李文香 2009/01/04

　　在呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈條中，培訓(xùn)、咨詢、顧問在其中扮演著非常重要的角色，無論是呼叫中心的建設(shè)前期、中期和后期穩(wěn)定優(yōu)化運營階段，總也離不開培訓(xùn)、咨詢、顧問的幫助，而在全球金融風(fēng)暴即將大面積來臨的日子，相信鏈條上這個舉足輕重的環(huán)節(jié)會起著更加關(guān)鍵的作用。這樣的盤點至少我自己還沒有讀到過，所以斗膽動筆來寫，權(quán)當(dāng)作拋磚引玉。過去這10多年的職業(yè)生涯，筆者曾經(jīng)做過呼叫中心甲方，體會過企業(yè)對培訓(xùn)、顧問的需求和聘請行業(yè)專業(yè)公司的經(jīng)驗；近些年開始做了乙方，真正開始把自己的經(jīng)驗回饋給企業(yè)，這么一來，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。
　　和我以往風(fēng)格一樣，我愿意把大家的智慧集合起來分享，而我，不過是一個文章的“SI（系統(tǒng)集成）”而已，自然，這篇文章也是行業(yè)內(nèi)精英們的觀點集合，其中吸收了很多豐祖軍老師、徐欣老師等人的觀點。
一、昨天：呱呱墜地
　　從呼叫中心在中國落地那年起，行業(yè)推算應(yīng)該是1997年，就開始埋下呼叫中心培訓(xùn)、顧問的需求田地。在最初的3-4年呼叫中心是“技術(shù)為王”的年代，沒有人真正關(guān)心運營，也很難真正把內(nèi)心當(dāng)中技術(shù)的不和諧導(dǎo)致的運營問題表述出來，因為大家都不清楚，那是一個摸著石頭過河的年代。
　　記得2003年開呼叫中心行業(yè)會議，筆者剛好有幸作為大會主席主持了會議，那時欣喜地說了一句話“呼叫中心的春天就要來了”，公司開始品嘗到“運營”的“酸甜苦辣”，同時也有一些仁人志士開始站出來承擔(dān)了培訓(xùn)、咨詢顧問的角色，為企業(yè)的呼叫中心建設(shè)開始添磚加瓦。所以真正算起來，呼叫中心培訓(xùn)、咨詢顧問公司的“實際年齡”（有很多是其他培訓(xùn)公司轉(zhuǎn)型過來，所以號稱年齡很大）都不太大，一般3-5歲左右，大一點的不過8-10歲，也堪稱行業(yè)的“老大”了。
　　我們再來看一下呼叫中心的價值鏈上培訓(xùn)和顧問的價值點就會更加理解這個目前茁壯成長的“少年”。

圖1：呼叫中心培訓(xùn)、咨詢顧問的生存價值鏈

　　再回首起來，呼叫中心的培訓(xùn)咨詢工作大致經(jīng)歷了以下幾個階段（順便提及以下09年以后的市場形勢），和任何一個新生事物一樣，這個服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生和發(fā)展必然也會經(jīng)歷產(chǎn)品從研發(fā)到成熟衰老的過程。

圖2：呼叫中心培訓(xùn)、咨詢顧問的發(fā)展階段

二、今天：良莠不齊



圖6：企業(yè)呼叫中心能力成熟度模型（柱狀圖）
圖7：企業(yè)呼叫中心能力成熟度模型（網(wǎng)狀圖）



　　趨勢一：咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長，長久戰(zhàn)略伙伴將會呈現(xiàn)更多

　　企業(yè)客戶服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦。尤其是金融危機的到來，使得一些企業(yè)必須要走捷徑而不是花人力物力和時間去慢慢摸索，未來，必然有一些企業(yè)要傾向于與咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)形成長久的戰(zhàn)略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。這給呼叫中心咨詢、培訓(xùn)市場帶來了良好的發(fā)展機遇，并將促進(jìn)市場的整合和優(yōu)化。目前國外一些大型咨詢公司在客服領(lǐng)域的進(jìn)入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓(xùn)服務(wù)水平將進(jìn)一步提升。這將是一個不可忽視的市場。

　　趨勢二：呼叫中心戰(zhàn)略咨詢會進(jìn)一步需求加大

　　09年，受金融風(fēng)暴的影響，呼叫中心的管理者們應(yīng)該比以往都更加關(guān)注財務(wù)和價值創(chuàng)新，使呼叫中心能夠“挺過嚴(yán)冬”，下圖將是呼叫中心運營管理面臨的挑戰(zhàn)。這也就意味著呼叫中心將在財務(wù)、技術(shù)、客戶、創(chuàng)新各個方面會萌生出戰(zhàn)略咨詢需求。

圖9：呼叫中心運營管理面臨的挑戰(zhàn)

　　趨勢三：咨詢培訓(xùn)的信息分享、觀念傳播會進(jìn)一步加強

　　09年，我覺得呼叫中心的管理者們更需要的是信息的分享，觀念的傳播，而不是咨詢公司給他們提供具體的“解決方案”或者“流程”，這是對于那些能夠走出來，并且已經(jīng)運營的呼叫中心比較合適，那些沒有走出來的，也大多相信自己能夠做好，所以他們征求的是信息與觀念，而不想別人越俎代庖。但是，呼叫中心培訓(xùn)顧問們好像一直都非常閉塞，很多“專家”不愿意分享自己的PPT或者詳細(xì)的資料，也許09年我確實想開始做呼叫中心行業(yè)的義工和奉獻(xiàn)者了，把更加大量的有用的資料系統(tǒng)地分享給行業(yè)的管理者們和成長中的骨干們，這對于企業(yè)縮減了培訓(xùn)經(jīng)費而又沒辦法外出學(xué)習(xí)的人們無異于雪中送炭。

　　趨勢四：09年培訓(xùn)將部分分流到教育機構(gòu)

　　和以往不同，隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)，政府越來越重視呼叫中心行業(yè)，呼叫中心的人員培養(yǎng)勢必會進(jìn)一步前推到學(xué)校端進(jìn)行，目前，已經(jīng)出現(xiàn)一些專門的專業(yè)或者短期培訓(xùn)課程，幫助學(xué)生能夠更好擇業(yè)。這也將轉(zhuǎn)變原來全部由呼叫中心培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行人員培養(yǎng)的狀況，而出現(xiàn)一定的培訓(xùn)分流；或者會出現(xiàn)更多呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地自建實訓(xùn)中心，一舉多得。

　　趨勢五：呼叫中心培訓(xùn)顧問企業(yè)將進(jìn)一步合并

　　針對目前培訓(xùn)顧問小公司為主的現(xiàn)象，09年隨著市場需求的苛刻將會出現(xiàn)顧問公司的不斷整合，將會出現(xiàn)顧問公司之間的合并、顧問公司和技術(shù)公司的合并等等，從而更有綜合競爭優(yōu)勢。

　　我個人特別喜歡奧巴馬演講的主題“改變，我們可以”，我們培訓(xùn)咨詢顧問行業(yè)今天、明天更加需要的是“改變”兩個字，我們有信心，將這個富有挑戰(zhàn)性的行業(yè)真正做好，真正造福呼叫中心行業(yè)建設(shè)和發(fā)展。

　　作者為行業(yè)資深顧問。

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