表一：來源于呼叫中心報告介紹及其摘要07
一、通信行業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況及管理現(xiàn)狀
在當今日益激烈的通訊市場競爭環(huán)境中，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為各個通信運營商發(fā)展客戶、確立競爭優(yōu)勢的重要手段。作為客戶服務的主要窗口和電話服務營銷平臺，通信行業(yè)的呼叫中心也正在發(fā)揮著愈來愈重要的作用。對于該領域呼叫中心的發(fā)展趨勢，這決定于我們從哪個角度去看，從不同角度自然會看到不同趨勢：
從呼叫中心的功能來看：呼叫中心的業(yè)務功能，將由原來的單一售后服務發(fā)展成為包含電話營銷、客戶維護、客戶關懷、客戶保留、電話調(diào)查等多種業(yè)務功能。同樣，呼叫中心的功能涵蓋了客戶生命周期的各個階段，如客戶尋找、客戶獲取、客戶保留和發(fā)展等，呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中的作用日益廣闊，許多工作流程在其他渠道甚至完全無法實現(xiàn)。
從呼叫中心在客戶價值鏈中的位置來看：隨著呼叫中心功能的不斷擴展，其在客戶價值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來客戶價值鏈的最后端變?yōu)榭蛻絷P系管理的最前端，成為公司中最接近客戶的部門之一。
從客戶接觸方式來看：呼叫中心的客戶接觸方式，已經(jīng)由原來的以電話為主的接觸方式發(fā)展成為包含電話、E-mail、網(wǎng)站、短信、傳真、視頻等多種接觸形式，將向多媒體呼叫中心發(fā)展。而真正的“多媒體呼叫中心”不能簡單地從技術的角度來看，更重要的是從客戶需求的滿足方式和運營管理的角度來認識。
因此，未來通信行業(yè)的呼叫中心應當是最優(yōu)滿足客戶需求的多種媒體渠道的一體化運作模式。即：我們?nèi)绾谓⒁环N運作模式，在這種模式下，我們能夠充分利用各種媒體接觸方式的特性，為客戶提供最優(yōu)的服務。而最優(yōu)服務主要體現(xiàn)在：方面、快捷、低成本、符合客戶特性、隨時隨地、穩(wěn)定可靠。如：如何充分利用客戶的渠道偏好，為不同的客戶提供不同的服務方式；如何在客戶處于不同場合時，客戶可以通過不同的方式得到服務，在方便上網(wǎng)時可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到服務，在電話方便時可以通過電話得到服務，在不便講話時可以通過短信得到服務等。因此，在這種運作模式中，我們要考慮客戶偏好、產(chǎn)品特性、客戶所處的狀態(tài)和服務渠道的匹配程度，從而為客戶提高最優(yōu)的服務。
本文刊載于《客戶世界》2008年6月刊COVER STORY欄目。
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