對(duì)任何企業(yè)而言，客服中心都是一種非常重要的組成部分。

　　在我們的公司里，這是一支可以展現(xiàn)我們的品牌，積極處理問(wèn)題，并擁有耐心的傾聽(tīng)技巧來(lái)熱心提供幫助的團(tuán)隊(duì)。 我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)多元化的學(xué)習(xí)方式來(lái)提高他們的知識(shí)、系統(tǒng)熟練度，以及軟技能。

　　首先，你須雇用適當(dāng)?shù)娜藛T。我們公司不僅采用行為面試問(wèn)答來(lái)了解應(yīng)聘者將會(huì)如何為我們的客戶提供服務(wù)，而且我們會(huì)讓他們進(jìn)行一些場(chǎng)景模擬來(lái)了解他們?cè)趯?shí)務(wù)中的軟技能。如果他們沒(méi)有提出開(kāi)放式問(wèn)題的能力，那么我們將會(huì)給他們提供一些指導(dǎo)，并觀察他們是否屬于可造之材。倘若他們無(wú)法達(dá)到要求，那么就表示他們不適合這份工作。 在我們公司里有這么一句話，“你可以教會(huì)他們?nèi)绾稳ヤN(xiāo)售，但是你卻教不會(huì)他們?nèi)绾稳ビ眯脑谝��！?

　　一旦你雇用了合適的客服代表，公司就必須通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、指導(dǎo)與反饋來(lái)每日校驗(yàn)他們的軟技能。我們比較注重他們擁有詢問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)獲取客戶信息，以及解決客戶特定問(wèn)題或困難的能力。在需要的時(shí)候，我們會(huì)讓他們暫時(shí)下線并提供快速技能指導(dǎo)，然后觀察他們?cè)谙乱粋�(gè)呼叫中的改善情況。

　　并不是每件事都可以根據(jù)客戶的意愿來(lái)妥善解決的。雖然如此，但只要你能讓客戶感覺(jué)到你在傾聽(tīng)他們的想法，并真正對(duì)他們表示關(guān)切，那么通話就可以以一種積極正面的方式結(jié)束。

　　這不僅僅是管理呼叫等待，而是要專(zhuān)注于為呼叫等待中的人給予支持的技能。

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