王彬 2008/04/02

　　

中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷穩(wěn)步增長(zhǎng)，十三億人口的收入水平和消費(fèi)水平不斷增高，龐大的市場(chǎng)潛力使中國(guó)成為全球最具吸引力的保險(xiǎn)市場(chǎng)之一。面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的未來，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)需要深化產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)及業(yè)務(wù)模式。本文聚焦保險(xiǎn)企業(yè)在深化服務(wù)模式創(chuàng)新過程中電話中心轉(zhuǎn)型的新趨勢(shì)，分析保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)、管理及技術(shù)特征所面臨的挑戰(zhàn)，并結(jié)合賽迪呼叫豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)電話中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型提出建議。



　　傳統(tǒng)保險(xiǎn)電話中心，主要承擔(dān)通過電話為客戶提供相關(guān)服務(wù)的職能，對(duì)電話中心的定位屬于完全的成本中心，電話中心業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，與其他業(yè)務(wù)之間的互動(dòng)較少。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)向以客戶為中心的組件化業(yè)務(wù)模型轉(zhuǎn)變，其電話中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)模式、管理模式、技術(shù)架構(gòu)等都將隨之出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，另一方面電話中心業(yè)務(wù)、管理及技術(shù)的不斷發(fā)展也影響著總體業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。總的說來，保險(xiǎn)電話中心業(yè)務(wù)的新趨勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：業(yè)務(wù)綜合化、流程標(biāo)準(zhǔn)化及管理扁平化。業(yè)務(wù)綜合化是指國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)電話中心業(yè)務(wù)范圍受保險(xiǎn)整體業(yè)務(wù)向以客戶為中心轉(zhuǎn)型的影響在其深度和廣度上都有長(zhǎng)足的發(fā)展。保險(xiǎn)電話中心業(yè)務(wù)綜合化的趨勢(shì)主要是受到以下因素的推動(dòng)。

　　首先，隨著電話中心在消費(fèi)者日常使用習(xí)慣中逐漸被認(rèn)可和重視，電話中心成為廣大消費(fèi)者享受保險(xiǎn)企業(yè)所提供服務(wù)的主要方式，這使得電話中心不斷積累著大量的客戶信息，這些信息包含了客戶資料、業(yè)務(wù)信息、客戶反饋乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。是這些信息讓電話中心有機(jī)會(huì)在整個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部提高戰(zhàn)略地位、加強(qiáng)與其它部門間的聯(lián)系、擴(kuò)展所從事的業(yè)務(wù)范圍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去的五年間，使用電話中心享受服務(wù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者的占比從不到10%迅速提升到超過85%，而一個(gè)保險(xiǎn)電話中心的平均電話處理量從每天不到1000通發(fā)展到每天超過10000通，保險(xiǎn)電話中心中所儲(chǔ)存的來自客戶的信息規(guī)模至少翻了100倍。這些數(shù)據(jù)說明電話中心正日益成為保險(xiǎn)企業(yè)與客戶之間互動(dòng)的必要手段。

　　其次，保險(xiǎn)電話中心業(yè)務(wù)模式從完全被動(dòng)的接受客戶咨詢投訴的單一模式，轉(zhuǎn)變?yōu)樘幚砝碣r、變更、客戶回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品推介乃至主動(dòng)營(yíng)銷等的綜合模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去的三年中，電話中心所處理的業(yè)務(wù)種類翻了五倍，特別值得關(guān)注的是，電話中心和網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)模式的融合正形成新的保險(xiǎn)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式。

　　最后，電話中心技術(shù)的發(fā)展，加速電話中心技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合，使電話中心業(yè)務(wù)向更深更廣發(fā)展。隨著電話中心技術(shù)的發(fā)展，電話中心已經(jīng)由名副其實(shí)的通過電話與客戶聯(lián)系的“電話中心”發(fā)展為通過電話、短信、E-mail、傳真、WEB、及時(shí)通訊甚至視頻與客戶互動(dòng)的“聯(lián)絡(luò)中心”；SOA使得電話中心的業(yè)務(wù)流程能夠更好地與保險(xiǎn)企業(yè)信息環(huán)境中的其他構(gòu)件靈活整合；而商業(yè)智能技術(shù)的發(fā)展使得對(duì)來自客戶的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能。

　　保險(xiǎn)企業(yè)電話中心業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化則是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展和總體業(yè)務(wù)趨勢(shì)兩個(gè)方面來體現(xiàn)的。電話中心業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，特別是在咨詢、投訴、理賠、變更、回訪等業(yè)務(wù)中已經(jīng)逐漸形成相對(duì)固化的業(yè)務(wù)流程，而不斷成熟的業(yè)務(wù)流程引擎技術(shù)幫助將這些業(yè)務(wù)流程固化下來。同時(shí)，保險(xiǎn)整體業(yè)務(wù)正向組件化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，這就要求電話中心業(yè)務(wù)能夠在業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，便于將電話中心業(yè)務(wù)與其它部門間的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。保險(xiǎn)企業(yè)通過構(gòu)建共享服務(wù)的模式優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，其中電話中心的全國(guó)集中成為主要趨勢(shì)，電話中心大集中帶來的必然趨勢(shì)是業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一、客戶信息的統(tǒng)一以及技術(shù)平臺(tái)的統(tǒng)一，這些都有助于推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　當(dāng)然，電話中心的全國(guó)集中必將給電話中心的管理帶來壓力。構(gòu)建共享服務(wù)來優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式帶來的必然結(jié)果是電話中心管理層人員比例減少，普通座席的絕對(duì)數(shù)量由于全國(guó)集中而成倍增加，因此電話中心管理的扁平化將成為必然。電話中心管理的扁平化對(duì)電話中心的人力資源和技術(shù)平臺(tái)都提出了更高的要求，一方面要求電話中心的管理人員擁有更高的管理水平，每個(gè)管理人員都將成為管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中的關(guān)鍵點(diǎn)；另一方面要求電話中心的技術(shù)平臺(tái)在業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析和輔助決策方面有更加突出的能力，以便支撐扁平化的管理架構(gòu)。

　　保險(xiǎn)電話中心業(yè)務(wù)隨著自身發(fā)展以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總體轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)而呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)綜合化、流程標(biāo)準(zhǔn)化以及管理扁平化的趨勢(shì)將給電話中心業(yè)務(wù)開展的各個(gè)層面都帶來新的挑戰(zhàn)。

保險(xiǎn)電話中心的新趨勢(shì)與新挑戰(zhàn)（下篇）

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