上海銀行 趙軍 2008/06/24
從2003年下半年開始，我國的呼叫中心曾爆發(fā)性增長的趨勢，發(fā)展相當迅速。電信、金融、郵政、物流、電視購物、互聯網、IT、零售業(yè)、交通旅游、政府、外包等各行各業(yè)業(yè)相繼發(fā)展了呼叫中心。除了傳統(tǒng)行業(yè)通過發(fā)展自己的呼叫中心，改進其核心業(yè)務的服務水準，企業(yè)家利用呼叫中心與某些傳統(tǒng)行業(yè)結合，進行業(yè)務創(chuàng)新，形成新型的富有競爭力的商務模式，也在有一定程度上體現了呼叫中心作為一個新的生產方式所帶來的競爭優(yōu)勢。從規(guī)模上來說，幾百人、上千人座席的大型呼叫中心也不斷出現。中國的呼叫中心產業(yè)在接下來的3-5年將至少有成倍的增長。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。中國特色的社會主義市場經濟，決定了中國的呼叫中心產業(yè)不會走印度的路子，雖然會出現一些服務于周邊小服務模式，但對于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務將會集中在服務于國內需求上。國內需求將成為呼叫中心的核心支柱，預計占呼叫中心總席位的95%。
為了推動外包呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，各地政府象當年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開辟呼叫中心園區(qū)，據報道湖南、武漢、北京密云、揚州、無錫都在建設發(fā)展呼叫中心產業(yè)園區(qū)。
當前中國呼叫中心雖然得到蓬勃發(fā)展，但是我們也看到，呼叫中心作為一個產業(yè)發(fā)展還面臨著不少問題。
1、呼叫中心的服務質量還有待提高，有許多呼叫中心成立的時間不長，而且還一直處于擴張期，往往忽略了對服務質量的重視，同時，由于高素質管理人員和座席人員需要有一定培養(yǎng)發(fā)展期和沉淀期，管理流程的制定和自我完善需要一定的周期，而規(guī)模的擴大，使呼叫中心的復雜度增加，這些客觀因素也阻礙了服務質量的進一步提高�？吭挤e累型的自我完善，服務質量的提高還需要相當長的一段時間。
2、呼叫中心的運行效率有待提高。隨著《勞動合同法》的頒布，城市商務成本的提高，使原本具有成本優(yōu)勢的呼叫中心逐步在增加成本。除提高自身的管理效率以外，通過向西部的遷移，或者通過外包來提高運行效率、降低成本將成為一種趨勢。然而，如何開展外包，如何向西部地區(qū)遷移，也是擺在呼叫中心管理人員面前的一個課題。
中國的呼叫中心雖然起步沒有幾年，但各種內外因素的交集，使呼叫中心行業(yè)即將面臨著一次產業(yè)遷移和產業(yè)升級，呼叫中心這個產業(yè)準備好了嗎？呼叫中心的管理人員準備好了嗎？呼叫中心的外包供應商準備好了嗎？ 我們需要作什么樣的準備呢？
作為一個呼叫中心的從業(yè)人員，本人愿意與各位同行進行一起探索，本文希望從管理標準的角度來討論如何提升呼叫中心的管理水平和促進外包。
上海銀行客戶服務中心建成于2003年，5年以來，隨著我行信用卡業(yè)務和銀證業(yè)務的高速發(fā)展，座席代表由當年的35名發(fā)展到115名，中繼線路由180路發(fā)展到600路。業(yè)務規(guī)模的發(fā)展，管理的復雜度增加了，對管理的精確度要求提高了，迫切需要一種新的管理模式來提高管理水平。為此，我們研究了一下現存的管理標準，重點選擇了ISO9000族標準和CCCS-OP-2005客戶聯絡中心標準體系兩個管理標準。經過進一步的了解和接觸，我們最終選擇了ISO9000族標準，原因如下：
1、ISO9000族標準已經是一個在世界范圍內實施最廣泛的管理標準，當初建立該標準的目標就是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法；增進國際貿易，促進全球的繁榮和發(fā)展； 使任何機構和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品，以及將自己的產品順利銷往世界各地�！保涍^十幾年的推廣，已經有眾多的企業(yè)實施了該標準。
