優(yōu)勝資訊咨詢顧問/培訓講師 付春鷗 2008/01/25

　　 又到了一年一度撰寫培訓計劃的時間了

　　去年的培訓費用勉強用完了，又該考慮今年的培訓費用怎么申請，怎么花了

　　寫了那么多年的培訓計劃，年年大同小異，年年都走形式化，年年效果都那樣， 是不是也覺得很頭疼？

　　我們其實不需要那些只能維持三兩個星期效果的培訓，也不想白白浪費企業(yè)的培訓費用，告別傳統的培訓，我們是不是也考慮給今年的培訓計劃來點新花樣？

通常撰寫傳統的年度培訓計劃有幾個要素：

1. 總結前一年的培訓執(zhí)行狀況，為未來一年培訓計劃提供參考；
2. 培訓需求調查
3. 年度培訓目標的確定
4. 培訓內容的設計
5. 培訓形式的設計
6. 培訓計劃的撰寫

在本文的話題中，針對上述要素我們挑些關鍵中的關鍵要素來說說怎樣變通革新：

　　先說培訓需求調查，這里我們強調一個360度調查，和360度績效考核一個道理，要想設置最合理的培訓，需要全方位的了解員工的培訓需求，員工自身想參與的培訓、小組成員互相認為應該提高的內容、一般管理者期望自己下屬提高的地方、 下屬期望管理應該參與的培訓、高層管理者從呼叫中心運營目標的角度提出的培訓方向都應該是培訓需求調查的范圍內；這樣才能夠設計出受歡迎，有針對性，有目的性的培訓實施計劃；具體的調查方法可根據企業(yè)自身情況由培訓經理設計完成，抽樣調查、問卷調查、需求訪談、問題診斷等方法都可以靈活使用。

　　接下來是年度培訓目標的確定，這是一個關鍵的環(huán)節(jié)，決定了年度計劃制定的方向。

　　在撰寫培訓計劃的時候，有人把培訓計劃的目標設定為今年要使用幾十萬的培訓費用；有人把培訓計劃的目標設定為今年每個月至少要舉辦兩次培訓；也有人把培訓計劃的目標設定為今年每個員工要保證受訓時間在24小時以上；實際上我們應該把培訓目標定在達到什么的培訓效果上，即經過培訓解決多少工作中的問題、呼叫中心運營成果與培訓的關聯度、培訓為呼叫中心新業(yè)務上線提供多少推動力、有多少員工通過培訓實現了技能或職位的提升等培訓效果；而這些培訓效果跟呼叫中心未來一年的發(fā)展目標相匹配；

　　有了大的目標，就要根據這個目標再從培訓需求調研的結果、培訓對象、培訓內容、培訓形式、培訓費用進行目標分解與計劃的制定；

　　接下來就是針對培訓需求調查結果和培訓目標設計相關的培訓內容，這里我們就不多說了，培訓內容的設置固然重要，但是怎樣讓這些培訓能夠達到效果才是關鍵所在；所以這里重點再聊聊培訓形式的設計。

　　培訓形式的設計是保證達到預期培訓效果的重要環(huán)節(jié)。

　　培訓是除了給員工想要的學習內容和員工需要的學習內容外，還要讓員工能夠學以致用，并且要選擇員工最容易接受新知識的方式來進行，這就涉及到了培訓形式的設計。

　　這里筆者推薦幾種培訓形式供參考，培訓經理可根據受訓者的實際情況及培訓內容搭配不同的培訓形式或者開發(fā)出更多更實用的培訓形式:

形 式	描 述	優(yōu) 勢	劣 勢
外 訓	外請培訓老師或安排員工參加公開課	可以為企業(yè)引進新知識、新理念，增進行業(yè)間經驗交流；適用于關鍵人才或管理人員的培訓	成本較高，培訓覆蓋面較小 針對性較差
內 訓	利用企業(yè)內部培訓講師資源，在企業(yè)內部組織培訓	充分利用企業(yè)內部資源，節(jié)省費用，尤其適用新業(yè)務知識培訓	培訓效果難鞏固，培訓時間較難統一安排
一幫一、對對紅	在培訓獎勵機制的前提下，將工作組中不同技能的人安排成對對組，在規(guī)定培訓提高階段及規(guī)定提高方向上互相取長補短	不受時間、地點限制，在工作中督促員工互相學習、共同進步，可達到較好的培訓效果；適用于小組內部，員工們綜合技能的提高培訓。	需有合理的培訓獎勵機制，實施規(guī)模較大，培訓周期較長，培訓進程需與績效掛鉤
自我培訓	在培訓獎勵機制的前提下，通過員工的直接管理者，為員工設計在企業(yè)發(fā)展方向，并為此設及需提高內容，在規(guī)定培訓周期內督促，激勵員工完成指定提高技能的自我學習過程	不受時間、地點限制，督促和鼓勵員工自我學習、自我提高，節(jié)省費用，節(jié)省培訓資源；可很好的完成既定培訓目標；適用于大規(guī)模的知識普及和技能提高時的培訓。	需有合理的培訓獎勵機制，實施規(guī)模較大，培訓周期較長，培訓進程需與績效掛鉤
激勵培訓	在培訓獎勵機制的前提下，根據運營發(fā)展目標，在一定周期內提供新的提升內容，員工以組或人為單位報名自愿參加該提升內容，在周期結束后，達標者給予適當獎勵員工。	可針對性的培養(yǎng)、提高員工相應技能，并在激勵機制的激發(fā)下，促進員工工作中學習，工作中成長； 適用于技能增加、提高類培訓。	需有合理的培訓獎勵機制，實施規(guī)模較大，培訓周期較長，培訓進程需與績效掛鉤
潛能自我激發(fā)培訓	通過鼓勵員工自我提高的方式，由員工根據自身優(yōu)勢選擇可明顯提高的技能或知識，在約定周期內，進行自學，并在周期結束進行效果評定，給予獎勵，鼓勵員工最大化的自我發(fā)掘潛能。	可鼓勵員工積極發(fā)掘自我潛力，快速成長，在呼叫中心找到自我發(fā)展定位，并以此為方向不懈努力； 適用于有潛力員工發(fā)展培訓時使用。	大范圍的組織此類培訓較困難；在企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展的制度完善、明確、清晰的情況下，方可進行此類培訓的實施。

　　總之培訓形式應該以達到或鞏固培訓效果為目的，千萬不要為了追求華麗的培訓計劃，而亂用培訓形式即可；

　　關于培訓的革新，最后再說一點就是，培訓應該與各種管理手段措施掛鉤密切結合，培訓經理盡量避免閉門造車的糗境，與質檢部門和運營管理部門的中、基層管理人員保持充分的溝通，同時，將培訓效果與管理手段掛鉤，從而更直接的體現和鑒別培訓效果。

作者供稿　CTI論壇編輯