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呼叫中心在電子商務(wù)發(fā)展中的核心價值及特色建設(shè)

2008-10-17 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


李小林 2008/10/17

  電子商務(wù)是指利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式,通過網(wǎng)站發(fā)布、目錄營銷、媒體廣告等途徑獲得供求信息、買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。通過電子商務(wù)的開展,突破了時間和空間的限制,使得交易活動可以在任何時間、任何地點進(jìn)行,從而大大提高了運作效率、降低成本,提高了中小企業(yè)的競爭能力。
  隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及,中國電子商務(wù)市場每年以超過50%的速度增長,據(jù)不完全統(tǒng)計,2007年個人網(wǎng)上購物金額達(dá)300億元,企業(yè)網(wǎng)上采購達(dá)150億元;企業(yè)電子商務(wù)已逐漸成為中國電子商務(wù)新的主體,電子商務(wù)成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分,并圍繞電子商務(wù)組織各項必要的因素,包括:
  • 保證提供的商品的質(zhì)量和可用性;

  •   我們認(rèn)為,一個成功的電子商務(wù)呼叫中心需要將專業(yè)呼叫中心技術(shù)、電子商務(wù)流程、企業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等渠道相融合,形成一個具有電子商務(wù)業(yè)態(tài)特色的呼叫中心,在呼叫中心基礎(chǔ)功能服務(wù)基礎(chǔ)上,主要具有以下幾個方面的功能和特點:
    • 和網(wǎng)上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環(huán)節(jié)形成一個完整的業(yè)務(wù)流程;

    • 多媒體服務(wù)形態(tài):電話、傳真、短信、即時通訊、視頻、WEB chat、WEB頁面護(hù)航瀏覽;
    • 結(jié)合網(wǎng)站服務(wù),形成網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上訂單指導(dǎo)
    • ;
    • 專業(yè)知識庫支持;

    • 客戶資料管理、會員積分管理
    • ;
    • 專家顧問咨詢

    • 電話咨詢、電話下單、訂單狀態(tài)查詢、投訴、產(chǎn)品維修等服務(wù)
    • ;
    • 客戶體驗優(yōu)化、個性化快捷服務(wù)
    • ;
    • 主動回訪、客戶關(guān)懷
    • ;
    • 市場調(diào)查、滿意度調(diào)查

    • BI商業(yè)智能,新產(chǎn)品主動營銷。
      呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的一種創(chuàng)新技術(shù),是企業(yè)健全電子商務(wù)系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器,改進(jìn)在市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持、決策分析、前端辦公領(lǐng)域的管理流程,在服務(wù)理念和系統(tǒng)設(shè)計上強(qiáng)調(diào)從售后服務(wù)管理向售前支持延伸,從被動服務(wù)向主動營銷延伸,從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變,增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。

    CTI論壇編輯

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