軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案具有在整個(gè)呼叫中心中應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則的能力，因此座席可以在只有當(dāng)它們被預(yù)定的時(shí)候才登錄到系統(tǒng)中；能夠訪問(wèn)它們需要查看的應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)資源；或者只有在它們?cè)诰�或可用的時(shí)候才能呼叫公司內(nèi)的其他人。

　　呼叫可以按照預(yù)先設(shè)好的規(guī)則被路由到每一個(gè)座席，規(guī)則的設(shè)定可以基于座席最適合處理哪一種類型的呼叫或客戶。在通話中座席可以被即時(shí)的顯示特定的講稿，幫助它們來(lái)讓一個(gè)發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)，或者在特定的被管理預(yù)先決定的結(jié)合點(diǎn)來(lái)進(jìn)行提升銷售和交叉銷售。

10、改善的客戶/座席滿意度

　　所有以上的優(yōu)勢(shì)組合起來(lái)將大幅改善的客戶滿意度和座席體驗(yàn)。通過(guò)“虛擬化”呼叫中心和通過(guò)統(tǒng)一所有呼叫中心功能到一個(gè)凝聚性的整體，座席效率被提高了，客戶滿意度被增強(qiáng)了。今天的軟件即服務(wù)（SaaS）系統(tǒng)基于它們的歷史數(shù)據(jù)來(lái)融入客戶，這樣可以讓交互更流暢。

　　那么呼叫中心的軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案從此將會(huì)發(fā)展到何處呢？大多數(shù)人認(rèn)為在十年中將看到更多這類解決方案被采用；但是至于它們將獲得多大的市場(chǎng)依然還在爭(zhēng)論中。那些已經(jīng)在軟件即服務(wù)（SaaS）領(lǐng)域運(yùn)作的企業(yè)認(rèn)為這個(gè)模式還存在無(wú)窮的可能性。

　　Salesforce.com負(fù)責(zé)產(chǎn)品營(yíng)銷的高級(jí)副總裁Kendall Collins表示，“我們相信所有企業(yè)軟件的未來(lái)朝著按需購(gòu)買的方式發(fā)展，我們的客戶和用戶的名單的加長(zhǎng)也說(shuō)明了這一點(diǎn)，據(jù)IDC最近的數(shù)據(jù)顯示，按需客戶關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)從2004年到2010年的負(fù)荷平均增長(zhǎng)率是31%。著名咨詢公司麥肯錫發(fā)現(xiàn)，2006年在大型企業(yè)中對(duì)軟件即服務(wù)（SaaS）的采用增長(zhǎng)了61%。90年代盛行的內(nèi)建式、CS架構(gòu)的應(yīng)用程序已經(jīng)在呼叫中心中逐漸失寵，因?yàn)樗鼈儧](méi)有實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)力和客戶滿意度的承諾。”

　　現(xiàn)在業(yè)界把軟件即服務(wù)（SaaS）模型看作未來(lái)的希望。而那些早期采用了這種模式的企業(yè)的成功也似乎在告訴我們，這種模式值得信賴。

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