陳文凱 2008/08/01

　　結(jié)合《客戶世界》雜志2008年8月專題：“消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪談?dòng)?jì)劃，《客戶世界》編輯部近期對(duì)松下電器（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷總公司副總經(jīng)理陳文凱先生進(jìn)行了專訪。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。
　　記者：從中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來(lái)看，您如何評(píng)價(jià)過(guò)去發(fā)展？中國(guó)的消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)在未來(lái)1-2年的發(fā)展趨勢(shì)是什么？
　　陳文凱：我個(gè)人認(rèn)為，如果要是與美國(guó)日本相比較的話，中國(guó)是處于一個(gè)中級(jí)階段。第一階段是停留在單純的維修、修理階段。第二階段是中級(jí)維護(hù)階段。那第三階段就是客戶關(guān)懷階段了。第一階段就是最開始的那種，家里的電器壞掉了，拿去路邊的維修店、維修部里和人家說(shuō)“幫我修理一下哪里哪里”的，是這樣，顧客求著廠家或者維修店。第二階段就是大家有專門的維修店來(lái)為顧客提供專門的服務(wù)，但是這種服務(wù)也就體現(xiàn)也就是比路邊的維修店強(qiáng)一些，我們的店面會(huì)裝得好一些，有個(gè)呼叫中心，有個(gè)配套的服務(wù)，有了問(wèn)題顧客可以直接去找它。在我看來(lái)的最高水平就是美國(guó)和日本的客戶關(guān)懷了，真正站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)幫著想問(wèn)題。比如說(shuō)空調(diào)那在保修期之前，我們可以給客戶直接打電話看有沒(méi)有地方需要幫助的，讓客戶在維修期內(nèi)就把隱含的問(wèn)題解決了。
　　記者：消費(fèi)電子行業(yè)制造商的客服中心的管理區(qū)別于其他行業(yè)的最大特點(diǎn)是什么？您如何結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造性地開展管理工作？
　　陳文凱：松下還是以客戶的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題的，大部分企業(yè)還是停留在一個(gè)維修、維護(hù)服務(wù)的水平。我們會(huì)考慮的多些，我們會(huì)通過(guò)呼叫中心去挑選一些客戶比較在乎的問(wèn)題，我們會(huì)關(guān)心到客戶在什么地方是不是用得不是太熟練，在以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中會(huì)做到改進(jìn)。這是基于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)去提煉、去選擇的，人工是不可能完成這么大的數(shù)據(jù)量。我們每天會(huì)接到5000個(gè)電話，那么如何選出你想要的問(wèn)題，那就需要一套系統(tǒng)、方法來(lái)解決。出現(xiàn)這種問(wèn)題后還要來(lái)判斷，是不是廠家真正需要改進(jìn)的這種問(wèn)題，如果是，那就需要分門別類的進(jìn)行反饋。
　　記者：現(xiàn)在很多的企業(yè)不再采用單一的生產(chǎn)加工模式，而是多元化發(fā)展，如此的發(fā)展方式一定會(huì)影響我們的服務(wù)方式，請(qǐng)問(wèn)我們?cè)谶@方面的定位是什么？
　　陳文凱：原來(lái)的松下是一個(gè)多品牌、多產(chǎn)品的公司，是一個(gè)比較亂的形式�，F(xiàn)在松下也做了一些改變整合：一是品牌的統(tǒng)一，這樣顧客在識(shí)別的時(shí)候會(huì)很清晰的；二是從服務(wù)的規(guī)范來(lái)說(shuō)的。你的服務(wù)單一的產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)是很大的，任何一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有存在的周期，做維護(hù)來(lái)看，這份承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是完全不一樣的。比如服務(wù)給松下的維護(hù)店，它是多產(chǎn)品都可以修的，我們現(xiàn)在叫綜合服務(wù)店，就等于說(shuō)，如果是松下的產(chǎn)品，那它都是可以維修的，而且我們還鼓勵(lì)你去修，因?yàn)樵谖覀冞@邊很多的技術(shù)是互通的。
　　多元化的發(fā)展是給公司承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小了，這樣公司就會(huì)有時(shí)間和精力去培訓(xùn)員工，提高人員的技術(shù)水平，這是一件好事。服務(wù)單一產(chǎn)品那需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是很大的，可是就管理水平來(lái)看，單一產(chǎn)品是比較好的。服務(wù)多元化的產(chǎn)品發(fā)展，它是要求的就是更高的管理水平。
　　記者：消費(fèi)電子行業(yè)作為一個(gè)創(chuàng)新的行業(yè)，您覺(jué)得創(chuàng)新產(chǎn)品最大的特色是什么？我們是如何保證它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？那是又是如何在競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持自己的特色，使客戶服務(wù)一直保持著一流的水平？
　　陳文凱：就我個(gè)人而言，松下是比較缺乏創(chuàng)新的。從錄音機(jī)到DVD，到松下的任何一種產(chǎn)品，都沒(méi)有一個(gè)是松下的原創(chuàng)。松下之所以這樣出名，是因?yàn)樗�是把產(chǎn)品做得盡量不出問(wèn)題，并且在別人還沒(méi)有生產(chǎn)的時(shí)候，它會(huì)大量生產(chǎn)出來(lái)，那樣就占領(lǐng)了市場(chǎng)。松下比較厲害說(shuō)的是做產(chǎn)品能做到精密制造這一水平，它是把很小的東西做得很精密，在保證品質(zhì)的基礎(chǔ)上又耐用。

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