唐一帆 2008/06/06
在網(wǎng)上看到一位呼叫中心的座席代表用“變態(tài)”來(lái)形容滿意度調(diào)查時(shí)，我真不知道該如何形容當(dāng)時(shí)心情。無(wú)奈中有些許的嘆息，苦笑中又包含一絲認(rèn)同；總之，想說(shuō)點(diǎn)什么...她是這樣講的——
標(biāo)題：變態(tài)的滿意度調(diào)查
公司規(guī)定：每月的11號(hào)-20號(hào)是做滿意度調(diào)查的時(shí)間。何為滿意度調(diào)查？就是我們與用戶通話結(jié)束后，請(qǐng)用戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度做一個(gè)評(píng)價(jià)！滿意度要達(dá)到多少才算合格呢！99%以上才能得5分。做滿意度調(diào)查無(wú)可厚非，但是：如果客戶給我打一個(gè)不滿意，我要用40個(gè)滿意才能補(bǔ)足這個(gè)不滿意！更讓人氣憤的是，有些人，明明已經(jīng)向他解釋的很清楚了，他最后還是給你打個(gè)不滿意！更有一些無(wú)聊的人，打電話來(lái)專門給你打不滿意�。�！為什么我們會(huì)這么在意滿意度呢，因?yàn)樗c我的工資相掛勾�。。。�
企業(yè)對(duì)呼叫中心的管理與控制真的到了束手無(wú)策的地步嗎？把滿意度濫用到這種地步。絲毫不考慮內(nèi)容是什么，調(diào)查方式如何，效果如何，似乎包上一個(gè)“客戶滿意度”的外衣，就可以名正言順的用來(lái)制裁員工。管理者有沒(méi)有意識(shí)到，哪怕是腦海中一閃而過(guò)的一個(gè)疑慮——這種方式有效嗎？公平合理嗎？
當(dāng)然管理者或許會(huì)這樣回應(yīng)，“我們就是要確保她/他（座席代表）能為顧客提供滿意的服務(wù)啊”。我相信這個(gè)“滿意的服務(wù)”更多的是要求座席代表的服務(wù)態(tài)度、說(shuō)話語(yǔ)調(diào)、電話禮貌用語(yǔ)、甚至是通過(guò)自己專業(yè)知識(shí)的掌握盡可能的回答客戶問(wèn)題等等（如果真的有問(wèn)題需要解決，特別是涉及公司體制、流程、政策等方面時(shí)決不是座席代表能處理的了）。請(qǐng)問(wèn)：你自己是否可以非常理性的將座席代表的服務(wù)和你對(duì)該產(chǎn)品所有的感受清晰的區(qū)分開(kāi)來(lái)并對(duì)給予座席代表一個(gè)“客觀公正”的評(píng)價(jià)呢？反正我是不能。前不久剛好有一個(gè)類似的經(jīng)歷。通過(guò)某公司的呼叫中心我購(gòu)買了一份汽車保險(xiǎn)，收到快遞公司送來(lái)的保險(xiǎn)單時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方將我的車架號(hào)寫錯(cuò)了，打電話去詢問(wèn)，座席小姐態(tài)度很好，電話七轉(zhuǎn)八轉(zhuǎn)到了業(yè)務(wù)員手中（這時(shí)我開(kāi)始有點(diǎn)不耐煩了），業(yè)務(wù)員態(tài)度也是非常好，表示馬上改。一個(gè)禮拜過(guò)去了，我沒(méi)有收到任何東西，又打電話去問(wèn)（準(zhǔn)確講應(yīng)該是“質(zhì)問(wèn)”），對(duì)方表示隔天中午12點(diǎn)前一定送到。第二天還是沒(méi)收到，再打電話（極力控制著自己隨時(shí)可能爆發(fā)的情緒），對(duì)方解釋可能是快遞公司耽誤了，請(qǐng)我查詢快遞公司。我理解這種狀況下她也無(wú)能為力了。她沒(méi)有問(wèn)我滿意不滿意，但不斷問(wèn)我“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助的？”，我的素質(zhì)還沒(méi)有好到這種狀態(tài)下依然可以冷靜區(qū)分這一系列事情的發(fā)生哪部分應(yīng)歸屬座席代表，哪部分應(yīng)歸咎于該公司的管理，只是在一股想要爆發(fā)卻無(wú)處爆發(fā)的怨氣中，用不耐煩的語(yǔ)氣回答她算了算了，沒(méi)有了。試想，這時(shí)候如果她問(wèn)對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？我肯定會(huì)大聲告訴她“不滿意”，但這個(gè)不滿意決不是指向這位座席代表的，而是指向這家公司，這家企業(yè)的！
道理是淺顯而易懂的。就算還有人持否定意見(jiàn)，將類似狀況歸納到“意外事件”中，那么，我們可以從另一個(gè)角度思考，用滿意度考核座席代表并與其薪資掛鉤，到底起到了什么作用？達(dá)到了怎樣的管理效果？如果我們暫不考慮它所帶來(lái)的負(fù)面影響，從正面角度看，或許座席代表的服務(wù)態(tài)度好了，禮貌用語(yǔ)多了。但其次呢？這應(yīng)該不是管理者想要獲得的最終效果吧。通過(guò)客戶滿意度考核座席代表從而提高客戶的滿意度，并使其持續(xù)購(gòu)買、甚至獲得對(duì)企業(yè)的高認(rèn)可度、高推薦度、高忠誠(chéng)度、更好的實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收益應(yīng)該才是管理的終極目標(biāo)。如果說(shuō)只是為了改善座席代表的服務(wù)態(tài)度，那么，是不是還有其他更好、更科學(xué)合理更有效的方式呢？至少通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)檢人員對(duì)通話進(jìn)行循環(huán)監(jiān)控，用一個(gè)定量化的方式進(jìn)行記錄，然后按月統(tǒng)計(jì)得分，比讓客戶直接評(píng)價(jià)座席代表要公平的多。如果認(rèn)為一個(gè)質(zhì)檢人員難以做到公平公正，那么這個(gè)職位就由座席代表輪流擔(dān)任好了。