2、行內有部門已經全面實施或部分實施了ISO9000族標準，全行對該管理體系已經有了大致的了解和理解，有利于建立跨部門合作的管理流程。
3、ISO9000族標準的咨詢供應商和認證供應商比較多，價格比較合理。
4、ISO9000族標準是針對所有行業(yè)的標準，沒有特別針對呼叫中心的特別要求。所以，我們希望同時引入CCCS-OP-2005客戶聯絡中心標準體系這個行業(yè)標準來彌補ISO9000族標準的不足，但是，由于兩個標準在結構上幾乎完全不同，同時實施和認證的難度較大，最終，我們不得不放棄CCCS-OP-2005客戶聯絡中心標準體系，單獨實施ISO9000族標準。
整個ISO9001:2000的貫標和認證，歷時半年時間。經歷了培訓、質量手冊和文件編寫、試運行、內審、管理評審、外審、通過認證等過程。經過ISO9001:2000的認證，我們有如下經驗與大家分享：
1、通過質量手冊、程序文件、作業(yè)文件的編寫和整理，使管理真正體系化。通過內審和外審，驗證了實施的有效性，改進了實施中存在的不足。期間，我們還經歷了幾次由銀行業(yè)相關監(jiān)管機構組織進行的奧運專項檢查，ISO9001:2000標準體現了真正的威力，我們完備的制度建設和執(zhí)行記錄，贏得了檢查組一致的好評。
2、ISO9001:2000標準的實施是一個非常嚴謹的過程，需要管理層的強力支持，全體員工的積極參與。但是，在實施過程中，也會遇到一些阻力，主要是觀念上和信心上的阻力，在有些具體的實施環(huán)節(jié)上，可能出現較為激烈的爭論或阻力，這需要管理層較為強勢地推廣，削足適履也好，生搬硬套也好，要以整體推進為目標。
3、ISO9001:2000標準的實施，不可能馬上改進服務水平和管理能力，但是它提供了一個出發(fā)平臺，使持續(xù)改進成為一種可能。由于大部分中層參與了文件的編寫，全部員工進行了標準和質量文件的培訓，20多名內審員可以進行內部審核，定期的內審使得管理體系得到有效實施與保持。整個實施過程，使得大部分員工對質量管理和我們現實的體系運行有了較為一致的認識，使管理者與被管理者對管理理念的認識趨于一致。這為以后的持續(xù)改進打下了扎實的基礎。使我們的客戶服務中心可以應對來自內外部的各種關于質量管理的挑戰(zhàn)。
4、就當前來說，我們的挑戰(zhàn)主要來自三個方面，一，如何提高現有的服務水平和服務質量；二、如何通過適當的外包來降低成本；三、逐步提高銷售的規(guī)模和效率。ISO9001:2000標準雖然為應對挑戰(zhàn)作好了準備，但還是不能提供較為具體的操作指導，主要還是通過自我實現、自我積累來完成。
對于外包，銀行業(yè)的呼叫中心外包除了需要降低成本、提高服務質量外，還需要對風險進行控制，以確保銀行客戶和銀行的利益。外包管理，不同于一般的采購，需要對整個外包服務過程進行質量控制，需要一套專業(yè)的外包管理技術。
就外部環(huán)境來看，外包的產業(yè)環(huán)境在逐步形成，呼叫中心的外包供應商也不少，但是由于對這些企業(yè)的文化、背景、流程、人員素質、未來發(fā)展缺乏一個深度的了解，銀行不敢輕易把核心的呼叫業(yè)務進行外包。同時，由于可信任的外包供應商還不多，供應商的切換也是一個技術難度較大、成本較高的工作，銀行也擔心一旦外包，成了一條不歸路，導致最后的總成本不可控。
對于專業(yè)的外包呼叫中心來說，由于各發(fā)包公司的管理水平和方式有很大的不同，它需要建立多個管理模式應對外包，這大大增加了其內部的管理成本。
所以，據我的觀察，目前我國的外包呼叫中心產業(yè)的售前成本、運營成本、善后成本還過高，不利于成個產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。我們呼叫中心這個行業(yè)在發(fā)展自身管理和業(yè)務外包上，到底缺了點什么，有沒有其他行業(yè)可以借鑒的呢？
