精細(xì)的運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)規(guī)�；艚兄行牡慕�(jīng)濟(jì)運(yùn)行，我們主要從六個(gè)方面來(lái)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增加生產(chǎn)效率。首先從話務(wù)數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)，到排班管理，考量實(shí)際出勤，實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表分析。在這方面同樣有幾個(gè)維度的指標(biāo)來(lái)衡量，抓住接通率指標(biāo)是衡量服務(wù)水平的基本要素，從話務(wù)量、人員、處理時(shí)長(zhǎng)、排班和系統(tǒng)支撐來(lái)體現(xiàn)各個(gè)指標(biāo)的相互關(guān)系和監(jiān)控，更多的是應(yīng)用技術(shù)、系統(tǒng)來(lái)保障它的支撐能力。
由此齊頭并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)使用，在中國(guó)移動(dòng)全面實(shí)施了以省為單元的呼叫中心集中，集中化的實(shí)現(xiàn)，需要為邏輯集中、物理分區(qū)的合適規(guī)模日益給出答案，當(dāng)前浙江公司已經(jīng)建立了兩地三點(diǎn)的區(qū)域呼叫中心，但是每單點(diǎn)的座席規(guī)模一般都限制在1000個(gè)以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)的是多點(diǎn)網(wǎng)呼網(wǎng)溢，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，專線專席支撐的不斷發(fā)展和優(yōu)化。也就是說(shuō)，建設(shè)區(qū)域性的呼叫中心，利用虛擬技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分散操作與集中式管理的結(jié)合；應(yīng)用動(dòng)態(tài)的支撐，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和人工方式的網(wǎng)呼網(wǎng)溢。多區(qū)域的話務(wù)分配，自動(dòng)排班，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，也要從源頭入手，減少不必要的來(lái)話量，合理地分流人工服務(wù)，實(shí)行來(lái)話和服務(wù)的功能細(xì)分，識(shí)別企業(yè)自身由于管理流程不完善給客戶造成的困惑和誤解引發(fā)的話務(wù)量，改善流程，減少不必要的話務(wù)量持續(xù)發(fā)生，附之于電子化手段與客戶多觸點(diǎn)溝通。開(kāi)拓新的電子服務(wù)營(yíng)銷渠道，是解決人工服務(wù)要求，降低人工成本投入，優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵，通常我們按照客戶的期望，合理設(shè)計(jì)電子渠道的服務(wù)營(yíng)銷功能路徑，宣傳并采用激勵(lì)手段鼓勵(lì)客戶使用新的電子服務(wù)營(yíng)銷渠道，按照互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，創(chuàng)建數(shù)據(jù)邏輯集中、物理結(jié)構(gòu)分散的多媒體呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷渠道。
設(shè)立專線專席，并不是指專線越專越多，而是持續(xù)地向前臺(tái)推送簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，提升前臺(tái)一線的解決能力，所以我們重點(diǎn)以專線的技能專業(yè)化、業(yè)務(wù)復(fù)雜化、服務(wù)個(gè)性化，然后把簡(jiǎn)單的形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)向前臺(tái)推送，保障專席的工作是專業(yè)化、精確化地解決10%的復(fù)雜問(wèn)題，從而更多地去挖掘客戶的需求。而前臺(tái)客服的工作是用標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化地解決90%的基本問(wèn)題。
打造三維共享知識(shí)庫(kù)，多渠道協(xié)同，提升信息整合效率。我們的知識(shí)庫(kù)服務(wù)器是基于客戶系統(tǒng)的大平臺(tái)，形成熱線服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳人員，乃至客服經(jīng)理的三維共享知識(shí)庫(kù)共享，以保障了服務(wù)的一致性，服務(wù)渠道的共享性。
3、創(chuàng)造服務(wù)效益
