質(zhì)檢一直是我認(rèn)為最沒(méi)用、卻是最重要的一個(gè)管理手段。
什么叫做不作為？
這在問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)上，稱為[不回答率[，也就是你發(fā)出了問(wèn)卷，結(jié)果客戶有的問(wèn)題回答，有的問(wèn)題卻沒(méi)有回答。
如果客戶整個(gè)問(wèn)卷都不回答，事情還好辦些，最多就是不計(jì)算這個(gè)問(wèn)卷，當(dāng)它不存在，但有的問(wèn)題回答了，有的不回答，這對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果會(huì)造成很嚴(yán)重的偏差。
質(zhì)檢員也會(huì)出現(xiàn)這種[不回答率]，而且很頻繁，也就是說(shuō)，質(zhì)檢員對(duì)于某些錄音檔會(huì)有聽(tīng)沒(méi)有到，聽(tīng)到了，打分了，但都是打滿分，或是一分都沒(méi)有扣。
質(zhì)檢員為了避免引起座席員反彈，很容易會(huì)產(chǎn)生這種[不作為]的行為，因?yàn)橹灰哿俗瘑T的分?jǐn)?shù)，這通錄音文件很可能就需要經(jīng)過(guò)復(fù)核，座席員會(huì)抗議，這通錄音文件的分?jǐn)?shù)變成了顯著的目標(biāo)。
要避免這通錄音文件變成顯著的目標(biāo)，最簡(jiǎn)單的方法就是，讓它滿分過(guò)關(guān)，這樣大家都開(kāi)心。
但學(xué)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的人都知道，這種[不回答率]有時(shí)比抽樣誤差造成結(jié)果的偏差，可能還要嚴(yán)重。
我們要怎么用統(tǒng)計(jì)學(xué)的辦法偵測(cè)出來(lái)質(zhì)檢員是不是有真的在做她的工作，每通錄音都有真的在打分呢？
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com
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