在學習了ISO9000族標準，考察了相關行業(yè)的發(fā)展歷程，我覺得汽車業(yè)的經驗值得我們參考。
國際標準化組織（ISO）于2002年3月公布了一項行業(yè)性的質量體系要求，它的全名是“質量管理體系—汽車行業(yè)生產件與相關服務件的組織實施ISO9001:2000的特殊要求”，英文為TS16949。 該標準主要對汽車行業(yè)的4個現有標準：VDA6.1(德國)，VSQ(意大利)，EAQF(法國)和QS9000(北美)進行 了協(xié)調，在ISO9001：2000版標準結合的基礎上，在ISO/TC176的的認可下，制定出了TS16949 :2002 這個規(guī)范。
在2002年4月24號，福特，通用和克萊斯勒三大汽車制造商在美國密歇根州底特律市召開了新聞發(fā)布會，宣布對供應廠商要采取的統(tǒng)一的一個質量體系規(guī)范，這個規(guī)范就是TS16949。供應廠商如沒有得到 TS16949的認證，也將意味著失去作為 一個供 應商的資格。 目前，法國雪鐵龍，標志，雷諾和日本日產等汽車制造商已強制要求其供應商通過TS16949的認證。
TS16949是 國際汽車行業(yè)的技術規(guī)范，是基于ISO9001的基礎，加進了汽車行業(yè)的技術規(guī)范。此規(guī)范完全和ISO9000:2000保持一致，但更著重于缺陷防范、減少在汽車零部件供應鏈中容易產生的質量波動和浪費。說的簡單一點，就是在ISO9001的基礎上，加入了汽車業(yè)的行業(yè)要求。 TS16949是 國際汽車行業(yè)的一個技術規(guī)范，其針對性和適用性非常明確：此規(guī)范只適用于汽車整車廠和其直接的零備件制造商。
在公布TS16949的同時，IATF還制定和發(fā)布了《TS16949:2002指南》、《TS16949:2002的檢查表》和《TS16949:2002認可規(guī)則》。 《TS16949:2002指南》按照TS16949的條款順序，簡明列出了范例、應用、實踐或解釋，對如何正確實施規(guī)范提供了指導信息，有助于理解和應用TS16949�！禩S16949:2002的檢查表》提供了審核指南。該指南對應TS16949每一個條款的要求，列出了需要尋找的證據內容�！禩S16949:2002認可規(guī)則》也稱《認證機構 TS16949:2002汽車認證方案規(guī)則》。該規(guī)則包括認證機構的認可、認證機構的審核過程、認證機構審核員的認可和注冊等內容，是十分詳盡的規(guī)則性文件。
實際上，與其他國際標準一樣，TS16949也是一個妥協(xié)的產物。該標準與美國、德國、法國、意大利和日本的汽車制造商的意見為主，特別是德國的VDA-6.1與美國的QS9000之間的重大不同進行了協(xié)調。
從ISO9000和TS16949的發(fā)展歷程來看，對照呼叫中心面臨的問題，我認為我們要借鑒汽車業(yè)的經驗，發(fā)展我國的基于ISO9001:2000的呼叫中心行業(yè)質量管理要求，簡稱CC9000。
為什么要基于ISO9001:2000? 有人認為國內已經有了CCCS-OP-2005客戶聯絡中心標準體系，國外有COPC標準，我們拿來用就可以了。的確，這2個標準的實施有效地推動了呼叫中心的發(fā)展。但是，ISO9000族體系已經得到了最為廣泛的發(fā)展，不但有眾多的企業(yè)在實施，了解和掌握該標準的人員也有相當大的基數，可以說ISO9001:2000已經成為管理領域中的一種通用語言。除了個別專業(yè)的外包呼叫中心，大部分呼叫中心是企業(yè)的一個部分，ISO9001:2000能使呼叫中心更好地與企業(yè)內其他部門溝通與協(xié)調�；贗SO9001:2000也更容易被第三方組織和機構理解，更為國際化。有利于我們未來參與國際標準的制定和國際合作。
