呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

　　計算機電信集成（CTI）技術把電話網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡連接起來，充分利用無所不在的電話系統(tǒng)，使人們能夠享用計算機系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地擴展和延伸了計算機系統(tǒng)的使用范圍。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，已引起越來越多人的關注，已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應用。

　　現(xiàn)代呼叫中心基于CTI技術（計算機電信集成技術），充分利用計算機和電信通信網(wǎng)的先進功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務。

　　現(xiàn)代呼叫中心是采用計算機電信集成技術（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、因特網(wǎng)(Internet)技術、網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，充分利用計算機和電信通信網(wǎng)的先進功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

財富時報