在不久的將來，我們通過那么多的案例，通過我們的政府、客戶、外包呼叫中心，找到一條適合中國市場發(fā)展的道路，從而推動引領(lǐng)國際市場的能力。

　　這就是我們對于整個良性循環(huán)的預期和期望。

　　最后跟大家分享一下我們在花橋的1000個席位的位置圖片。這是我們在花橋的LOGO墻，在那邊有100家客戶，主要是在跨國的金融領(lǐng)域，這是我們的合作伙伴。

　　這是我們培訓的現(xiàn)場，所以人力是非常重要的，我們?nèi)绾握业竭@樣的一些可做我們電話銷售的呼出、呼入的人才。這是我們新坐席的到崗，我們的坐席都來自四面八方，提供一些各種各樣的服務(wù)，甚至是本地方言的服務(wù)。

　　以上是我今天的演講，謝謝大家！

　　主持人：謝謝陳先生。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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