市場研究機構Gartner公司高級分析師Daryl C. Plummer表示，Web服務是通過標準的互聯網技術交付的松耦合的軟件組件。Web服務是平臺和供應商獨立的協議，能夠使來自不同數據源的應用通過一個公共的XML文檔格式互相交流數據和信息，同時沒有浪費時間的自定義編碼。使用Web服務，可以讓 IT部門更側重于建設基于標準的應用基礎設施，而不是專有技術---這是創(chuàng)建一個更加靈活的企業(yè)架構的重要基礎。
使用Web服務集成CRM應用可以在許多方面給企業(yè)帶來好處。使用Web服務進行集成的企業(yè)有可能對于市場變化和競爭壓力變得反應更快和更有效率。通過重用組件，Web服務既能減少應用集成的成本，又可以幫助企業(yè)解決系統(tǒng)互用性的挑戰(zhàn)。Web服務也為信息和數據共享建立了一種共同的格式，從而使企業(yè)能夠克服系統(tǒng)不兼容的問題，并能有助于更快的被用戶所接受。
Web服務可以幫助一個企業(yè)以一種更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式應用和交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)同企業(yè)的核心CRM應用集成在一起。這使得企業(yè)能夠無縫地在自助式工具和模塊與CRM應用之間交換數據和信息，而不需要經歷一個漫長而復雜的集成過程。
雖然Web服務提供了一種有效的集成機制，不過任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服務確實也有一些缺點。比如，因為相互依存性和定制化是不太容易實現的，因而Web服務的用戶界面不是很靈活。而且，它是一個相對較新的技術，因此，它的標準和規(guī)范都仍在進一步發(fā)展之中。作為一個基于HTTP的協議，Web服務還容易受到安全性威脅并且必須使用認證機制和SSL加密技術才能進行部屬。
Web服務是如何幫助CRM應用集成的
使用Web服務整合任何兩個應用都需要需要一個面向服務的架構（SOA）。Web服務是通過一個應用服務器環(huán)境交付的，而SOA可以對這些服務進行約束。Web服務器可以提供訪問Web服務的HTTP網絡傳輸，而應用服務器則負責托管簡單對象訪問協議（SOAP）的接口。 Web服務還提供了組成服務的對象組件，而對象組件則提供應用之上的商業(yè)服務層。最終的結果是Web服務提取底層的應用，在明確定義的業(yè)務流程中提供獨特的援助服務。
以下步驟構成一個使用Web服務集成CRM應用的標準過程。集成過程的持續(xù)時間會由于應用的不同而不同，主要取決于業(yè)務單元的數量和需要部署的Web服務的數目。同樣地，任何兩個應用的集成部署步驟和過程也是不同的，不過，處理數據所使用的方法和技術將是一樣的。下面列舉了一些集成CRM應用的技術準則，請務必記住。你可以根據實際情況靈活應用：
- SOAP數據處理應該使用擴展標記語言（XML）；XML是能夠提供標準數據和信息表示方式的一種語言。
如果你正在考慮使用Web服務作為你的CRM部署工作的一部分，第一步是要分析現有的應用服務器、應用程序開發(fā)環(huán)境以及它們與Web服務的擴展能力。
其次，在使用Web服務著手進行應用集成項目之前，分析和評估的數據在多個客戶管理系統(tǒng)中的數據。
一旦這些步驟完成后，你就已經為使用Web服務集成CRM應用做好了準備。雖然Web 服務技術仍在逐漸走向成熟，不過在絕大多數的CRM應用集成中它已被證明是非常成功的。
