賽迪呼叫 王新穎 2008/09/27

一、在線旅游市場情況


　　旅游呼叫中心的建設，不僅提高了旅游機構的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現了旅游企業(yè)的服務理念。隨著社會向著信息化邁進、旅游市場的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速旅游行業(yè)信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務企業(yè)打造一個精品的旅游服務品牌。



　　在線旅游公司一般有三個客戶拓展渠道，即傳統(tǒng)渠道，如：銷售人員，旅行社等；電子商務，通過網絡開展業(yè)務，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客戶通過撥打呼叫中心來進行預定業(yè)務。前兩種渠道也離不開呼叫中心，如：為了對傳統(tǒng)渠道的服務水平進行監(jiān)控，要借助呼叫中心進行滿意度調查；在客戶通過網絡進行預定業(yè)務后，通常要借助呼叫中心進行定單的確認，因此呼叫中心在在線旅游中起著很重要的作用。

　　呼叫中心的建立可以為旅游企業(yè)的業(yè)務延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺各項特性及功能，旅游企業(yè)可以積極發(fā)展合作對象，擴大平臺服務范圍，比如與銀行、酒店賓館、旅游景點等其他服務企業(yè)合作，為公眾提供一流、便捷的整合式旅游服務�？傊�，在線旅游業(yè)呼叫中心的開展主要有以下服務內容：信息查詢，旅游業(yè)務辦理，商務代訂，旅游救援，旅游信息提示，客戶回訪，VIP服務，投訴處理，提供決策支持等。在線旅游業(yè)應用呼叫中心將會大大降低旅游企業(yè)的運輸成本，提高在線旅游的運作效率，獲得競爭優(yōu)勢。

　　成長期的在線旅游業(yè)面臨著呼叫中心投資高和人力資源缺乏的問題，企業(yè)可以通過迅速地整合供應商資源來獲取合作優(yōu)勢，減少投資成本。同時企業(yè)也可以通過市場宣傳來提高市場認知度，從而擴大業(yè)務量，縮短呼叫中心的投資回收期。在線旅游業(yè)的呼叫中心，將會幫助企業(yè)打造服務品牌，實現在行業(yè)內的高速成長。

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