2008/08/11
徐立新檔案：徐立新女士畢業(yè)于香港理工大學，獲得品質管理碩士。在通信行業(yè)工作多年，2000年開始進入呼叫中心行業(yè)，2001年在杭州創(chuàng)建浙江省第一個外包型商業(yè)呼叫中心。2005年開始擔任杭州遠傳通信技術有限公司總經理。
記者:行業(yè)報告顯示，中國呼叫中心技術領域進入第二個發(fā)展階段，從關注硬件設備的投資開始轉向管理軟件的應用。您如何評價這一變化？對遠傳技術公司來說，意味著什么樣的機遇和挑戰(zhàn)？
徐立新：呼叫中心這個概念從二十世紀末引入中國后，國內呼叫中心產業(yè)正在以令人難以置信的速度發(fā)展，隨著國內呼叫中心的關注重點從建設向管理的轉移，呼叫中心技術也從關注硬件設備的投資開始轉向管理軟件的應用，這是國內呼叫中心管理從粗放化、人工化向精細化、信息化發(fā)展的必然趨勢。導致這樣的結果有三方面的原因？
一方面，人員成本問題。一個呼叫中心建設完成投入運營后，每年將要支出巨大的運營成本，人力資源的成本占到總成本的50%以上。從整體來看，每年的運營成本可能數倍于當初的建設成本，管理的重要性是不言而喻。引入管理軟件，可以提高管理水平和管理效率，將有助于呼叫中心有效、合理的控制運營成本，這已經是國內呼叫中心管理者的普遍共識。另一方面，管理瓶頸問題。經常有客戶這樣問我，怎樣培養(yǎng)呼叫中心管理人才的？或者讓我轉介紹人才，呼叫中心管理人員的匱乏是十分嚴峻的。2001年我開始組織建設呼叫中心的時候，在杭州這么一個人才向心力還比較高的地方，居然沒幾個人知道什么是呼叫中心�？梢姽ぷ鞯碾y度有多大。而如今呼叫中心也逐漸的走向蓬勃發(fā)展的階段，導致這種必然結果的原因是：服務型經濟的暴發(fā)性增長帶來呼叫中心的規(guī)模迅速擴大；另一面就是一個發(fā)展十年的產業(yè)，巨大的人員缺口急需新鮮血液，管理的變革已經提上日程。
第三、呼叫中心內部提升的要求。曾經有一個運營商做客服中心9年。他介紹到：2002年，我做呼叫中心的時候，打幾個電話就可以對上級有個交代。2003年，正式成立呼叫中心，使用交換平臺的時候。管理上就開始介入考核，引入了第三方匿名撥測。對接通率、服務品質等有了具體的要求，但這個時候還是成本進行核算。這個時候其實我對管理軟件還是接受的。因為從考核上看：基于成本來考慮，客服成本開支是按人頭而不是總盤確定。到了2006年底，包括中國移動、中國電信集團都相應對客戶服務有了政策調整，注重分層服務和個體考核，引入利潤中心概念，關注話務利用率、遵時度、坐席利用率等，KPI體系與各管理人員直接掛鉤，這時候，我們不得不承認管理的春天真的來了。
所以，相對于三年前艱辛的起步而言，現在國內呼叫中心管理者對管理軟件的日益認可和關注，將催生巨大的市場。我們已經站在了一個潛在市場的前沿，如果能把握住這難得的市場機遇，見證國內呼叫中心產業(yè)高速成長的過程，遠傳的企業(yè)價值也會有很好的體現。
當然，我們面對的挑戰(zhàn)也是顯而易見的，呼叫中心的短短幾年發(fā)展中，涌現出不少國內外的優(yōu)秀企業(yè)，他們有著多年的呼叫中心的技術發(fā)展研究成果，積累了很多的實踐經驗，他們是我們學習和追趕的標桿！面對的挑戰(zhàn)還有來自客戶的需求給我們的壓力。我們要滿足客戶的需求，時刻了解客戶需要什么，了解客戶關注的細節(jié)，提供合理的解決方案。
記者:遠傳技術公司專注呼叫中心管理軟件的研發(fā)和市場拓展，從創(chuàng)立到現在不過短短幾年的時間，經過這些年的市場錘煉，您如何評價“遠傳排班管理軟件”產品這幾年的市場表現？
徐立新：遠傳排班軟件從推向市場到現在，只有2年多的時間，已經有二十多家客戶在使用，而且使用效果非常好，真正地為客戶的運營管理帶去了效率的提升和便捷。我們一直立足于軟件的自主開發(fā)和本土化，做到了將呼叫中心國際管理標準和中國的管理習慣相融合，產品化加上快速二次定制開發(fā)的模式得到了客戶的認可，市場業(yè)績斐然。
