光大銀行客服中心非常注重與行內(nèi)業(yè)務(wù)部門的溝通交流。在與他們的交談過程中，能夠感受到他們有著極強(qiáng)的合作意識。相關(guān)部門業(yè)務(wù)知識的傳授和他們自身的服務(wù)水準(zhǔn)被他們視為行走的“兩條腿”。聯(lián)系人與對口的部門長期保持著密切的聯(lián)絡(luò)，盡可能多地收集業(yè)務(wù)信息，對這些信息進(jìn)行徹底地消化和“包裝”，為客戶提供動態(tài)需求的服務(wù)。作為一種檢驗，他們定期邀請業(yè)務(wù)部門聽取客戶來電，并對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。

　　作為直接面對大量客戶的窗口部門，他們還非常重視客戶需求的價值。定期對客戶來電內(nèi)容進(jìn)行整理和分析，并將分析報告提交全行，成為業(yè)務(wù)部門決策的良好依據(jù)。由于建立了這樣一套信息雙向交流的機(jī)制，使得光大銀行客服中心的服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)出螺旋式上升的態(tài)勢。

　　8年來，光大銀行始終堅持關(guān)注客戶需求的服務(wù)理念，精心地磨礪服務(wù)品牌，在獲得了各項榮譽(yù)的同時，還積極取得市場和客戶的認(rèn)同，正是這一切行之有效的努力，才是光大銀行客服中心成為今天在銀行業(yè)乃至呼叫中心行業(yè)服務(wù)楷模的原因。

作者供稿供稿　CTI論壇編輯