問(wèn)題的關(guān)鍵還是“滿意度”。在中國(guó)從它被提及到現(xiàn)在也有十多年了，這十多年來(lái)可以說(shuō)這三個(gè)字已經(jīng)被大家念爛了，聽(tīng)煩了；但真正從“客戶滿意度”中獲益的企業(yè)卻找不到幾個(gè)。在這個(gè)領(lǐng)域從事了近八年的咨詢工作，至今為止，我依然毫不懷疑滿意度之父費(fèi)耐爾.科羅思(Clase Fornell,美國(guó)ACSI創(chuàng)始人)教授所提出的這一系列管理理論以及被應(yīng)用到ACSI中的滿意度研究模型,包括它的分析技術(shù)以及企業(yè)的應(yīng)用成效。但進(jìn)入中國(guó)后，它顯然被人為地扭曲了、變形了，為什么呢？相信沒(méi)有幾個(gè)人認(rèn)真探究過(guò)滿意度作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，當(dāng)初提出的初衷是什么？目的是什么？理論基礎(chǔ)在哪里？核心技術(shù)是什么？企業(yè)能從中得到什么？收獲什么？... 包括那些所謂的管理專家。至于企業(yè)界嗎，我毫不質(zhì)疑他們經(jīng)營(yíng)管理方面的智商，但看看那些滿天橫飛慘不忍睹的調(diào)查問(wèn)卷或調(diào)查方式，再加上調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用，又很難讓人相信這是一個(gè)有智慧的管理者所做的決策。被員工稱為“變態(tài)”的滿意度調(diào)查一點(diǎn)都不過(guò)分！
到了讓自己平靜下來(lái)認(rèn)真思索的時(shí)候了......
客戶滿意度是需要企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)部門共同努力去實(shí)現(xiàn)的。簡(jiǎn)單的用它來(lái)考核員工甚至與員工的績(jī)效掛鉤毫無(wú)疑問(wèn)是不妥當(dāng)?shù)�，也很難以理服人。如果一定要用，至少應(yīng)以“部門”為單位。因?yàn)�，進(jìn)行滿意度研究時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的滿意與否是由多個(gè)部分構(gòu)成的，各部分又可劃分到更細(xì)致更具體的內(nèi)容上，而這些內(nèi)容通常是由企業(yè)不同部門去執(zhí)行的，因此，我們很容易在一個(gè)正確的方向下（讓客戶對(duì)總體滿意度做出評(píng)價(jià)的同時(shí)）準(zhǔn)確了解各部門、各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，同時(shí)對(duì)員工的具體工作做出客觀評(píng)價(jià)。當(dāng)然，如果一定要將這一結(jié)果與獎(jiǎng)金福利掛鉤，就需要考慮如何將部門獎(jiǎng)金分配到個(gè)人，個(gè)人績(jī)效又如何鑒定的問(wèn)題。以呼叫中心為例，我們可以通過(guò)綜合指標(biāo)如出勤率、遲到早退頻率、被投訴次數(shù)、質(zhì)檢得分、專業(yè)考核得分等其他有必要設(shè)置的內(nèi)容，綜合評(píng)估各員工的工作表現(xiàn)，并以此作為獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)。這里還需要提醒的是，滿意度調(diào)查的頻率不能過(guò)于密集，三個(gè)月一次是最低要求；同時(shí)樣本不能重復(fù)，否則客戶很有可能因?yàn)槟愕摹皾M意度調(diào)查”而不滿意。這樣一來(lái)的話，似乎薪資結(jié)構(gòu)似乎也需要調(diào)整，三個(gè)月發(fā)一次獎(jiǎng)金是否可行，會(huì)產(chǎn)生怎樣的正負(fù)面效果？滿意度調(diào)查一定是針對(duì)該企業(yè)、該產(chǎn)品的一次全面性的調(diào)查，企業(yè)是否愿意投入？如果答案是否定的，那么，就取消用滿意度考核員工的做法吧。
作為企業(yè)來(lái)講，如果真正希望通過(guò)“客戶滿意度”這樣一個(gè)手段去提高整體經(jīng)營(yíng)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力并獲得持續(xù)不斷的發(fā)展，就需要：
- 對(duì)已購(gòu)買客戶的滿意度進(jìn)行監(jiān)控；
- 客戶忠誠(chéng)度/客戶流失率進(jìn)行分析。
- 資源配置、投資規(guī)劃中：發(fā)現(xiàn)最有效的滿意度提升方案，在一定限度的資源下獲得最有效的改進(jìn)效果，使投資成效達(dá)到最大化；
- 發(fā)現(xiàn)提高市場(chǎng)份額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的有效措施；
- 績(jī)效考核中（考核企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)能力、持續(xù)發(fā)展的能力而不是個(gè)人。如果一定要作為某個(gè)人的考核依據(jù)，這個(gè)人也應(yīng)該是總經(jīng)理，而不是普通員工）。
作者為科羅思咨詢（上海）有限公司總經(jīng)理。
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