隨著市場競爭的日益激烈，為了保證高品質(zhì)的服務(wù)，民生銀行電子銀行部的運營體制、質(zhì)量監(jiān)控、人才管理和績效考核等各方面進行了創(chuàng)新：
在運營管理上采取了事業(yè)部制，這一運作模式實現(xiàn)了客戶服務(wù)的精細化管理。在事業(yè)部制運作的基礎(chǔ)上，按照“低成本、集中化、專業(yè)化”的思想，適當調(diào)整運營布局，選擇運營成本較低的分行所在城市擴建分中心，逐步分流現(xiàn)有區(qū)域中心的人工來電，最終實現(xiàn)基本服務(wù)、綜合服務(wù)、貴賓服務(wù)三大類業(yè)務(wù)的全國集中處理，并逐步將現(xiàn)有區(qū)域運營中心服務(wù)職能轉(zhuǎn)向電話理財及產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，從而大幅度的降低運營成本，提高員工工作效率，提升運營管理績效。通過新機制的運作，客服中心的各項運營指標均達到了一流的水準，服務(wù)水平達80％以上，客戶滿意度達99%，放棄率低于10%，一次性解決率95%以上。高水平的運營模式，也為同業(yè)呼叫中心的發(fā)展提供了一種新的經(jīng)營模式。今年以來，民生銀行客戶服務(wù)中心受理各類客戶電話已達千萬通，客戶滿意率達99%。
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面，該行電子銀行部打造了三級質(zhì)量監(jiān)控體系，實現(xiàn)垂直管理，從而健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，提高服務(wù)反饋效率；開發(fā)質(zhì)量監(jiān)控評分系統(tǒng)，使服務(wù)品質(zhì)的管理形式向電子化、高效率和深度分析方向轉(zhuǎn)型，打造全面質(zhì)量監(jiān)控體系。在財務(wù)上實現(xiàn)了單獨核算，人員考核實現(xiàn)動態(tài)績效考核法。
在人才管理方面,民生銀行電子銀行部推行了人才管理戰(zhàn)略，人性化的管理理念和完善的管理體制，打造出了高素質(zhì)的人才和高質(zhì)量的服務(wù)，通過運營管理者不斷地開拓業(yè)務(wù)渠道，優(yōu)化工作流程，實行人性化的管理理念，運營規(guī)模已從最初的十幾名坐席人員達到了260余人。
今天，95568已成為民生客戶首選的聯(lián)絡(luò)渠道，成為業(yè)界的知名服務(wù)品牌，并以“貼心服務(wù)、快速反應(yīng)機制、多產(chǎn)品銷售渠道”贏得了越來越多客戶的關(guān)愛。在2004年和2005年度獲得 “中國呼叫中心十大滿意品牌”的榮譽稱號、2007年還獲得了“2007年最佳呼叫中心獎”和“2007年中國呼叫中心最佳CRM應(yīng)用獎”。從民生銀行多年來服務(wù)創(chuàng)新所取得的成績可以看到，該行在深化具有民生特色的服務(wù)理念和服務(wù)文化的同時，不斷推出新的服務(wù)功能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的銀行服務(wù)，提升銀行競爭力。
作者供稿 CTI論壇編輯
