2008/09/19
主持人：今天非常有幸請(qǐng)到一位客戶與我們分享呼叫中心建設(shè)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。說起國泰君安各位都耳熟能詳我有多不介紹，有請(qǐng)國泰君安的客戶服務(wù)中心戚峰，他演講的題目是“誠信”親和”專業(yè)、創(chuàng)新”。戚峰：大家看到這四個(gè)詞是國泰君安的理念，國泰君安是中國最大經(jīng)營范圍最廣、機(jī)構(gòu)分布最多的證券公司。很多年以來公司以誠信、親和、專業(yè)、創(chuàng)新在業(yè)內(nèi)形成一個(gè)良好的品牌。
現(xiàn)在我對(duì)客戶服務(wù)中心的價(jià)值做一點(diǎn)介紹：客服中心的價(jià)值和作用、客服中心建設(shè)思路、國泰君安客服中心簡(jiǎn)介。
對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來說呼叫中心都是企業(yè)必不可少的價(jià)值中心，不同的是由于這個(gè)公司不同的業(yè)務(wù)特質(zhì)和盈利模式的不同有些企業(yè)的價(jià)值是隱化的。這里我說一下呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：
第一，我們看到全方位資訊咨詢的提供和推送中心，通過24小時(shí)全天候不受地域限制的呼叫中心，證券公司可以把客戶的投資咨詢、客戶的帳戶情況，公司對(duì)于市場(chǎng)以及個(gè)股專業(yè)研判、公司新產(chǎn)品的信息通過座席、自動(dòng)語音、電子郵件、短信、傳真等等提供給客戶，滿足客戶便捷的投資需求，可能很多客戶不上網(wǎng)如果可以收到短信就會(huì)對(duì)他的投資決策起到非常重要的作用。
第二，理解客戶需求、挖掘潛在客戶。作為與客戶接觸最直接、最便利的渠道之一呼叫中心不但能夠通過分析客戶的交易歷史和接觸歷史準(zhǔn)確地理解客戶的需求，向公司傳遞客戶的交易和服務(wù)需求，最大限度地滿足客戶。而且它還能取得客戶反映的第一手信息，為公司持續(xù)的完善和健全服務(wù)流程提供依據(jù)。基于不斷改進(jìn)的服務(wù)挖掘和吸引以前的客戶。
第三，面向價(jià)值客戶的主動(dòng)營銷。在我們?nèi)〉每蛻羧后w共性需求的同時(shí)呼叫中心也掌握了不同客戶的差異化需求，在對(duì)客戶群體進(jìn)行大規(guī)模的低成本的銷售服務(wù)比如說短信基礎(chǔ)上，針對(duì)證券公司不同的產(chǎn)品特點(diǎn)還可以根據(jù)客戶的投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、資金實(shí)力有針對(duì)性進(jìn)行營銷，充分發(fā)掘不同客戶群體的不同價(jià)值。我們知道其實(shí)客戶都是有價(jià)值的，只不過他們價(jià)值不同而已。比如說我們可以把偏普型的產(chǎn)品推向風(fēng)險(xiǎn)偏好比較高的一些客戶群體。
第四，實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)。目前證券行業(yè)都在大力推進(jìn)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。呼叫中心的特點(diǎn)就決定在非現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，客戶只需要撥打一個(gè)號(hào)碼就可以方便快捷地獲取到它所獲取的市場(chǎng)咨詢，了解到行情訊息并得到詳細(xì)的建議。
第五，統(tǒng)一服務(wù)資源平臺(tái)。通過呼叫中心的集中服務(wù)把各個(gè)營業(yè)部的服務(wù)資源集約起來，使?fàn)I業(yè)部不需要花時(shí)間做基礎(chǔ)服務(wù)，將更多的精力轉(zhuǎn)向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和深度的營銷。
所以呼叫中心就是企業(yè)體現(xiàn)價(jià)值中心。在國泰君安除了剛才所說的服務(wù)價(jià)值以外還可以舉一個(gè)例子，通過呼叫中心所產(chǎn)生的交易量已經(jīng)占到整個(gè)公司交易量的20%。
現(xiàn)在把我們的大致思路介紹一下。
