王春艷 2008/10/20

　　進入第三季度，奧運溫度如天氣般火熱起來，呼叫中心行業(yè)也在奧運的熱度下燃燒起來。燃燒焦點集中于公共服務呼叫中心體系，地區(qū)以北京及其他奧運協(xié)辦城市為主，包括政府、旅游、電信、金融、航空等在內的多個行業(yè)均參與其中。






　　電力熱線、燃氣熱線、水務熱線、社區(qū)服務熱線……類似的職能范圍明確的便民熱線號碼在很多城市都有十幾、二十個，公眾難免誤打、錯打便民電話，政府便民服務的初衷不但沒有實現(xiàn)，相反自身形象還大打折扣。因此，整合相關便民服務的資源，引入、更新呼叫中心技術系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的政府非緊急救助服務平臺是實現(xiàn)便民服務意愿的關鍵，如北京的非緊急救助服務中心12345;同時，該服務平臺還能與其他服務體系建立合理有效的聯(lián)動互通機制。當然，由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、基礎建設、軟硬件環(huán)境等客觀條件不可避免地存在差異，建立統(tǒng)一的非緊急救助服務體系必然有先后之分，但在實施多號碼便民服務階段，要盡可能整合服務職能范圍、簡化便民電話號碼數(shù)量、加強便民服務系統(tǒng)內的號碼查詢功能等，讓便民電話實現(xiàn)其存在的價值。

　　另外，2008北京奧運給呼叫中心行業(yè)帶來的發(fā)展契機有目共睹，但企業(yè)引入呼叫中心決不能盲目跟從。雖然呼叫中心對所有企業(yè)來說，幾乎是必不可少的，因為客戶的需求是企業(yè)生存的根本，但由于我國目前的呼叫中心行業(yè)仍屬于發(fā)展期，尚未成熟，叫中心如雨后春筍般的現(xiàn)象并非是單純的一派生機，很可能因資源的過度耗費而枯萎、衰竭。尤其在當前全球經(jīng)濟形勢嚴峻的大背景下，任何企業(yè)引入或擴容呼叫中心的計劃更需謹慎，除自建呼叫中心的方式外，企業(yè)還可以通過溢出外包、整體外包、托管等方式靈活解決自身的“呼叫中心”需求，從而大大降低投資經(jīng)營風險。

作者供稿 CTI論壇編輯