每一個(gè)呼叫中心不僅僅是呼入服務(wù)，還有呼出服務(wù)，在呼出服務(wù)中如何管理這個(gè)營(yíng)銷指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)效率為基礎(chǔ)的效益提升，所以在服務(wù)效率上，我們重點(diǎn)抓的是電話營(yíng)銷的收入額，也是從電話營(yíng)銷效率、營(yíng)銷效果、營(yíng)銷質(zhì)量確定每一個(gè)指標(biāo)要素，來(lái)衡量每一個(gè)營(yíng)銷的活動(dòng)。
整合營(yíng)銷渠道資源，發(fā)揮集約化效果。我們?cè)谧母魑欢贾�，我們的電子渠道可以有短信、彩信、E—Mail。人工電話的有電話外呼，當(dāng)然外呼還實(shí)行了一些相對(duì)項(xiàng)目型的業(yè)務(wù)外包，借助了自主外呼和轉(zhuǎn)銷外呼的方式，確定了我們從營(yíng)銷分類、項(xiàng)目渠道的選型來(lái)實(shí)現(xiàn)多渠道、低成本高效率整合運(yùn)用，達(dá)到營(yíng)銷效率的最大化，從而發(fā)揮集約化的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造呼叫中心的規(guī)模效益。
作為集中管理來(lái)講，突出“三高”，運(yùn)用好“三高”體現(xiàn)的是如何進(jìn)行集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化。我們從高員工滿意度，高客戶滿意度和高資源利用率入手，高員工滿意度主要是應(yīng)用平臺(tái)和科學(xué)的管理方法，使得員工的技能持續(xù)提升，員工的自身收入也按單位時(shí)間而增長(zhǎng)；高客戶滿意度是用標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化流程，改進(jìn)操作，對(duì)于目標(biāo)客戶及時(shí)回訪，有效地延長(zhǎng)公司產(chǎn)品的客戶使用生命周期，以創(chuàng)造公司的最大利益；作為集中化的呼叫中心，系統(tǒng)已經(jīng)投入了較大的座席規(guī)模，高資源利用率是如何把這些座席和系統(tǒng)的規(guī)模應(yīng)用得更好，使得我們的產(chǎn)品能夠進(jìn)一步地推向市場(chǎng)，被客戶所接受，所以我們采取了更多的整合呼出渠道，精確營(yíng)銷，尤其對(duì)公司的存量客戶進(jìn)行持續(xù)維系的關(guān)鍵時(shí)刻，達(dá)到營(yíng)銷與服務(wù)效率的最大化。
這是一組實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷的數(shù)據(jù)，分析10086呼入話務(wù)的分布，咨詢比例占26%，業(yè)務(wù)受理比例占45.72%，話費(fèi)查詢?cè)?6.08%，通過(guò)外呼和呼入整合渠道的營(yíng)銷，創(chuàng)新整合營(yíng)銷思路，通過(guò)精確營(yíng)銷，激發(fā)客戶的及時(shí)響應(yīng)率，借助IVR轉(zhuǎn)銷和交叉銷售，使業(yè)務(wù)受理占比大為提高。策劃交互型強(qiáng)的，增強(qiáng)客戶感知，提高業(yè)務(wù)產(chǎn)品的遞進(jìn)滲透率，實(shí)現(xiàn)更具針對(duì)性的高效推廣，也同時(shí)大大提高了客服人員“讓咨詢變銷售”的技能，為公司帶來(lái)了很好的效益，從而也有效降低業(yè)務(wù)咨詢和話費(fèi)查詢量，提高了業(yè)務(wù)受理量。
四、展望未來(lái)，構(gòu)建客服服務(wù)互動(dòng)中心
中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的呼叫中心大會(huì)已經(jīng)提出了多媒體呼叫中心模型，對(duì)于多媒體展現(xiàn)是成為客戶互動(dòng)中心的重要特征，是基于更多的觸點(diǎn)，也就是說(shuō)基于更多的多媒體觸點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)建立服務(wù)體系的開(kāi)放、分享、互動(dòng)和娛樂(lè)。
在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的過(guò)程中，從渠道、人和觸點(diǎn)來(lái)衡量，達(dá)到了整合與共享，在這當(dāng)中表現(xiàn)出我們的人在公司是提供服務(wù)的，那就是常規(guī)的客服中心座席；我們的人也會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上提供服務(wù)，那就是網(wǎng)上客服和知識(shí)庫(kù)；我們的人也在家里提供服務(wù)，我們已經(jīng)開(kāi)始了居家的SOHO座席，既提高員工的滿意度，又實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的話務(wù)管理；可見(jiàn)，我們的人還能夠做得更多更多。在這個(gè)方面一定是需要系統(tǒng)來(lái)保障的，作為實(shí)現(xiàn)多媒體統(tǒng)一接入來(lái)講，我們實(shí)現(xiàn)的是統(tǒng)一排隊(duì)和分配，來(lái)支持多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的接入，最終通過(guò)CPI的平臺(tái)，由我們的客服人員直接地提供服務(wù)、互動(dòng)的提供服務(wù)和上下行的參與服務(wù)。
