李小林 2008/10/17
電子商務(wù)是指利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式,通過網(wǎng)站發(fā)布、目錄營銷、媒體廣告等途徑獲得供求信息、買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。通過電子商務(wù)的開展,突破了時間和空間的限制,使得交易活動可以在任何時間、任何地點進(jìn)行,從而大大提高了運作效率、降低成本,提高了中小企業(yè)的競爭能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及,中國電子商務(wù)市場每年以超過50%的速度增長,據(jù)不完全統(tǒng)計,2007年個人網(wǎng)上購物金額達(dá)300億元,企業(yè)網(wǎng)上采購達(dá)150億元;企業(yè)電子商務(wù)已逐漸成為中國電子商務(wù)新的主體,電子商務(wù)成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分,并圍繞電子商務(wù)組織各項必要的因素,包括:
- 保證提供的商品的質(zhì)量和可用性;
- 和網(wǎng)上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環(huán)節(jié)形成一個完整的業(yè)務(wù)流程;
- 多媒體服務(wù)形態(tài):電話、傳真、短信、即時通訊、視頻、WEB chat、WEB頁面護(hù)航瀏覽;
- 結(jié)合網(wǎng)站服務(wù),形成網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上訂單指導(dǎo) ;
- 專業(yè)知識庫支持;
- 客戶資料管理、會員積分管理 ;
- 專家顧問咨詢 ;
- 電話咨詢、電話下單、訂單狀態(tài)查詢、投訴、產(chǎn)品維修等服務(wù) ;
- 客戶體驗優(yōu)化、個性化快捷服務(wù) ;
- 主動回訪、客戶關(guān)懷 ;
- 市場調(diào)查、滿意度調(diào)查 ;
- BI商業(yè)智能,新產(chǎn)品主動營銷。
我們認(rèn)為,一個成功的電子商務(wù)呼叫中心需要將專業(yè)呼叫中心技術(shù)、電子商務(wù)流程、企業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等渠道相融合,形成一個具有電子商務(wù)業(yè)態(tài)特色的呼叫中心,在呼叫中心基礎(chǔ)功能服務(wù)基礎(chǔ)上,主要具有以下幾個方面的功能和特點:
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