圖二：真正的綠色呼叫中心













　　越來越多為呼叫中心提供配套設(shè)施和設(shè)備的產(chǎn)品和解決方案將涌入行業(yè)，成為一道亮麗的風(fēng)景線，比如專業(yè)的除塵服務(wù)，綠化服務(wù)，衛(wèi)生服務(wù)，心理輔導(dǎo)，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的交通服務(wù)，餐飲，娛樂，旅游，等等，凡是能夠讓呼叫中心客服人員愉快工作，高效工作的配套服務(wù)都會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，成為服務(wù)于“紅花”的片片“綠葉”。

　　我們離成熟到底還有多遠(yuǎn)？

　　就像一個(gè)孩子，永遠(yuǎn)幻想自己長大后的樣子，雖然大部分的幻想跟長大后的情形不盡相同，包括我們兒時(shí)的理想，希望從事的職業(yè)，然而這并不能阻止我們繼續(xù)幻想，或者是涌現(xiàn)新的理想。人類是從沒有幻想進(jìn)化到能夠幻想，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)幻想的。

　　筆者回到關(guān)于綠色呼叫中心的思考，今天我們的一線管理者在規(guī)劃布局時(shí)是否考慮到了未來五年的需求？

預(yù)測(cè)自問題：

1. 我們是否能夠預(yù)見未來五年企業(yè)或品牌的核心客戶群對(duì)服務(wù)的期望值？


2. 我們是否可以預(yù)測(cè)未來五年員工（客服顧問，未來對(duì)客服人員的稱呼）的特點(diǎn)？如何招聘?jìng)�？如何培�?xùn)他們？如何培養(yǎng)他們？如何應(yīng)對(duì)生育高峰？


3. 我們是否可以預(yù)測(cè)未來五年自助服務(wù)的比重有多大？網(wǎng)絡(luò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋的影響？


4. 未來五年我們?cè)挿康纳�調(diào)是綠色的還是灰色的，抑或是白色的？雜色的？


5. 未來五年是否有可能在家辦公？或者實(shí)行彈性排班工作制？


6. 未來五年你的呼叫中心是否可以吸引同行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


7. 未來五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


8. 未來五年你的呼叫中心是否有機(jī)會(huì)成為花園式話房，在鳥語花香中接聽客戶電話？


9. 未來五年你的呼叫中心是否人人都可以移動(dòng)辦公？不再被束縛在話機(jī)面前？


10. 未來五年，是否會(huì)經(jīng)常看到反映客服生活的主旋律電視劇或電影？

　　在啟發(fā)大家共同思考和預(yù)測(cè)未來后，筆者發(fā)現(xiàn)，那些最不甘墨守成規(guī)，最不愿循規(guī)蹈矩的朋友，往往會(huì)有超出常人的想像力，同時(shí)也最具有創(chuàng)新力和行動(dòng)力，讓夢(mèng)想成真。

　　僅以此文獻(xiàn)給我們年輕的呼叫中心管理者和辛勤工作在話房一線的可愛的座席天使們，有了你們的奉獻(xiàn)，才有了我們茁壯發(fā)展的行業(yè)今天和未來。

　　作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，客戶世界研究院高級(jí)顧問專家，GN公司北亞區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理。

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