ISO9000質量管理體系是組織管理體系的一部分，完整的管理體系還包括增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等，國際標準化組織已經考慮到了這些綜合目標的實現，并在標準的制定上注意了協(xié)調和整個，如ISO14000環(huán)境管理系列標準、ISO18000職業(yè)健康安全管理體系等標準都可以很好地與ISO9000質量管理進行融合，組織可以把這些管理體系合成一個整體，從而形成使用共同要素的單一的管理體系，這有利于策劃、資源配置、確定互補的目標并并評價組織的整體有效性。所以，以國際標準為基礎，可以充分利用相關的標準資源。而國際標準的每一次更新，行業(yè)標準也可以與時俱進地進行完善。
作為目前國內唯一在實施和提供認證的呼叫中心行業(yè)標準：CCCS-OP-2005客戶聯絡中心標準體系，我們不能也不應該持否定態(tài)度，該標準在過去幾年內對推動我國呼叫中心的管理做了大量深入細致的工作，同時也積累了豐富的經驗，是整個行業(yè)的寶貴財富。從標準的內容來說，已經非常完備。如果以ISO9001:2000為框架，對各項呼叫中心管理技術進行有效地整理和整合，具體的公式如下：
ISO9001:2000＋CCCS-OP-2005+呼叫中心最佳實踐＝CC9000，
無疑是編寫CC9000標準的一個捷徑。
老子曰：“道生一，一生二，二生三，三生萬物”，如果把道比作為客觀世界，一為ISO9001:2000（質量管理要求），二為CC9000（呼叫中心行業(yè)要求），三為顧客要求，那么就可以有效地進行呼叫中心的管理。
同時我們也要看到，標準的意義不僅僅在于提高個體呼叫中心的管理，而是提高整個呼叫中心行業(yè)的管理水平。只有大家基于一種共同的管理標準，使用一種共同的管理語言，才會使整個行業(yè)從業(yè)人員從理念到操作趨于一致，并在此基礎上交流、提高，使得整個行業(yè)共同提升，才是提高整個產業(yè)水平的真正方向。當發(fā)包方和外包方使用著同一套管理標準，說著同一套管理語言，無疑可以增加信任、減少交易成本。古人云：“各美其美，美人之美，美美與共，天下大同”，這四個過程也許也是呼叫中心發(fā)展的必要過程，其中“美美與共”，就是大家擁有和使用同一套呼叫中心管理標準CC9000，最后達到“天下大同”，呼叫中心外包產業(yè)的春天才會真正來臨。
要編寫CC9000，首先，要形成組織，應該由呼叫中心的利益相關者發(fā)起、參與，形成呼叫中心項目組，負責CC9000的編寫，編寫人員要對ISO9000族體系、呼叫中心現存標準有充分的認識，有豐富的呼叫中心管理經驗。
其次，根據ISO9001:2000的要求的結構，借鑒16949，結合中國的呼叫中心最佳實踐，編寫cc9000討論稿，文件包括：《CC9000質量管理體系—呼叫中心行業(yè)管理與相關服務的組織實施ISO9001:2000的特殊要求》、《CC9000指南》《CC9000的檢查表》《CC9000認可規(guī)則》。
然后，開展充分的溝通與協(xié)調，必要時進行妥協(xié)，形成一個達成廣泛認同的CC9000族體系文件，并正式發(fā)布，各呼叫中心自愿實施和認證。
在編制標準低過程中，除了要把各呼叫中心在管理上的最佳實踐進行總結歸納外，還需要充分考慮外包的因素，如在資源配置、采購、生產和服務實現、監(jiān)視和測量等各個環(huán)節(jié)加入外包管理技術，在《CC9000的檢查表》中，要考慮到第二方檢查的要求，滿足發(fā)包方對外包方的現場管理檢查要求。具體的文件編寫，本人將在后續(xù)文章中展開討論。
一個產業(yè)的良性發(fā)展，固然需要時間和經驗的積累，但如果對經驗有科學的歸納則無疑可以加速這個產業(yè)的發(fā)展，并形成質的飛躍。我相信編寫我們自己的CC9000就是這樣一次重要的歷程。這不僅將促進我國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，也會極大地激勵整個服務業(yè)的發(fā)展。
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