政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿(mǎn)意度無(wú)論是理論研究方面,還是實(shí)際應(yīng)用上都具有重要意義,其應(yīng)用價(jià)值可從宏觀和微觀兩個(gè)層面來(lái)看。
宏觀上,顧客滿(mǎn)意度政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)便于政府部門(mén)對(duì)國(guó)家或地區(qū)的總體政務(wù)狀況有所認(rèn)識(shí),為制定政府工作戰(zhàn)略提供依據(jù),增強(qiáng)各級(jí)政府的執(zhí)政能力,提高政府形象,更好地為執(zhí)政黨服務(wù)。
從微觀角度來(lái)說(shuō),政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿(mǎn)意度可以為各級(jí)政府職能部門(mén)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、制定有效的政務(wù)流程、增加政府工作效率、降低政務(wù)成本。具體表現(xiàn)在:
第一、通過(guò)政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),各級(jí)政府職能部門(mén)可以了解社會(huì)對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可程度。在實(shí)際工作中,很多政府部門(mén)面臨這樣的困惑,為什么我們的工作非常努力,卻得不到老百姓的認(rèn)可?為什么提供的很多服務(wù)老百姓卻不買(mǎi)帳?滿(mǎn)意度指數(shù)可以幫助他們解開(kāi)這個(gè)謎!
第二、政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿(mǎn)意度告訴各級(jí)政府部門(mén)如何通過(guò)改進(jìn)政府工作流程或改變工作方式,找出自己的不足,有針對(duì)性的加以改進(jìn)和完善,以提高社會(huì)滿(mǎn)意度。
第三、政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿(mǎn)意度可以預(yù)測(cè)社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題,以及未來(lái)的社會(huì)關(guān)注。以便政府各級(jí)部門(mén)提前做好各種應(yīng)對(duì)方案服務(wù)措施,保證政府政策的順利貫徹,甚至面對(duì)危機(jī)和不穩(wěn)定因素時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì),有條不紊。
第四、社會(huì)滿(mǎn)意度應(yīng)該作為一個(gè)指標(biāo)值寫(xiě)入政府工作報(bào)告,高的社會(huì)滿(mǎn)意度是政府和城市的明信片,是政府形象的代言人,是走向國(guó)際的通行證。
作者簡(jiǎn)介:焦躍 計(jì)算機(jī)與工商企業(yè)管理雙碩士,現(xiàn)正根據(jù)STE-infosoft的產(chǎn)品進(jìn)行國(guó)內(nèi)外公共服務(wù)提供手段的對(duì)比性研究。
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作者供搞 CTI論壇編輯