首先客服中心定位和職能，服務(wù)主渠道、營銷新渠道、宣傳準(zhǔn)渠道、調(diào)查易渠道，我們認(rèn)為首先要把這些理清楚才能談?wù)f系統(tǒng)。以服務(wù)和交易的通道為基礎(chǔ)，以營銷的支持為業(yè)務(wù)核心，通過集約使用和網(wǎng)絡(luò)的整合構(gòu)建服務(wù)資源統(tǒng)一、業(yè)務(wù)覆蓋廣泛、服務(wù)手段齊備、支持營銷活動(dòng)的客戶服務(wù)體系。在構(gòu)建的時(shí)候考慮的因素是下面五個(gè)方面：
第一，如何快速響應(yīng)市場(chǎng)變化、滿足客戶需求。
第二，如何與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。
第三，如何為客戶提供穩(wěn)定可靠的交易。
第四，如何降低客服中心建設(shè)和運(yùn)維成本。
第五，如何保證客服中心的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。
新業(yè)務(wù)迅速上線能力除了業(yè)務(wù)上快速反映以外還有待于系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力。
客服中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，這張圖描述了業(yè)務(wù)系統(tǒng)跟其他系統(tǒng)的無縫對(duì)接包括客服、網(wǎng)站、集中交易等等。這里面有一些功能本身就是在呼叫中心里面體現(xiàn)的，但我們認(rèn)為跟各個(gè)業(yè)務(wù)的無縫對(duì)接依然是我們建立呼叫中心系統(tǒng)必須要考慮的基本條件。
低成本建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)，這里有不多說了。
穩(wěn)定可靠的電話交易，是否穩(wěn)定可靠取決于業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)能力。去年的行情是非�；鸨鸨男星榻o我們電話交易通道帶來了非常大的壓力，大家經(jīng)�？梢栽趫�(bào)紙上看到投訴證券公司電話打不進(jìn)去。
系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展有四點(diǎn)需要考慮：
第一，靈活的組網(wǎng)能力。
第二，強(qiáng)大的新業(yè)務(wù)和新辦理定制能力。
第三，可以平滑擴(kuò)容設(shè)備演進(jìn)能力。
第四，強(qiáng)大的設(shè)備廠商售后服務(wù)及本地化服務(wù)能力。我們非常關(guān)注能不能提供本地化的服務(wù)，因?yàn)樽C券行業(yè)對(duì)于快速性響應(yīng)的要求是非常高的，如果停一下可能行情瞬息萬變，可能跟銀行還有一點(diǎn)不一樣，上午取不到錢下午可以取，但證券行業(yè)不可以。
國泰證券的呼叫中心由2003年由華為公司提供排隊(duì)機(jī)、CTI中間件、IVR、錄音等一體化話務(wù)平臺(tái)解決方案。這里我羅列了一些數(shù)據(jù)，今年話務(wù)量和去年、前年相比可能會(huì)有幾倍、十幾倍的差距，就拿昨天和今天來比，今天上午我離開公司的時(shí)候看了一下，上午半天就已經(jīng)是昨天全天的3倍到4倍多，就是因?yàn)樽蛱斐隽艘粭l利好消息。所以說對(duì)于系統(tǒng)的抗沖擊能力要求比較高的，每天30萬通接入也要設(shè)定一個(gè)時(shí)點(diǎn)。另外就是每天的話務(wù)曲線是其次相似在早上10點(diǎn)和下午2點(diǎn)左右。
我們系統(tǒng)主網(wǎng)特點(diǎn)就這幾句話，我概括的跟承總說的非常相似，包括一號(hào)全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理、營銷呼出分散實(shí)施等。
這是我們客服中心的組網(wǎng)方案，這里的23+5是我們?cè)谌珖?3個(gè)地方有區(qū)域營銷總部，5個(gè)地方有直屬分公司，所以我們叫做23+5，下面又有很多的營業(yè)部。
這是我們技術(shù)的組網(wǎng)方案，剛才恒生的承總說的非常詳細(xì)，我們跟他說的差不多，我們雖然沒有用恒生的產(chǎn)品但模式是差不多的。
目前我們呼叫中心提供的服務(wù)從大的方面來說主要就這么幾種，委托交易、短信服務(wù)、郵件服務(wù)、語音郵箱、實(shí)時(shí)傳真、人工咨詢、投訴建議。
我今天匯報(bào)的內(nèi)容就是這些，再次感謝大會(huì)以及各位在座的專家，希望各位專家給我們指出不足，讓我們更進(jìn)一步的改進(jìn)。
謝謝大家！
全球IP通信聯(lián)盟
