為了滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，呼叫中心不斷招聘新的人員充實(shí)到座席隊(duì)伍中。這些新員工要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格地淘汰，優(yōu)秀者開始在崗見(jiàn)習(xí)。

　　呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了每位從業(yè)者都必須不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自己。聯(lián)合大眾建立了基于汽車后服務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)體系：崗前培訓(xùn)和入職后再培訓(xùn)相融合，在公司內(nèi)部使用FTP內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)，每位座席在遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，會(huì)建立問(wèn)題模板并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專家。專家用準(zhǔn)確的語(yǔ)言作以解答，同時(shí)將問(wèn)題和答案放入共享文件夾中。員工在接聽(tīng)間隙就可以去瀏覽這些文件，業(yè)務(wù)知識(shí)在日積月累中得到豐富。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊“案例研究”欄目。

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