我經常建議我的團隊，要以服務的心態(tài)將軟件引入給客戶，我們是在提供管理服務而不是推銷產品，這一點非常重要。我們國內的呼叫中心個性化非常明顯，基于業(yè)務特色、地域差異、管理水平、考核壓力等，在軟件標準化這一塊很難統(tǒng)一。我們要憑借我們的知識和經驗，做好文化尊重和管理引導的工作，做精致的管理軟件，打造精品服務品牌。
從目前市場反應來看，這一步的融合工作我們做得還不錯，市場規(guī)模和口碑營銷已經顯現出來，這是非常不錯的成績，我為我們的團隊感到驕傲。
記者:作為一個逐漸走向成熟的技術產品，“遠傳排班管理軟件”未來的市場策略如何？如何預期這個產品未來在中國市場以及境外市場的表現？為此，我們將作什么樣的準備和戰(zhàn)略調整？
徐立新：目前，我們已經從更高的管理角度提出了“呼叫中心運營管理系統(tǒng)”的概念，把呼叫中心運營管理涉及到的話務預測、排班管理、績效考核、現場管理等其他工作流管理功能整合為一體化的解決方案，“排班管理軟件”只是該系統(tǒng)中比較核心的一個功能模塊。
從產品發(fā)展策略來講，我們已經從“排班管理”延伸到運營管理的各個方面，雖然排班管理是呼叫中心管理最重要的一環(huán)，但呼叫中心的管理卻不僅僅限于此。我們希望基于排班管理的主線，將產品延伸到呼叫中心運營管理的各個領域，為用戶打造一體化的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，從而徹底解決目前呼叫中心管理中的系統(tǒng)孤島、信息孤島、數據孤島問題，整體提升呼叫中心的管理水平和管理效率�；谑袌稣{研和我們的產品發(fā)展策略，今年開始，我們的市場策略已做出調整：
我們不僅為客戶提供系統(tǒng)軟件服務，還提供顧問服務，更好的為用戶提供管理的技術服務，在與用戶的管理研討與互動中提供更全面的、更貼近管理需求的解決方案。
我們還將對市場進行細分，不僅關注大中型呼叫中心的解決方案，我們也將考慮小型呼叫中心的管理需求和軟件購買力，推出適合小型呼叫中心的運營管理解決方案與產品。
我們相信，隨著產品的不斷完善發(fā)展和我們市場策略的調整，遠傳的軟件產品能保持市場的高增長和行業(yè)的領先地位。
記者:是否可以簡單介紹一下遠傳排班軟件的算法？任何管理軟件除了核心技術以外都有管理文化的影響因素，什么是遠傳管理軟件產品獨特的文化因素？
徐立新：可以簡單說明一下我們的算法和同類軟件的不同。根據國內呼叫中心的實際情況，我們提供了線形算法和遺傳算法這兩種算法供用戶選擇，這兩種算法都有自己的使用場景，這是我們項目實施經驗的結晶。我們國內呼叫中心排班時面對的客觀因素遠遠比國外發(fā)達國家呼叫中心來得復雜，涉及面也多。目前國外流行的標準算法不適合國內的管理實際。我們應該提供面向管理的效率最優(yōu)方案，但我們更要提供符合國內實情，并能幫助國內呼叫中心管理向國際先進水平演進。這就是我們提供兩種算法供用戶選擇的初衷。
在算法上其實也體現了我們的管理文化因素，一個管理軟件，它必須是來于實際、用于實際、發(fā)展于實際的，根據我們的實際經驗和理解，呼叫中心管理軟件的發(fā)展和呼叫中心管理水平提升應該是亦趨亦隨的，是互動共融的。舉個簡單例子，你的軟件管理理念和流程設計很先進，但你的用戶呢，可能管理水平參差不齊，面多管理水平比較高的客戶，可能軟件的使用導入很順暢；但是針對管理水平一般的客戶，如果雙方都不做出改變而導入系統(tǒng)，各種矛盾和沖突將不可避免，從而影響使用效果，好的功能得不到最優(yōu)化的效果。前幾年國外ERP軟件在中國的失敗就是很好的例子。我們的系統(tǒng)有先進管理理念和管理流程的參照，我們的軟件導入實施前，顧問會和用戶進行很好的交流，了解他們的實際管理現狀，根據實際情況一起制訂可行的管理策略和流程設計。這就象是教書，學員是初中水平，若我要教的是大學課程，我不會要求你回去自學到大學水平再來聽課，怎么辦呢？我改課件，循序漸進，教完初中課程再教高中課程，接受并達到了高中畢業(yè)水平，我們就可以開始大學課程！
所以總結起來，遠傳產品的文化因素就是為客戶服務、腳踏實地、與客戶一起成長。
