徐欣 2008/07/21
一、產(chǎn)業(yè)升級期待標準支撐呼叫中心能力成熟度基準測試可以為呼叫中心行業(yè)提供國際標準的標桿評測和相關咨詢服務。通過基準測試，呼叫中心可以將自身的績效與行業(yè)中其他服務提供商的相比較。得出自己在整個行業(yè)中所處的位置，并可根據(jù)結(jié)果制定提高計劃。同時，我們也將生成呼叫中心的年度報告，為各大呼叫中心制訂將來的運營計劃做參考。
Driver：設計與規(guī)范
呼叫中心的設計與規(guī)范，對于現(xiàn)代呼叫中心來說是至關重要的。一個設計合理的呼叫中心，能有效提高服務質(zhì)量，增強團隊凝聚力，保持合理的人員穩(wěn)定性，并且對于提升工作效率有著舉足輕重的作用。標準1.0重點關注企業(yè)的文化建議，硬件與軟件的系統(tǒng)建設及其持續(xù)改善。只有明確的領導方向，才能幫助企業(yè)加速對于呼叫中心的定位由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的過渡。
Enabler：運營與管理
呼叫中心優(yōu)質(zhì)的績效和卓越的產(chǎn)出來源于專業(yè)化的運營與管理。運營與管理， 就是對整個運營過程的計劃、組織、實施和控制。它主要對象是運營流程，運營系統(tǒng)和人員管理。通過良好的運營與管理，呼叫中心可以有效地為客戶和最終用戶提供他們所期望的產(chǎn)品和服務。
Measure：數(shù)據(jù)與績效
客戶互動中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標，而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段；績效管理不僅僅只是針對結(jié)果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達到預期的管理目的。
Objective：顧客體驗
新一波的全球化，正在抹平一切疆界，世界變平了。在此態(tài)勢下，我們更需要一種新的視角去分析客戶，注重與客戶的每一次接觸，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造積極、正面，主動的感覺，以實現(xiàn)良性互動，為創(chuàng)造差異化的客戶體驗打下基礎，在客戶價值與品牌之間建立深厚的情感，強化感知價值，增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。因此，客戶體驗是本，客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
Innovation：創(chuàng)新與提高
通過專業(yè)的運營與管理，呼叫中心可以持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的績效和產(chǎn)出�？墒且〉眠M一步的提高，就需要不斷的創(chuàng)新。創(chuàng)新主要來自2個方面，流程創(chuàng)新和工具創(chuàng)新。
限于篇幅，我這里就不把呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM的更多細節(jié)進一步展開了。通過本文“窺一斑而見全豹”的介紹，希望能使業(yè)界對呼叫中心標準沿能力成熟度模型的持續(xù)開展進行關注，同時共同參與到建設屬于中國的呼叫中心國際標準的行列中來。
面向我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的挑戰(zhàn)和機遇，我們相信，行業(yè)標準的發(fā)展與繁榮需要的不再是呼聲而是行動，相信星星之火勢必燎原。
作者為微創(chuàng)公司合伙人、副總裁；CC-CMM呼叫中心標準指導委員會副主席。
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