殷明 2008/04/28

　　有這樣一種說法，它把高級銷售人員與其他眾多銷售隔離開來，等同于以客戶為中心。原因是，優(yōu)秀的銷售業(yè)績很大程度上依賴于從客戶角度出發(fā)的思維能力，了解客戶的議程以及購買周期和利益。
　　最優(yōu)秀的銷售人員不單單從表面了解客戶的緊急需求，而是更加深刻的了解客戶的長期目標(biāo)和整體商業(yè)環(huán)境。他們都非常善于捕捉信息，并且認(rèn)識到：注重客戶的核心是建設(shè)性的傾聽藝術(shù)。
　　以客戶為中心就是要以客戶為重。當(dāng)今，頑固堅(jiān)守十年前那種以產(chǎn)品為導(dǎo)向觀念的銷售人員已經(jīng)落伍了。
　　作為客戶公司分支機(jī)構(gòu)進(jìn)入新的市場和不熟悉的領(lǐng)域，從經(jīng)銷商那里定制獨(dú)特的、靈活的解決方案，以支持特定的目標(biāo)，乃是對其的必然要求。
　　另一種說法是，過于靈活的客戶評價(jià)會(huì)破環(huán)銷售關(guān)系。就整體而言，銷售人員認(rèn)為顧客把經(jīng)銷商的響應(yīng)能力放在高于一切的位置。然而，最近的研究表明，他們最關(guān)注的是可靠性。
　　為了保持注重客戶的理念，最優(yōu)秀的銷售人員成了協(xié)調(diào)人，他們在已有客戶的基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷售關(guān)系，形成新的伙伴關(guān)系。做到這一點(diǎn)需要有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)——吸引并銷售給新的客戶要比銷售給現(xiàn)有客戶花費(fèi)成本多5倍。
　　商業(yè)交易是一種可以贏得的權(quán)利
　　商業(yè)交易的權(quán)利是要去賺取的，永遠(yuǎn)不可假定。
　　最優(yōu)秀的銷售人員可維護(hù)一種有利于營銷的友好關(guān)系，而不是頑固的祈求生意。他們認(rèn)識到如何把自己公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)解決方案的重要性，并且必須滿足特殊的需求。
　　不幸的是，我們的調(diào)查證實(shí)，一般的銷售人員，他們無法提供持續(xù)的激勵(lì)，也從來都不知道什么時(shí)候應(yīng)該對待現(xiàn)有客戶像新客戶一樣。與客戶的關(guān)系原地不動(dòng)，沒有任何進(jìn)展。這種機(jī)率占整體的52%。
　　反過來講，在某些特殊銷售人員的工作中發(fā)生此種情況的機(jī)率只有10%。 最重要的是，優(yōu)秀的銷售人員想要擁有繼續(xù)下去的權(quán)利，需要獲得客戶的信任，并且堅(jiān)持不懈的為客戶創(chuàng)造一種氛圍，讓客戶們感受到舒適并愿意去共享信息。這里最關(guān)鍵的要素便是真誠。
　　過程中的一部分
　　當(dāng)客戶被游說時(shí)，他們是整個(gè)過程中的一部分，而不是旁觀者。今天銷售的成功需要一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變，不僅僅是一個(gè)只會(huì)展示產(chǎn)品特征的“小販”，而需要把客戶當(dāng)作一個(gè)參與者。往往，一個(gè)華而不實(shí)的銷售演示比勸說形式更容易疏遠(yuǎn)顧客。
　　最好的銷售人員把銷售電話作為一種雙向的交談——而不是一個(gè)一邊倒的比賽。他們研制出主動(dòng)聆聽技巧。一般的銷售人員在提供給客戶事實(shí)與狀態(tài)的能力方面得分較高，但優(yōu)秀的銷售在任何方面都有出色表現(xiàn)。
　　此外，一名成功的銷售人員收集信息的方式也與眾不同。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)提出更好的問題，因此獲得更多更好的信息。本質(zhì)上講，他們想要達(dá)到以提問的形式讓客戶參與到購買的整個(gè)過程中，需要客戶有見地性的答案，并激起他們的好奇心。這些問題同時(shí)也揭示了客戶潛在的需求。
　　一種嶄新的銷售方式
　　有很多企業(yè)的發(fā)展都沒有經(jīng)過對其目的和結(jié)構(gòu)的客觀分析。很多行業(yè)的購買力也不再均勻分布——在很多市場中，為數(shù)不多的幾家大型公司控制了絕大多數(shù)的購買力。
　　開發(fā)新的銷售技巧也意味著傳統(tǒng)銷售小組完成的一些任務(wù)可以用其它方法來更有效的處理。銷售人員的首要目標(biāo)是要獲得生意。然而，從一個(gè)企業(yè)的角度來看，為了確定所需要的技能的種類和質(zhì)量，他們必須定義如何達(dá)到目標(biāo)。
　　以客戶為中心是當(dāng)今成功銷售的核心。

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