乘著奧運的東風，不少的酒店、旅行社以及機票預訂網(wǎng)站眼看將進入今年銷售的黃金期。在目前的市場上，越來越多的消費者習以為常的出行步驟是上網(wǎng)查價格，電話訂機票。網(wǎng)站＋呼叫中心(Call Center)的服務模式受到普遍青睞。
　　和現(xiàn)今占有客票市場一半以上市場份額的攜程網(wǎng)一樣，選擇了這樣發(fā)展模式的藝龍網(wǎng)卻一直沒能像前者那樣風光。在經(jīng)歷持續(xù)虧損后，近日他們在發(fā)布的新版網(wǎng)站中卻出人意料地撿起了“GO——ONLINE”(即在線訂購)的概念。在線訂購幾乎是所有從事電子商務經(jīng)營的商家夢寐以求的情形，事實上，現(xiàn)在方興未艾的Call Center正是因為消費者無法完全接受在線訂購方式而迫使經(jīng)營者采取的“曲線救國”方略。藝龍現(xiàn)在走回頭路，原因是什么？
　　在探究原因的過程中，有三個名詞很新鮮：眼球跟蹤技術、地圖搜索功能以及360度酒店全景導航功能。第一個技術據(jù)說是網(wǎng)站的內(nèi)容呈現(xiàn)方式將按照瀏覽者瀏覽習慣排列，除了這項深入心理層面的應用，后兩項技術更為實用，因為他們分別能讓瀏覽者最快選定要預定酒店的位置以及酒店狀況。顯然這次藝龍的回馬槍是具備了相當?shù)募夹g含量。
　　不只是在零售業(yè)務上，即使是普通的企業(yè)網(wǎng)站上，也被這股“ONLINE”旋風所波及。據(jù)廈門一家專門為企業(yè)做建站和網(wǎng)絡營銷的服務公司負責人透露，最近一年，不少企業(yè)都在進行網(wǎng)站的改版工作，其中80%要求的重點都是在網(wǎng)頁的設置中添加標準化的Q&A板塊。原來，在一窩蜂上網(wǎng)的熱潮之后，不少嘗到電子商務甜頭的企業(yè)心理也悄悄算起了一本成本賬。一個廈門經(jīng)營塑膠板的企業(yè)經(jīng)營者就曾表示，設立了自己的網(wǎng)站后，打電話來咨詢的客戶占到90%以上，而這其中詢問相同問題的比例則高達80%以上，在企業(yè)網(wǎng)站改版時，這位經(jīng)營者就提出將這些問題集中起來做一個統(tǒng)一的Q&A。沒想到，經(jīng)過這一變，拋開交易額的因素，首先是一個過去專門做客服的人員轉去做了銷售業(yè)務員，這在企業(yè)的賬本上其實是多了一筆潛在收入。
　　能看到，這一次“ONLINE”回歸的焦點顯然不在形式本身，而在于以怎樣的在線方式提供給潛在消費者怎樣的信息。這同時恰是對經(jīng)營者掌控客戶需求的一次絕佳測試。
　　無論是加強網(wǎng)站設置的技術含量，還是避繁就簡改善網(wǎng)站的內(nèi)容設置，和幾年前相比，市場大環(huán)境的轉變是其中重要的誘因。截至到目前為止，中國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)突破2.1億人，在一個成年人平均每天接受的信息當中，網(wǎng)絡信息已占到了24%左右。而從效率上考量，仍以Call Center為例，一個座席一單咨詢平均需要3分鐘，且只能滿足一個問詢者的要求，而同樣的時間，包含基本咨詢內(nèi)容的網(wǎng)頁瀏覽量平均能突破40次，相當于同時有40個咨詢者得到了滿足；從成本上考量，企業(yè)為一個座席所支付的費用是邊際遞增的，但一旦網(wǎng)站嵌入了在線服務的功能，使用的邊際成本則是遞減的。
　　當然，Call Center并不會輕易被取代。事實上，即使在美國，這也是電子商務服務業(yè)中相當主流的措施，只是我們能看到企業(yè)處于效率角度的考慮，以及各種層出不窮的新技術已經(jīng)在創(chuàng)造一種可能：那些設想中的“ONLINE”生活或許真是可以實現(xiàn)的。 　　

《電子商務世界》