鄭基鑄檔案：
　　記者：韓國(guó)呼叫中心行業(yè)有沒有面臨人力短缺的問題？

　　鄭基鑄：也同樣面臨。呼叫中心的離職率比較高，不同行業(yè)的程度不一樣，大概平均在23％左右，有的多的可以達(dá)到200％，一年內(nèi)，員工全部換二次。

　　記者：從行業(yè)的角度來(lái)講，怎樣解決離職率高的問題？

　　鄭基鑄：在韓國(guó)，基本上70％以上的呼叫中心全部集中在首爾（漢城）。為了解決人才的問題，他們現(xiàn)在已經(jīng)漸漸將這些呼叫中心向相對(duì)偏遠(yuǎn)的地方轉(zhuǎn)移，有的甚至把呼叫中心建在學(xué)校里面，利用學(xué)生資源。

　　記者：當(dāng)前，韓國(guó)呼叫中心最集中的城市有哪幾個(gè)？

　　鄭基鑄：最多的是在首爾（漢城），70％以上，其次是古山、大田、大丘等城市。

　　記者：您怎么看待這幾年亞太地區(qū)呼叫中心的發(fā)展？

　　鄭基鑄：我有如下幾個(gè)看法，第一，朝著IPCC方向發(fā)展的可能性比較高，但是IPCC的設(shè)施成本非常高，從而降低了它的投入產(chǎn)出的效率。IPCC能不能得到發(fā)展，這是一個(gè)比較關(guān)鍵問題。日本人比較注重用有限的資源，自己來(lái)開發(fā)最好的技術(shù)。以后的發(fā)展可能是投入最少的錢開發(fā)最實(shí)用的技術(shù)，消費(fèi)者也能接受。第二，人力的利用是很大的問題，所以要有一種很先進(jìn)的方法來(lái)把人力的問題解決好，這是以后需要研究的一個(gè)突破口。第三，教育和咨詢也是一個(gè)很重要的突破口。這方面的市場(chǎng)很大，以后可以做的事情很多。

　　記者：您在北美生活過很多年，現(xiàn)在又在亞洲的呼叫中心行業(yè)工作。您怎么看待亞洲呼叫中心行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)？在北美和亞洲呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)分別會(huì)有什么樣的變化？

　　鄭基鑄：北美市場(chǎng)實(shí)際上已經(jīng)飽和，他們正處于一個(gè)市場(chǎng)不斷縮小的階段，同時(shí)，他們的市場(chǎng)現(xiàn)在是一個(gè)產(chǎn)品換代的市場(chǎng)。亞太區(qū)最缺的是CRM、培訓(xùn)和教育。中國(guó)發(fā)展速度特別快，用幾年的時(shí)間就走完了國(guó)外十年、二十年才走完的路程，尤其是北京和上海。從CIRC（韓國(guó)客服中心產(chǎn)業(yè)情報(bào)研究所）的角度來(lái)說，在亞洲我們主要想從兩個(gè)方面找機(jī)會(huì)，第一個(gè)是全球標(biāo)準(zhǔn)，第二個(gè)是國(guó)際大會(huì)，我們認(rèn)為這兩個(gè)方面是有機(jī)會(huì)的。

　　記者：準(zhǔn)備怎樣去推廣你們的計(jì)劃？

　　鄭基鑄：如果我們直接做自己的事情可能會(huì)有一定的難度，所以我們需要找很好的合作伙伴來(lái)一起開展中國(guó)的業(yè)務(wù)。

　　記者：韓國(guó)有沒有把自己的業(yè)務(wù)大量外包出去的想法？

　　鄭基鑄：目前還沒有考慮那么多，最主要還是語(yǔ)言問題和信息安全問題。還有，韓國(guó)的老百姓也不想把他們的工作機(jī)會(huì)讓給外國(guó)人，他們并不情愿。

　　記者：據(jù)我們了解，日本把他們很多的業(yè)務(wù)離岸外包到其它國(guó)家，您對(duì)這方面怎么看待？

　　鄭基鑄：日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比韓國(guó)要好。日本的經(jīng)濟(jì)狀況也比韓國(guó)要好很多。韓國(guó)還是需要這些工作機(jī)會(huì)的。

　　記者：現(xiàn)在很多人把中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)和印度的呼叫中心的市場(chǎng)相比較，您怎樣看待這兩個(gè)市場(chǎng)？

　　鄭基鑄：從人力資源狀況來(lái)說，中國(guó)比印度要好。所以人力方面我會(huì)更看好中國(guó)。但是IT和技術(shù)設(shè)施，印度比中國(guó)發(fā)達(dá)，印度的英語(yǔ)人才比較多，政府比較支持。當(dāng)然中國(guó)也有很多會(huì)講韓國(guó)語(yǔ)的朝鮮族人，所以，各有各的優(yōu)勢(shì)。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年8月刊。

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