記者:競爭是一個無可回避的話題，您如何評價遠傳公司直接面對的來自國際大牌管理軟件廠商的競爭？您如何看待自己的市場競爭環(huán)境？如何評價自己的優(yōu)勢和不足？
徐立新：競爭是永恒的話題，遠傳歡迎競爭，市場競爭可以讓人更有激情和興奮。我很尊敬和感謝一些有責任感的競爭對手，在過去幾年，我們和他們一起，做了很多行業(yè)鋪墊和推廣的工作，正是大家的努力才加快了這個市場的成熟。面對競爭，遠傳擁有兩大利器：
其一，一流的管理文化。文化是根深蒂固的東西，真的需要去認真接觸和潛心研究，我團隊十多年的管理經驗以及豐富的項目實踐，已經成為我們最可寶貴的知識財富，而積累和整理的工作，我們每天都在進行，我要求我的團隊將這些工作成為常態(tài)的，經常的工作，并已納入績效考核。這些知識有兩方面的作用，一方面用于產品的提升，另一方面用于人才的培養(yǎng)。我們的客戶對我們的產品是最有體會的，遠傳產品更新換代速度比一般軟件公司要快一些，我們的客戶都可以輕松獲得知識的升級。這是需要時間、精力潛心去做的，是容不得半點浮躁的事情。這是我們的核心競爭優(yōu)勢，
其二，卓越的服務精神。服務的精神從三個方面表現，項目過程、產品表現和售后。客戶的信任，使遠傳努力提供一個分析診斷管理流程的項目過程而不是填鴨式的，這一點做起來有時候很難，需要挑戰(zhàn)客戶方的管理制度，會有一些阻力，對此我對我的團隊說，我們是在做事業(yè)，要堅持我們認為正確的管理理念，多與客戶溝通交流。“客戶至上”不能停留在口頭，而是要真正為客戶提供最好的服務和產品。扎扎實實去做才是。
在產品表現上，要實現良好的開放性和易用性，易于上手，易于傳播才是好的產品。我們的產品核心部分是具備很大可塑性的，能夠滿足客戶的多樣性需求。但是，這又不能與易用性相矛盾，我們會有很多的樣式體系去彌補，讓客戶易于學習。
在后期維護上，我們有相當細致的管理體系，建立了二對一的服務管理模式，客戶經理與技術服務經理同時對客戶進行售后的運營管理的維護和技術維護，設立了專門的CRM系統(tǒng)來管理這一售后服務過程，承諾的服務一定是一貫的，及時的。
我們國內品牌軟件，在很多方面并不比大品牌弱。因為國外的呼叫中心產品起步比較早，可能現成的產品線比較豐富，但是我們國內的軟件企業(yè)起點比較高，博采眾長，能緊密結合客戶需求開發(fā)出比較切合市場需要的系統(tǒng)軟件。遠傳通過這些年的研發(fā)和項目實施建立了商業(yè)信譽，可以說，遠傳目前最大的競爭對手就是我們自己，只要我們堅持正確的產品策略和市場策略，不斷完善我們的軟件產品，我們完全有能力面對市場競爭、繼續(xù)保持市場領先的地位。
隨著市場的擴大，競爭也將越來越激烈，所以未來2年對遠傳來說很關鍵，不進則退，我們不僅僅要保持競爭優(yōu)勢，更要增強這種優(yōu)勢，這樣才能在將來的競爭中勝出。
記者:您覺得在中國呼叫中心市場上未來可預見的一段時間內，對遠傳技術公司的發(fā)展來說會出現哪些新機遇，如果有，我們將作什么樣的準備和戰(zhàn)略調整？
徐立新：從大方向上看，國內呼叫中心規(guī)模化趨勢十分明顯，座席擴展非�？焖伲�(guī)模越來越大，對管理軟件的巨大需求給遠傳提供了很好的發(fā)展機遇。從細節(jié)上看，有兩個方面是要引起我們重視的，一是國內呼叫中心對外呼已經越來越重視，客戶服務中心向客戶聯絡中心的轉型非常明顯。二是咨詢服務與技術服務實現的一體化。越來越多的呼叫中心希望有軟件公司既能提供咨詢顧問服務，又能提供軟件技術服務，能將咨詢成果固化并通過軟件系統(tǒng)來實現，從而提高管理上的可操作性。管理的精細化要求，也使更多的管理需求，需要軟件去實現。我們已經做了相應的技術準備，呼叫中心運營管理系統(tǒng)已經有針對外呼的管理解決方案。管理顧問的售前支持與系統(tǒng)實施，也培養(yǎng)鍛煉出了我們自己的專家顧問隊伍。另外，還有更多管理上的客戶需求，也是很有商機的，我們已經在研發(fā)新的適合管理者使用的軟件服務產品，將在年底前推出。面對市場機遇，遠傳已經準備好去把握、去進取、去收獲！
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