張琳 2008/02/01

圖一：樹(shù)是綠色環(huán)境的標(biāo)志之一

圖二：推薦的闊葉頂天樹(shù)

圖三：落地窗幫助減壓－看得見(jiàn)陽(yáng)光的座席區(qū)域

　　又是一年，回首望去，行業(yè)熱了，座席擴(kuò)了，朋友多了，孩子大了，照片海了，博客開(kāi)了，話題廣了，日子過(guò)得有滋有味了。






　　近年來(lái)，EAP成為熱門(mén)話題，EHS也成為企業(yè)設(shè)立的專門(mén)部門(mén)，指派專業(yè)人員管理員工的健康資產(chǎn)。每個(gè)為企業(yè)服務(wù)的員工都是公司的資產(chǎn)，其中他們的健康則是他們家庭的健康資產(chǎn)。管理者有100％的責(zé)任保證員工的健康資產(chǎn)不在自己的企業(yè)遭到破壞，讓美好的家庭幸�；癁榕萦�。

　　隨著勞動(dòng)復(fù)雜度的提高，在呼叫中心這個(gè)特殊行業(yè)中我們的座席人員仍然面對(duì)大量的健康隱患，不知不覺(jué)中這些健康資產(chǎn)在流失，職業(yè)病中比較典型的是聽(tīng)力損失和脊椎疾病，以及由此引發(fā)的心理疾病。有些呼叫中心專門(mén)設(shè)立員工心理咨詢室，定期舉辦心理輔導(dǎo)和講座，開(kāi)發(fā)員工的業(yè)余愛(ài)好，調(diào)劑工作的緊張，舒緩身心壓力。筆者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南，以及專門(mén)用來(lái)舒緩壓力的場(chǎng)所，健身，游戲都是可以幫助調(diào)節(jié)緊張情緒的手段。符合人體工學(xué)的辦公設(shè)備亦是呼叫中心的重要“綠色指標(biāo)”。

　　舉例說(shuō)明，一把健康的座椅到底有哪些好處呢？首先是可調(diào)節(jié)，幫助員工養(yǎng)成正確坐姿習(xí)慣，不易產(chǎn)生疲勞和脊椎��；其次是挺直的身體使整個(gè)胸腔共鳴效果更好，中氣更足，發(fā)聲更自然順暢，改善客戶體驗(yàn)。

　　成本呢？健康保護(hù)的成本是否很高呢？其實(shí)不然，因?yàn)檫@些設(shè)施和配置應(yīng)該以其使用壽命攤算在采購(gòu)成本中，如果一把好的健康座椅采購(gòu)價(jià)格1500元，可以使用兩年，那么其座席人員人均使用成本應(yīng)為1500÷24÷2=31.25元每人每月（一個(gè)座椅平均供兩人使用，在電信行業(yè)甚至可供三人使用，那么就除以3得到20.83元），平均每天一元錢可以讓我們的員工享受一把舒適健康的椅子，這樣的投資何樂(lè)而不為呢？

　　管理者的人性化關(guān)懷理念和實(shí)踐是一縷明亮的陽(yáng)光，它產(chǎn)生巨大的熱量，照亮企業(yè)，客戶和員工。綠色的環(huán)境是幫助員工快樂(lè)工作，健康工作的基本要素，它是呼叫中心的土壤，是萬(wàn)萬(wàn)不可缺少的。員工的健康是燦爛陽(yáng)光下，肥沃土壤中的參天大樹(shù)，它的枝葉傳達(dá)企業(yè)和品牌關(guān)懷，點(diǎn)亮了客戶和員工的心，溫暖著他們的家人和我們整個(gè)和諧社會(huì)。祝愿越來(lái)越多的“綠色呼叫中心”不斷開(kāi)花結(jié)果，凝聚成中國(guó)呼叫中心行業(yè)一道獨(dú)特的風(fēng)景線。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊；作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，客戶世界研究院高級(jí)顧問(wèn)專家，GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理，中國(guó)和東南亞南部B2B業(yè)務(wù)總經(jīng)理。

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