賽迪呼叫 周海霞 2008/11/28

　　目前，許多國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電子商務(wù)服務(wù)提供商，開始逐步導(dǎo)入了客戶關(guān)系管理（CRM）、知識(shí)管理、精確營(yíng)銷、交叉銷售等理念，希望利用客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）迅速構(gòu)建服務(wù)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，通過采用先進(jìn)的CRM軟件支撐客戶服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)，建設(shè)高效、可復(fù)制的業(yè)務(wù)流程，從而為管理層面提供質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)分析和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等多種運(yùn)營(yíng)管理工具和手段，隨業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大而逐步推行數(shù)字化管理。



　　在設(shè)定了目標(biāo)之后，項(xiàng)目組需要考察市場(chǎng)上的多家IT服務(wù)提供商，項(xiàng)目組成員需要深刻的認(rèn)識(shí)到，客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)是一項(xiàng)涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系統(tǒng)工程，不僅僅是功能和技術(shù)所決定的。在與各個(gè)服務(wù)商深入接觸之后，需要找尋雙方對(duì)于"客戶"為中心的服務(wù)和營(yíng)銷理解比較吻合，特別是對(duì)于在電子商務(wù)領(lǐng)域如何構(gòu)建CRM體系和“電子商務(wù)+呼叫中心”的業(yè)務(wù)模式方面有著一致的觀點(diǎn)的服務(wù)商，作為備選對(duì)象，服務(wù)商提供的解決方案中最好包括了業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)方案、運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)等一系列的構(gòu)成要素，通過采用這樣的解決方案，客戶和服務(wù)商一起全程管控項(xiàng)目的規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)維階段，為客戶真正做到“所見即所得”。

項(xiàng)目帶來豐厚投資回報(bào)

• 業(yè)務(wù)區(qū)域差異化與管理集中化相統(tǒng)一


• 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理成本得到有效的降低


• 商業(yè)智能應(yīng)用更加關(guān)注客戶終身價(jià)值

　　整合營(yíng)銷解決方案全面實(shí)施以后，能夠幫助企業(yè)在全國(guó)不同區(qū)域開展業(yè)務(wù)，每個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)采取不同的產(chǎn)品、對(duì)象群體等營(yíng)銷策略，而不同地區(qū)的業(yè)務(wù)又是在總公司的統(tǒng)一業(yè)務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下進(jìn)行，并采用統(tǒng)一的績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制。通過實(shí)施該解決方案，企業(yè)管理層可以在幾分鐘內(nèi)獲得營(yíng)銷業(yè)務(wù)各個(gè)層面、各個(gè)區(qū)域的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，而這些內(nèi)容都是以前要好幾天才能逐級(jí)統(tǒng)計(jì)并報(bào)送上來的�；鶎訝I(yíng)銷人員可以將靠個(gè)人英雄主義的概率營(yíng)銷變?yōu)橐詧F(tuán)隊(duì)合作為基礎(chǔ)的技巧營(yíng)銷，營(yíng)銷的成功率提高三倍以上，并為企業(yè)培養(yǎng)了由一大批骨干營(yíng)銷人員組成的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

作者供稿 CTI論壇編輯