現(xiàn)在呼叫中心座席代表的孩子們普遍年齡都越來越小，這正是中國的教育體系決定了低齡化的孩子們在步入社會后出現(xiàn)很多問題。很多教育學家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的孩子基本不閱讀，即使看書也是雜志或漫畫，很多孩子們告訴我，她們只看書里的圖片，不喜歡看字。平時大規(guī)模獲取的信息當中很大一部分都是垃圾信息，而這直接帶來的影響知識含量偏低，甚至連一些基礎的生活常識都不具備，工作環(huán)境中與人的溝通就更存在問題。而且中國家庭的三代四二一構(gòu)成模式（即爺爺奶奶外公外婆，父母，孩子），使得很多孩子缺乏責任感，無論對自己對他人還是對工作對公司，容易放棄，很難堅持，害怕挑戰(zhàn)，面對挫折選擇逃避，不喜歡吃苦，眼高手低，甚至不懂忠義廉恥。直接表現(xiàn)為：遲到――沒有紀律性，時間觀念差，不覺得遲到有什么嚴重的影響，也不認為會給工作及同事帶來障礙；請假――說請就請，不一定有原因，給的請假理由也不一定就是對的；辭職――想辭就辭，甚至連招呼都不打一聲人就消失了，更談不上工作的交接。還有不懂得孝順與謙讓，不懂得吃虧是福，不清楚自己的定位等等等等一系列的問題。
談了這么多負面的問題，很多管理者都拼命的點頭同意，之后就是泛難“可怎么辦呀？怎么管呀？”沒關系，都可以教出來。先從閱讀開始，書中自有黃金屋，書中自有顏如玉。
首先是被動接收階段。
1.訓導師/主管要有海量信息的傳遞。我們要先一步提升自已的能力與素質(zhì)，即想給人家一碗水，要自己先有一桶水。更何況，現(xiàn)在的孩子們信息獲取的通路非常廣泛，作為管理者的我們就要更快更廣更多更深，才能在員工心中樹立榜樣，成為精神領袖。記得，在知識爆炸的時代，在以德服人的同時，還要以知識服人。該讀的書我們都讀了嗎？心理學的、管理學的、信息學的，行業(yè)內(nèi)的，行業(yè)外的，歷史的，當代的。（筆者就不在這里開列具體的書單了，可郵件交流：）
2.幫助員工建立閱讀的習慣。很多呼叫中心都在開展小組假日書吧活動與書單閱讀分享活動。很多呼叫中心給每一位座席代表都訂閱專業(yè)的呼叫中心刊物和調(diào)解心態(tài)的月刊，如《客戶世界》和《心理月刊》，都收到了的效果，拓寬了員工的知識面，對從事的行業(yè)也有了更深刻的了解和認知，對于心態(tài)和壓力的緩解甚至都可以做到自我調(diào)節(jié)了，還幫企業(yè)節(jié)省了大量的培訓成本，事半功倍就是這么容易。
其次是主動吸收的階段。
1.培養(yǎng)員工自主意識的從書籍、網(wǎng)絡等渠道獲取知識。
2.還可以請座席代表主持班會等嘗試一些管理者的工作。
最后，要注意的是，由于目前的訓導師或班組長不是過去嚴格的輔導的接受者，直接讓其輔導需要長時間的練習才能取得效果。他們對輔導意義的認識和工作經(jīng)驗應當是今后工作的關注點。
訓導師、以及呼叫中心的管理者們，對大家道一聲“辛苦了”！
團隊尚未成功，我們?nèi)孕枧Γ?br />
本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊；作者為營銷咨詢顧問。
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