因座席代表的績效考核涉及多方面，一般要考核接聽電話數(shù)量、監(jiān)聽質(zhì)量、投訴表揚(yáng)、考勤等方面。對于“四率”指標(biāo)，筆者建議采用加扣分方式考核，效果較好。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如果座席代表績效按月考核，考核總分為100分，座席代表“四率”指標(biāo)可按每日達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行考核，即出現(xiàn)一次不達(dá)標(biāo)，則扣減1-2分，實(shí)行累計(jì)制，最多扣40分。

　　筆者所在呼叫中心從今年10月份開始實(shí)行“四率管理”，以解決現(xiàn)場管理工作的存在的問題，提高現(xiàn)場管理水平，提高服務(wù)效率。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看（見下表），實(shí)行“四率管理”后，呼叫中心的現(xiàn)場管理水平得到大幅提高，服務(wù)指標(biāo)增長較快。在員工利用率基本保持不變的情況下，未就緒率、平均振鈴時(shí)間、每小時(shí)接聽電話量等指標(biāo)均得到有效改善。其中，未就緒率從9月份的12.8%降低到6.3%，未就緒率低于15%的員工人次從1062次降低到29次；平均振鈴時(shí)間從5.4秒降低到3.2秒，平均振鈴時(shí)間大于6秒的人次從526人次降低到41人次。每小時(shí)人均接聽電話數(shù)量從13個提高到14個。按8小時(shí)工作計(jì)算，每人每天接聽電話數(shù)量增長10個左右。具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見下表。



　　實(shí)施“四率管理”后，呼叫中心管理人員最為棘手的現(xiàn)場管理問題得到解決。現(xiàn)場管理人員不再需要隨時(shí)監(jiān)控座席代表是否在線、是否在處理私人事情等，而將大量時(shí)間用在監(jiān)聽輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面。

　　可能大家要問，呼叫中心人員眾多，統(tǒng)計(jì)以上數(shù)據(jù)是否要花費(fèi)大量人力呢？大家不必?fù)?dān)心，目前的呼叫中心系統(tǒng)大多有CTI報(bào)表數(shù)據(jù)，且大多數(shù)據(jù)都能夠及時(shí)下載。每日下載CTI數(shù)據(jù)后，運(yùn)營人員可充分利用EXCEL的強(qiáng)大表格處理功能，自動生成每日座席代表的指標(biāo)情況、未達(dá)標(biāo)情況、扣分情況。管理者不需要花費(fèi)許多時(shí)間和經(jīng)歷。如果管理者覺得還不夠，還可以利用EXCEL計(jì)算以上指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差和離散系數(shù)，分析座席代表之間的差距，分析座席代表各時(shí)段的差異，進(jìn)而了解座席代表工作努力程度等。

　　隨著國內(nèi)呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大和技術(shù)的日益成熟，呼叫中心技術(shù)的先進(jìn)性與運(yùn)營管理的相對滯后的矛盾就會越來越突出，呼叫中心的現(xiàn)場管理就變得越來越重要。當(dāng)然，呼叫中心的現(xiàn)場管理涉及人員調(diào)配、應(yīng)急處理、辦公秩序、數(shù)據(jù)指標(biāo)等多方面，實(shí)施“四率管理”也只能解決部分問題，還需要采用其它管理方法和手段。呼叫中心的的管理既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)，只要有人存在，就有人鉆漏洞，這對管理者來說，既是挑戰(zhàn)又是一種樂趣。

《客戶世界》