以互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)構(gòu)建新一代的客服中心，我們經(jīng)常在說(shuō)，主題是移動(dòng)互聯(lián)，連接你我；我們的愿景是借助互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)自助互動(dòng)，共享溝通模式；達(dá)到的目標(biāo)是溝通多樣化、專業(yè)化、開(kāi)放化、價(jià)值化和分布化。由此來(lái)構(gòu)建基于客戶體驗(yàn)的客服中心的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，由成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，是呼叫中心的努力方向，在全球范圍內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心是充分利用貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘客戶需求和習(xí)慣，有效管理客戶關(guān)系以及客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造持續(xù)的客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，促進(jìn)客戶、企業(yè)的價(jià)值提升，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的演變。
從客戶接受到客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶價(jià)值提升，建立統(tǒng)一的評(píng)估模型，站在戰(zhàn)略的高度來(lái)看待整體的客服中心價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的溝通。這就是說(shuō)我們建立的是專業(yè)的價(jià)值評(píng)估整體框架，全面調(diào)查、理解外部的客戶感知價(jià)值，全面調(diào)查理解內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)價(jià)值來(lái)判斷，提出基于呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展趨勢(shì)的價(jià)值判斷走向，提升價(jià)值評(píng)估的主要顯性表現(xiàn)與深層次內(nèi)涵，在整體框架基礎(chǔ)上，建立企業(yè)內(nèi)外溝通的實(shí)施方案。
最后我想世界級(jí)的呼叫中心戰(zhàn)略是我們從事客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心人的方向，從我們理解的世界級(jí)呼叫中心特征來(lái)講，管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)原理有系統(tǒng)的理解，并貼切地應(yīng)用到業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)，能夠闡述呼叫中心的戰(zhàn)略價(jià)值，制訂并達(dá)到本部門的目標(biāo)，為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)作出杰出的貢獻(xiàn)，杰出的員工滿意度和客戶滿意度。所以世界級(jí)呼叫中心我們理解是從七個(gè)方面來(lái)衡量，以“客戶為中心”，多種客戶溝通的聯(lián)絡(luò)渠道，低員工流失率和高客戶滿意度，高效率、低成本，高“一次性解決率”，對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理，技術(shù)驅(qū)動(dòng)與創(chuàng)新。
世界上卓越的企業(yè)無(wú)所不在，在客戶戰(zhàn)略上最具創(chuàng)新能力的企業(yè)，奠定起的競(jìng)爭(zhēng)，也會(huì)越來(lái)越出體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理上，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商的主流業(yè)務(wù)，呼叫中心在服務(wù)、營(yíng)銷、渠道管理等方面的戰(zhàn)略地位會(huì)日益重要，隨著客戶接觸的不斷增長(zhǎng)，呼叫中心將逐漸演變成客戶接觸中心、互動(dòng)中心，乃至包括實(shí)體渠道之外的各種電子渠道，任重而道遠(yuǎn)。
客戶世界
